大客户开发与管理｜企业内训课程

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程模型： SHAPE \* MERGEFORMAT，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

大客户开发与管理推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

大客户开发与管理（可选版本）可选版本

3天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

第一部分：大客户的有效定位

一、明确在市场、客户中的定位

1. 在客户中的定位
（1）客户的吸引力
（2）供应商的可靠性
2. 市场中的定位
（1）市场中的分析
（2）波特五力模型
3. 自身的定位
（1）自身的SWOT分析
（2）客户的SWOT分析
（3）客户和我的匹配指数

二、大客户的战略开发

1. 评价大客户的绩效指标
2. 大客户的管理矩阵
3. 不同客户的开发策略
4. 风险评估与预防
工具运用：大客户管理矩阵

第二部分：管理大客户的决策团队并建立关系

一、明确人际关系定位，客户决策架构

1. 大客户发展人际关系的过程
（1）人际关系的层次
（2）建立人际关系的步骤
2. 客户的决策架构
（1）客户的组织架构
（2）客户的决策模型
工具：客户的决策模型图

二、创建客户关系解决方案

1. 客户关系效率分析
（1）客户效率分析图
（2）客户人员的层级
（3）针对不同人员的关系解决方案
工具：决策团队沟通策略
2. 增进信任
（1）增进信任的几个层面
（2）需要避免的几个方面
工具：客户关系的三要素

第三部分：运用顾问式营销

一、顾问式营销的思维

1. 建立你的人际关系
（1）各国商务文化和商务礼仪
（2）跨文化沟通的注意事项
（3）运用跨文化沟通赢得客户认可
2. 需求调查
思考：客户的需求
（1）客户的需求VS要求
互动研讨：理解客户的真正需求
模型：客户需求模型SPICES
（2）同理心技巧

二、产品/服务的卖点

1. 产品呈现
（1）产品的FAB分析
工具运用：FAB练习表
（2）你如何论述FAB？
（3）你的竞争对手？
案例研讨：我们是一家大公司
2. 找出命中客户的需求的关键
（1）FAB是对应的吗？
（2）正确运用你的FAB
运用：动态VS静态

三、我们的销售计划

1. 客户的行动
（1）采取正确的行动
（2）时间、范围、预算
（3）能解决问题吗？
互动：行动方案
2. 客户的反对意见
（1）反对意见好还是坏？
（2）反对意见的背后
工具：处理反对意见的三种方法

第四部分：管理项目和团队合作

一、明确管理项目和团队的重要性

1. 推动项目和团队管理的重要性
（1）如项目管理者一样去推动实施
2. 掌握推动项目的各种技能

二、运用管理项目和团队的各项技能

1. 了解项目管理需要的各种技能
（1）成长为优秀项目管理者的七大技能
2. 分析测评自身的优势和弱势
（1）你是位优秀的项目管理者吗？
3. 各项技能的关注点
（1）各项技能的注意事项及运作
（2）增强各项技能
互动研讨：各项技能的运用

第五部分：针对大客户的柔性谈判

一、谈判准备

1. 客户为什么来谈判
（1）谈判信息
（2）谈判策略
2. 谈判双方的影响力分析
（1）谈判力量细分
（2）大就一定强吗？

二、谈判过程

1. 销售谈判的五个黄金原则
2. 抵抗压力和避开陷阱
3. 使用柔性技巧

第六部分：客户服务意识的提升

一、客户服务概念及满意度

1. 关于客户服务
（1）谁是客户？外部客户VS内部客户
（2）谁是客服人员？公司内部的服务意识
2. 客户满意度的来源
（1）交付的服务VS感知的服务
（2）客户满意度的来源

二、满意度标准和卓越服务的维度

1. 客户服务的关键时刻
（1）关键时刻
（2）客户服务中的MOT点
2. 卓越客户服务的标准
（1）以客户为中心
（2）创造卓越的客户服务
3. 提升客户服务能力的两个维度
（1）沟通能力
（2）解决问题的能力

第七部分：处理客户投诉和抱怨

一、化投诉和抱怨为机遇

1. 同理心的运用
（1）同理心特点
（2）同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
（1）提升客户感知
（2）有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
（1）客户的三大类反对意见
（2）不同意见的处理策略
（3）有效论证，获取客户认可

一、回顾大客户开发与管理各种要素

1. 回顾大客户开发与管理的四大要素
2. 制定个人行动计划

二、行动计划交流

1. 行动计划交流
2. Q&A
大客户开发
与管理
有效定位
战略开发
营销技巧
销售计划
决策团队
推动关系

适合对象

公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员；企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工

课程定位

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进是训练主线，重点看课堂任务能否延伸为岗位上的下一步动作

核心收益

《大客户开发与管理》可以使与大客户打交道的人员明白如何定位大客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析…
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行
《大客户开发与管理》将有助于您实现以下目标

查看更多收益收起更多收益

正确定位自身和大客户
客户判断更清楚：开发大客户的战略思维
学习营销方法并制定销售计划

课程背景与交付信息

在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？

哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？

企业的大客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？

课程时间

3天，18小时

授课方式

授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等课程模型： SHAPE \* MERGEFORMAT

课程内容重点

01大客户开发与管理：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

王翔

销售效能与客户关系管理专家

15年实战经验的销售与客户管理专家，深耕企业出海与国际化营销。拥有复旦麻省国际MBA背景，擅长将一线管理经验转化为落地课程，帮助企业在复杂市场环境中构建高价值客户壁垒，实现业绩持续增长。可结合四季锦囊方向补充授课视角，聚焦客户体验提升

制造业化工行业汽车行业通信物流供应链医药医疗

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员；企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工。

学习这门课可以获得什么收益？

《大客户开发与管理》可以使与大客户打交道的人员明白如何定位大客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。有效开发大客户，形成合作关系；同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按3天，18小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等课程模型： SHAPE \* MERGEFORMAT，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

大客户开发与管理