以客户为中心的内外部客户服务与体验
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
以客户为中心的内外部客户服务与体验
以客户为中心的内外部客户服务与体验适合带着现有问题进入课堂，通过思维建立：换位思考内部客户需求解读把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
胡晓 · 营销谈判资深教练
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
以客户为中心的内外部客户服务与体验（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变
意识觉醒：全员服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
- 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、服务挑战：全员服务驱动企业新增长
- 1. 市场部门：如何以客户思维打造产品？
- 2. 行政部门：如何用服务理念服务内部客户？
- 3. IT中心：如何给同事创造更好的数字环境？
- 3. 人力资源：如何配合业务部更高效完成人员打造？
思维建立：换位思考内部客户需求解读
一、服务关系：解读360度大服务关系
- 1. 客户的划分：外部、内部和合作伙伴
- 2. 客户的误区：客户、顾客和组织内外
- 3. 客户的内涵：下一道工序都是客户
二、需求分析：内部客户
- 3. 省核心诉求
- 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间
- 省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待
- 省心：一站式解决客户问题，减少客户投入精力
- 小组研讨：结合本部门业务场景分析，如何为下一道工序客户做好3省服务
三、卓越服务：3层级服务内容
- 1. 良好的服务：兑现承诺、按时交付
- 2. 优秀的服务：高效完成、关注细节
- 3. 卓越的服务：关系经营、一揽子解决、关心内部客户的部门发展、共同完成KPI指标
- 成果1：内部客户需求分析及服务升级规划方案
沟通技巧：积极主动避免暴力低效
一、态度红线：暴力沟通5大红线
- 案例导入：沟通中同事们为什么会从解决事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
- 课后延展：沟通中容易被同事感知消极的禁忌话术（态度红线标准）
- 沟通模型：棘手场景的EOAC
- 1. 超过岗位标准的沟通
极致服务：提升客户忠诚与满意度
一、提升满意度：客户感知价值
- 感知利得与感知利失决定客户满意度
- 产品的三个层次
- 客户满意度分析四象限
- 从产品导向到市场导向
- 5. 用户体验地图模板
- 共创环节：结合企业多个场景分配给不同小组进行用户体验地图描写
二、提升忠诚度：营销思维
- 1. 基本的营销思维建立
- 2. 主动性客户忠诚
- 3. 被动性客户忠诚
- 4. 适合的才是最好的
- 5. 企业交付能力是基础
- 6. 客户忠诚的类别
- 实战谈判：常见谈判策略运用
一、谈判策略：实战运用
- 策略一：开价策略（让客户感到合理）
- 策略二：请示领导
- 策略三：服务贬值
- 策略四：避免对抗
- 策略五：让步策略（让客户感到占便宜）
- 1. 有限让步
- 2. 异议让步
- 练习：异议处理之让步
- 3. 交换让步
- 案例：鸡蛋上面做广告
二、谈判思维：下意识的谈判思考
- 1. 认识谈判
- 2. 谈判的核心思维
- 3. 谈判状态提升
- 4. 谈判借势技巧
- 课程总结，学习落地
- 1. 学习心得、收获感言及点评
- 2. 制订学员个人版行动计划
适合对象
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工
课程定位
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意
- 洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务
- 建设： 客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反…
查看更多收益 收起更多收益
- 掌握：面对内部同事超预期的服务需求，学会用EOAC的沟通模式，洞察需求、主动建议、积极行动，传递服务的真诚
课程背景与交付信息
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意
本课程围绕提高组织内部和外部的客户服务与体验、提升外部客户忠诚为目的、辅相关的谈判和沟通技巧培训，旨在让参训学员，建立以客户为中心的核心思想，并把内部的上下级、平级、跨部门同事都视为客户，高效沟通，做好每个环节的工作，并运用谈判和沟通技巧，提高客户满意度和忠诚度。实现个人成长，企业增长！
课程时间
2天，12小时
课程内容重点
01意识觉醒：全员服务驱动新增长
02思维建立：换位思考内部客户需求解读
03沟通技巧：积极主动避免暴力低效
讲师介绍
胡晓
营销谈判资深教练
营销谈判资深教练，拥有近20年营销管理与商务谈判实战经验。擅长系统营销管理、大客户开发与高绩效团队建设，累计授课近1600场，服务医药、制造等多个行业头部企业，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业内部等支撑部门（财务部、人事部、采购部、行政部、IT技术部）等管理者及员工；企业一线营销部门、客服务部门、售后支持部门管理者及员工。
学习这门课可以获得什么收益？
树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保障下一道工序的客户满意；洞察：客户3层基本需求，为下一道工序提供标准服务、超预期服务和创新服务。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
