课程总览
内容重点
- 第一单元：高瞻远瞩看文旅服务
- 导入：认知文旅服务——VUCA时代下正确文旅服务认知
- ——文旅服务的定义
- 测一测：你的文旅服务意识多少分？
- 工具：文旅服务意识测试表
关注客户体验的文旅服务礼仪
关注客户体验的文旅服务礼仪适合带着现有问题进入课堂，通过用科学的工具提升文旅服务（定位高）把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
李健 · 服务体验设计专家
课程大纲
握准文旅服务发展的外在与内核（眼光远）
一、文旅服务的发展
- 1. 产品的附属物（1.0）
- 2. 逐步脱离产品独立（2.0）
- 3. 文旅服务与产品既相互独立又相互融合（3.0）
二、文旅服务的分类
- 1. 机能类
- 2. 复合类
- 3. 情绪类
- 视频案例：看视频思考它包含了哪几种文旅服务？
三、优质的文旅服务（两个特点）
- 1. 赢得回头客
- 2. 获得好口碑
用科学的工具提升文旅服务（定位高）
一、优质文旅服务定位工具
- ——实际感知VS文旅服务的期望
- 讨论：文旅服务的期望越高越好还是越低越好？
二、文旅服务质量评价工具
- 视频案例：看视频找到让你觉得该企业靠谱的三个点
- 1. 可靠性
- 2. 有形性
- 3. 响应性
- 4. 保障性
- 5. 移情性
- 实操
- 演练：公司目前文旅服务质量五大维度做的好的三个点和待改进的三个点，并以思维导图的方式呈现
文旅服务工具到文旅服务能力的转化（落地准）
一、情感融合的要点
二、文旅服务落地的四个程序
- 1. 初步接触
- 2. 业务切入
- 3. 客户培养
- 4. 完美结束
- 讨论：结合文旅服务落地四个程序写出小组岗位的文旅服务关键动作和话术
- 第二单元：关注客户体验的文旅服务礼仪
前沿文旅服务理念与回头客
一、关注宾客体验的文旅服务
二、惊喜体验创造回头客
三、礼仪是客户良好体验的抓手
文旅服务形象与宾客体验
内容重点
- 文旅创新文旅服务形象
- 文旅服务形象与宾客体验
- 仪容形象与宾客体验
- ⑴发型的选择
- ⑵面部修饰
举止有度——良好仪态赢信任
一、友善的表情
- 1. 目光礼仪
- 1. 目光的三种角度
- 2. 目光的三大凝视区
- 3. 目光的四种禁忌
- 梳理一、友善的表情的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：搭档演练眼神的四种禁忌
- 2. 微笑礼仪
- 1. 微笑的价值
- 视频案例：劳模的微笑
- 讨论和分享：你认为微笑有什么价值
二、挺拔的站姿
- 1. 站姿禁忌知多少
- 互动：请展示你见过的不恰当站姿？
- 2. 挺拔的站姿七量化
- 梳理二、挺拔的站姿的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：十字体雕法站姿训练
- 思考：三种不同站姿分别适合什么
三、大方的坐姿五量化
- 互动：请展示你见过的不恰当的坐姿？
- 演练：入座、离座和不同坐姿的训练
四、自信的行姿五量化
- 梳理四、自信的行姿五量化的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：自信的走姿训练
五、稳重的蹲姿
- 练习：稳重的蹲姿的
六、得体的手势三量化
- 梳理六、得体的手势三量化的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：得体的手势训练
七、致意礼
- 梳理七、致意礼的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：欠身礼和鞠躬礼的实操演练
- 思考：欠身礼和不同度数鞠躬礼适合的场合
八、真诚的物品递接两量化
- 梳理八、真诚的物品递接两量化的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：搭档实操演练请领导签字
- 活动：各小组通过人体雕塑方式展示学习的仪态
- 第三单元：巧沟通——言谈促进交往
一、破冰：我的心里话
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 先确认客户类型、沟通阶段和转化阻力，让训练目标更具体
- 握准文旅服务发展的外在与内核（眼光…和用科学的工具提升文旅服务（定位高）会被串成一组可练习的销售动作
- 沟通复盘有依据：拜访沟通、方案呈现和跟进复盘检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：文旅服务工具到文旅服务能力的转化（…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
礼仪是人类文化的一个重要组成部分，是人类文明和社会进步的重要标志。它不仅是社会生
活的要求，也是一个人甚至一个民族文明程度的体现
在文旅服务管理工作中，文旅服务人员的礼仪素养是衡量文旅管理水平的重要标志之一。文旅服务人员作为文旅公司的一线工作人员，其良好的礼仪素养能够使文旅与客户之间建立融洽的关系，创造和谐的工作氛围，从而获得客户的理解和支持
课程时间
12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01握准文旅服务发展的外在与内核（眼光远）
02用科学的工具提升文旅服务（定位高）
03文旅服务工具到文旅服务能力的转化（落地准）
04前沿文旅服务理念与回头客
讲师介绍
李健
服务体验设计专家
李健，服务体验设计与礼学应用专家。10年深耕政务礼仪与服务营销领域，主导50+大型项目，授课超500期。擅长通过服务营销、礼仪落地及投诉管理技巧，帮助金融、政务、医疗等行业客户构建标准化服务体系，提升服务效能与客户满意度
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《关注客户体验的文旅服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
帮助学员了解文旅服务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升文旅服务人员在相关岗位的职业能力、职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与文旅服务礼仪落实到…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：12 小时 授课讲师：李健（Jane）老师。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
