电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升
更新电力服务理念，重塑应诉心态与提升职业能力，从电力服务到应诉专家被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升（2天版）
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课程大纲
更新电力服务理念，重塑应诉心态
一、从投诉分类来看待各类投诉
- 1. 如何看待电力客户的无理投诉
- 2. 如何分辨善意和恶意投诉
- 3. 站在怎样的角度去面对电力客户投诉
- 4. 投诉客户的再教育
二、高质量服务必备的六颗用心
- 1. 热爱工作的积极心
- 2. 服务客户的主动心
- 3. 谦虚谨慎的空杯心
- 4. 收获满意的双赢心
- 5. 面对客户的包容心
- 6. 服务至上的自信心
三、新时代服务观念的洗礼1、打造电力服务中的阳光心态 学会充分认识自身价值，成为工作的主人 工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己2、正确认识电力客户投诉的意义 从竞争形势中…
- 唤醒服务潜能，提升工作热忱
- 案例教学：会说话的ATM机
提升职业能力，从电力服务到应诉专家
一、电力服务人员如何成为投诉处理专家
- 1. 电力服务人员如何缓解投诉压力
- 2. 如何有效降低客户的费力度
- 3. 当我们处理投诉时我们在面对什么
- ——当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
- ——从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
二、电力服务人员倾听能力层次提升
- 1. 使用目光接触和对视
- 2. 展现赞许的表示
- 3. 避免分心的举动或手势
- 4. 适时合理地反问
- 5. 正确有效地复述
- 6. 避免不恰当地打断
- 7. 尽量做到多听少说
- 8. 共情中的共鸣性倾听
- 9. 使听者与说者的角色顺利转换
三、电力服务人员倾听五字要领
- 1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态
- 2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意
- 3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问
- 4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏
- 5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心
电力服务人员与客户沟通的能力提升
一、学习掌握因人而异的沟通技巧
- 导入：DISC性格测试及不同的沟通风格
二、四种沟通风格分析与应对策略
- 1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略
- 1. D型性格的特征
- 2. D型性格的代表人物
- 3. 如何识别D型性格
- 4. D型性格的沟通相处之道
- 2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略
- 1. I 型性格的特征
- 2. I型性格的代表人物
- 3. 如何识别I型性格
- 4. I型性格的沟通相处之道
三、互动与情景模拟
- ——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
电力服务人员投诉处理流程与技巧提升
一、处理客户投诉的标准流程
- 第一步：安抚情绪
- 第二步：找明原因
- 第三步：期望管理
- 第四步：提供方案
- 第五步：达成一致
- 第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
- 1. 接待受理
- 2. 需求确认
- 3. 提供方案
- 4. 达成共识
- 5. 落实追踪
- 案例：没有底线的服务就是纵容
三、客户永远是对的吗？
- 1. 超越对方预期的风险
- 2. 零投诉真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
- 1. 总原则—先处理心情再处理事情
- 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
- 3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、电力服务人员投诉处理七个步骤
- 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
- 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
- 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
- 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
- 5. 给出方案：解决方案贵在少而精
- 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
- 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
- 案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的电力服务人员？
- 团队互动：遇到处女座投诉人怎么办？
四、投诉处理的五个锦囊（五个一的运用）
五、电力服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
六、任何没有后续跟进和补救方案的对不起都是耍流氓
- 情景模拟：遭遇投诉的张凌
- 培训结束：课程回顾+学员总结
适合对象
电力专职服务人员、电力岗位接待人员、电力营业厅人员、电力窗口工作人员
课程定位
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态
- 系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通
- 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率
课程背景与交付信息
随着我国电力改革的不断深入发展，人民用电需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今电力企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位电力服务人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，以电力服务人员为核心培训对象，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升电力服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升电力服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线电力服务人员的投诉压力，从而变诉为金，提高工作效率，进…
课程时间
2天
课程内容重点
01更新电力服务理念，重塑应诉心态
02提升职业能力，从电力服务到应诉专家
03从投诉分类来看待各类投诉
04如何看待电力客户的无理投诉
05如何分辨善意和恶意投诉
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
电力专职服务人员、电力岗位接待人员、电力营业厅人员、电力窗口工作人员。
学习这门课可以获得什么收益？
正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态；系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
