360度销售沟通：超越产品和服务的全面沟通技巧

课程大纲

销售沟通的关键要素

一、销售沟通的自我认知

1. 决定销售成功的三个因素
2. 沟通在销售中的意义
3. 销售中沟通常见障碍和误区：折纸游戏
4. 自我测评沟通能力：人际沟通能力测评问卷

二、客户沟通要义

1. 客户购买心理四步骤
2. 客户沟通三要素
3. 两个需求：组织需求VS个人需求
4. 两个流程：客户购买流程VS销售沟通流程

三、信息传递基本法则

1. 表达技巧原则与方式
1. 表达的ABC原则
2. 销售语言的表达突破
2. 有效的倾听
1. 倾听的四个步骤
2. 倾听的五个层次
3. 有效倾听的123法则
3. 反馈：在倾听的基础上做出回应
1. 反馈的两种类型：给与反馈，接受反馈
2. 反馈在倾听过程中的应用

四、沟通中肢体语言的魅力

1. 第一印象很重要
2. 有效沟通的姿势
3. 请注意沟通时的眼神
4. 说话语气及音色的运用

基于销售流程的沟通步骤

一、事前准备阶段

1. 以明确拜访目标为重点
1. 理解客户的期望
2. 理解承诺目标
工具应用：拜访准备清单——客户期望表&承诺目标表
2. 开场阶段
1. 寒暄的两种不同方式
2. OPA开场白
3. 正面的第一印象
1. 准时抵达
2. 着装得体，注意随身携带的东西

二、确认需求阶段

1. 销售提问的技巧：三种类型提问探索客户期望背后的需求与动机
1. 信息类提问探索客户需求：了解背景、了解期望、了解需求
2. 控制类提问引导客户需求：植入目标、植入需求、植入期望
3. 确认类提问引导谈话过程：澄清疑惑、确认变化、传达已知、总结谈话、查漏补缺
案例分析：根据提供的客户背景，设计问题确认客户需求
2. 销售倾听的技巧——为理解客户而倾听
1. 倾听的障碍
2. 听的5个层次
小组
讨论：销售倾听的障碍？

三、阐述观点阶段

1. 优势介绍法
1. 什么是优势？
2. 如何让客户体验到优势
3. 你与对手有何不同？
2. 呈现产品/方案优势
1. 简单产品的呈现方法RFAB
2. 复杂产品的呈现方法SPRR
3. 呈现公司优势——把公司也当作产品
1. 公司优势的内容
2. 介绍公司的三步法：定义优势、呈现优势、链接利益

四、处理异议阶段

1. 理解客户异议产生的原因
1. 客户的认知问题
2. 销售人员的问题
3. 产品的问题
2. 辨别真假客户异议的两个特点
1. 借口的特征
2. 真实反对意见的特征
3. 真假客户异议辨认的六个方法
a反问法
b假设法

五、达成协议阶段

因人而异的沟通技巧——与不同类型客户沟通一、社交风格定义及测试

二、与不同社交风格类型的客户如何沟通

1. 分析型人的特征与沟通技巧
2. 支配型人的特征与沟通技巧
3. 表达型人的特征与沟通技巧
4. 和蔼型人的特征与沟通技巧
案例分析：电视剧欢乐颂人物社交风格分析
讨论：四种不同社交风格客户的沟通要点，角色扮演

三、正确的相处之道:调整自己的沟通方式，以客户能够接受的方式沟通

1. 换位思考，从客户利益出发
2. 学会共情，设身处地理解客户
3. 尊重对方，保持合作意识
角色扮演3：与四种类型客户按照设定场景进行沟通
结束语：做好沟通之外的沟通
1. 消除客户的消极情绪
2. 提供优质售后服务
3. 对客户应说到做到
4. 如何使客户保持忠诚
5. 总结销售遇到的问题

适合对象

销售经理/主管、一线销售人员，以及其他需要直接或间接与客户接触的人员

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

建立结构化的销售沟通方法，使销售过程变的可控
改善目前的沟通行为和态度，了解如何正确地传递信息与解读信息，克服沟通障碍
学习了解客户心理和影响购买的技巧，掌握在不同销售情景下适用的沟通方式技巧

查看更多收益收起更多收益

辨别客户的沟通模式，学习和不同性格的客户有效沟通
准确了解客户的真实需要，从价值出发，获得客户的信任和支持，缩短销售周期

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用销售沟通的关键要素与基于销售流程的沟通步骤完成一轮复盘练习。

课程时间

2天

授课方式

主题讲授、案例研讨、角色扮演、实操练习、互动演练

课程内容重点

01销售沟通的关键要素

02基于销售流程的沟通步骤

03根据提供的客户背景，设计问题确认客户需求

讲师介绍

李莉

TTT内训师培养与课程开发

前世界500强培训总监，专注TTT内训师培养与销售团队实战赋能。拥有近20年跨行业管理经验，累计授课1000+场，擅长将培训转化为实际绩效，助力企业构建学习型组织与销售铁军

金融银行保险消费品零售制造业互联网科技教育培训

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课程差异说明

本课程页面围绕《360度销售沟通：超越产品和服务的全面沟通技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合销售经理/主管、一线销售人员，以及其他需要直接或间接与客户接触的人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

建立结构化的销售沟通方法，使销售过程变的可控，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天(6小时/天)。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+案例研讨+角色扮演+实操练习+互动演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配