大客户关系管理的核心概念
一、大客户关系管理的核心概念
- 1. 客户关系管理含义
- 2. 客户价值含义与管理
- 3. 客户生命周期
- 4. 客户生命周期管理
- 5. 客户满意度
- 1. 客户满意度的定义
- 2. 提高客户满意度的方法和途径
- 6. 客户忠诚度
- 1. 客户忠诚度的定义及类型
- 2. 客户满意度、忠诚度和客户关系
大客户关系管理与沟通技能提升
大客户关系管理的核心概念、大客户沟通与关系建立和客户关系管理与维护要点连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
邓波 · 营销管理实战专家
课程大纲
大客户沟通与关系建立
二、大客户的沟通与关系建立
- 1. 何为有效的沟通
- 2. 五种不同沟通风格的了解与分析
- 3. 五种不同沟通风格的应对策略
- 4. 如何进行高效沟通的技巧八字法则：倾听、回应、赞美、提问
- 1. 沟通中如何更好的倾听
- 2. 沟通中如何更好的回应
- 3. 沟通的有效赞美
- 4. 沟通中如何更好的提问的四种方式
- 工具：沟通风格小测更好的了解自己
- 5. 沟通中解困艺术
客户关系管理与维护要点
三、客户关系管理维护要点
- 1. 客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析
- 2. 客户异议排除
- 1. 成交的条件
- 2. 不成交的原因
- 3. 客户异议处理
- A、客户异议的三种方式
- B、客户异议处理的总策略
- C、客户异议处理的方法
- 3. 客户服务的要点
- 1. 客户关注什么
适合对象
所有希望提升大客户关系的各级管理者、企业员工 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进是训练主线，重点看课堂任务能否延伸为岗位上的下一步动作
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户对服务不满意，和你吵起来了，每天接到客户的各种投诉，客户抱怨越来越多，体验越来越差，问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识，通过探讨与客户接触过程中怎样进行客户关系管理与沟通应表现的有效行为模式，学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，怎样更好的把…
【课程目的】通过课程分析，了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户服务管理团队，建立全员客户服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于客户关系管理和维护行为的落实
课程时间
半天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01大客户关系管理的核心概念
02大客户沟通与关系建立
03客户关系管理与维护要点
讲师介绍
邓波
营销管理实战专家
邓波，营销管理实战专家，拥有29年营销及销售研究经验。擅长将行为经济、消费心理理论与营销实战相结合，聚焦大客户营销全景策略与销售团队效能提升，年均授课近150天，返聘率高达60%
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《大客户关系管理与沟通技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合所有希望提升大客户关系的各级管理者、企业员工 【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：半天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
