课程总览
五、暖心为民的港口服务从讲究服务语言做起
- 1. 文明用语的四个技巧
- 2. 事好办，话更要好听
- 3. 优化服务群众的语言
- ⑴优化命令性语言
- ⑵优化否定性语言
- 第二单元、客户体验与投诉管理7651
一、投诉是金：正确认知投诉的价值
二、投诉管理的实质关注体验
三、投诉的原因
四、投诉客户个性特点分析
五、投诉管理的七个方法
- 1. 以静制动
- 2. 区别对待
- 3. 讨客户欢心
- 4. 缓兵之计
- 5. 博取同情
- 6. 转移注意力
- 7. 适当让步
六、投诉管理的五个程序
- 1. 认真倾听
- 2. 仔细询问
- 3. 真诚道歉
- 4. 解决问题
- 5. 答谢客户
七、投诉管理的六个原则
- 1. 以诚相待
- 2. 积极面对
