创五星服务树行业标杆：让客户满意的门店服务礼仪

课程大纲

课程总览

一、什么是礼仪？

二、什么是服务礼仪？

三、为什么要学服务礼仪？

第三单元形象宜人：给客户美好的第一印象
形象的重要性
首因效应
第一印象构成：73855定律
仪容修饰：展现积极与健康
发型修饰
面部修饰
肢体修饰
个人卫生要求
化妆的礼仪规范及实操

三、服饰规范：别小看服饰的作用

1. 着装的TPOR原则
2. 工作服规范
3. 饰品规范
4. 服务形象检查要点

四、仪态万千：活用肢体语言

1. 真诚的表情
2. 得体的站姿
3. 端庄的坐姿
4. 自信的行姿
5. 得体的蹲姿
6. 大方的手势
7. 稳妥的递物
8. 服务礼仪操训练
第四单元门店人员言谈礼仪
言谈体现思想水平

一、岗前准备

二、接待礼仪

四、门店接待礼仪情景演练

适合对象

门店从业人员的经营者、前台、销售顾问、管理者、店长等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

从门店行业服务人员的实际工作，掌握服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质
推进动作更具体：行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现门店服务人员的精神面貌
沟通复盘有依据：服务接待流程规范，懂得灵活应用服务礼仪的知识，完善、提升门店企业的品牌形象

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团队跟进更一致：良好沟通技巧，提升门店服务人员在相关岗位的职业能力，达到提高门店服务人员素质和工作效率的目的
提升职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与门店服务礼仪落实到行为规范中；进而提高门店企业的社会效益和经济效益

课程背景与交付信息

当今社会，企业竞争是员工素质的竞争，商品的竞争就是服务的竞争。商务往来中，观察和了解一个人往往从细节处着手:穿衣打扮、举手投足、言谈举止。这些细微处被认为最能客观体现一个人的本质。教养体现细节，细节展示素质。一个人的素养高低对企业的发展非常重要，员工的言行举止和服务水平都能体现出这个企业的水平

门店服务礼仪，不仅体现了门店服务人员的个人修养和为人处事的态度，更折射出所在门店企业的企业文化和管理境界;不仅是人际关系的润滑剂，更能够最大限度减少人与人之间的摩擦

门店企业只有不断提升服务品质才能在同行业中获得持续的竞争力。优质的服务需要具备正确的服务理念、服务意识和专业的服务标准，更需要注重服务礼仪在服务过程中的合理运用。通过学习服务形象、服务仪态、接待服务流程等服务礼仪，可以提升员工服务品质，有助于维护门店企业形象

课程时间

12小时

授课方式

课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程内容重点

01什么是礼仪？

02什么是服务礼仪？

03为什么要学服务礼仪？

04形象宜人：给客户美好的第一印象

05形象的重要性

讲师介绍

李健

服务体验设计专家

李健，服务体验设计与礼学应用专家。10年深耕政务礼仪与服务营销领域，主导50+大型项目，授课超500期。擅长通过服务营销、礼仪落地及投诉管理技巧，帮助金融、政务、医疗等行业客户构建标准化服务体系，提升服务效能与客户满意度

政务金融医疗美业能源房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《创五星服务树行业标杆：让客户满意的门店服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

门店从业人员的经营者、前台、销售顾问、管理者、店长等。

学习这门课可以获得什么收益？

从门店行业服务人员的实际工作，掌握服务形象管理的方法，用形象力展示个人素质；通过行为举止训练，塑造端庄美好气质，体现门店服务人员的精神面貌。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

创五星服务 树行业标杆：让客户满意的门店服务礼仪