课程总览
三、无声的服务语言
- 1,核心仪态；标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿速成训练
- 2. 三大指引手势（横摆式、直臂式、斜臂式）精练与八字口诀应用
四、三轻标准现场落实（说话轻，走路轻，动作轻）
- 实操即时纠偏： 分组进行仪态操练，PK展示，导师即时纠正
- 模块二 服务实战——核心岗位全流程情景通关训练 (3小时)
- 本模块核心价值:标准化核心服务流程，提升服务效率与客户顺畅体验
- 前厅服务情景闭环
- 1. 模拟迎宾→登记入住→问询指引→退房送客全流程
- 2. 关键触点梳理：证件交接规范、信息确认技巧、高效办理话术
二、客房服务情景闭环
- 1. 模拟敲门通报→清洁整理→物品补充→维修响应关键环节
- 2. 关键触点梳理： 隐私尊重、最小化干扰、主动性服务话术
三、餐厅服务情景闭环
- 1. 模拟迎宾领位→点餐推荐→上菜服务→席间服务→结账送客全流程
- 2. 关键触点梳理： 精准推荐、上菜规范与安全、主动关怀
四、情景角色扮演PK
- 1. 各小组抽取情景进行完整流程演练，从专业性、流畅度、亲和力三个维度进行小组互评与导师点评
- 2. 话术通关：针对问候、请求、道歉、感谢等高频话术进行限时演练，确保表达准确、得体
