客户旅程重塑与场景化服务创新

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、情景模拟 大纲内容 第一章 变革与重构：客户旅程驱动的体验战略升级 1.1 数字化时代的服务范式转移 1.1.1 从流程导向到旅程导向：解析…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

课程总览

内容重点

2. 工具掌握：熟练掌握客户旅程地图（CJM）绘制方法，能够独立运用 ETC 法则（情绪、节奏、跨度）诊断业务痛点，精准定位高价值优化机会点
3. 能力提升：掌握基于用户画像的场景化服务设计技巧，学会挖掘隐性决策痛点，设计具有峰值体验的服务剧本，提升场景转化效率
4. 协同增效：构建前后台协同增长链路，理解员工体验（EX）对客户体验（CX）的驱动作用，推动跨部门高效协同，实现服务模式的闭环创新

第一章变革与重构：客户旅程驱动的体验战略升级

1.1 数字化时代的服务范式转移

1.1 从流程导向到旅程导向：解析传统科层制流程对客户体验的制约，阐述为何 78% 的消费者因一次糟糕体验而放弃复购
1.2 客户旅程的商业价值：通过某大型银行开户流程优化案例（等待时间从 18 分钟降至 3 分钟），论证 CJM 在降本增效中的核心作用
1.3 中移在线的机遇与挑战：结合通信行业特点，分析存量经营时代下，旅程重塑对提升 ARPU 值与降低离网率的战略意义

1.2 客户全生命周期经营的核心逻辑

2.1 全生命周期视图构建：拆解从认知 - 考虑 - 决策 - 使用 - 忠诚 - 推荐的完整闭环，定义各阶段的关键成功要素（KSF）
2.2 隐性决策痛点挖掘：揭示客户在静默期的心理变化，学习如何发现非投诉类的隐性不满，实现从被动响应到主动预测
2.3 体验驱动的增长飞轮：阐述如何通过优化旅程节点提升转化率与推荐意愿，构建满意 - 忠诚 - 裂变的正向循环机制

1.3 客户旅程赋能体系全景解读

3.1 旅程四要素解析：深度剖析角色（Persona）、场景（Scenario）、旅程（Journey）、触点（Touchpoint）的相互作用关系
3.2 内部视角与外部视角的差异：对比企业内部流程图与客户真实感知路径的偏差，识别自嗨型服务设计的误区
3.3 体验战略落地框架：介绍如何将抽象的体验战略转化为可执行的动作清单，确保各部门在统一的目标下高效协同

第二章洞察与诊断：基于旅程地图的业务问题透视

2.1 客户旅程地图（CJM）绘制实战

1.1 数据收集的多维渠道：整合网站日志、APP 行为埋点、客服录音、社交媒体舆情等多源数据，构建全息客户画像
1.2 科学划分旅程阶段：依据客户心理状态与行为特征，合理界定旅程阶段边界，避免阶段划分过粗或过细导致的分析失效
1.3 触点全景扫描：识别线上线下全渠道触点，特别是容易被忽视的断点与盲点，确保旅程地图的完整性与真实性

2.2 体验痛点精准识别与量化

2.1 情绪曲线绘制技术：学习标注客户在各触点的情绪波动，识别低谷时刻与崩溃瞬间，量化体验受损程度
2.2 高价值问题点筛选模型：运用重要性 - 表现性分析（IPA），从众多痛点中筛选出对业务影响最大、改进投入产出比最高的关键问题
2.3 根因分析与验证：透过现象看本质，区分是系统故障、流程繁琐还是人员技能问题，并通过小样本测试验证诊断结论的准确性

2.3 隐藏增长机会的深度挖掘

3.1 竞品旅程对标分析：选取行业标杆（如亚马逊、某头部电商）进行旅程对比，寻找差异化竞争优势与模仿创新点
3.2 跨部门协同断点修复：识别因部门墙导致的流程割裂（如换套餐需重复填单），提出跨职能协同的优化方案
3.3 数据驱动的迭代机制：建立基于实时数据的旅程监控体系，确保旅程地图随市场变化动态更新，保持诊断的时效性

第三章设计与重塑：场景化服务创新的方法论

3.1 客户旅程创新的 ETS法则

1.1 情绪（Emotion）设计：学习如何在关键节点注入惊喜感，通过情感化设计缓解客户焦虑，提升服务温度
1.2 节奏（Tempo）掌控：优化服务交互的频率与时长，避免过度打扰或服务滞后，打造流畅自然的交互韵律
1.3 跨度（Span）延伸：打破单一业务边界，探索通信 + 生活、通信 + 权益的跨界场景，延伸客户服务价值链

3.2 关键时刻（MOT）聚焦与设计

2.1 定义高投产比 MOT：识别对客户决策影响最大的 3-5 个关键时刻，集中资源打造峰值体验，实现四两拨千斤的效果
2.2 抱怨对抗心态转化：针对投诉高发场景，设计先处理心情，再处理事情的话术与流程，将危机转化为信任建立的契机
2.3 场景化脚本编写实战：结合中移在线具体业务（如宽带报障、套餐变更），编写包含动作、话术、系统支撑的标准服务剧本

3.3 基于用户画像的精准服务设计

3.1 动态画像构建技术：利用大数据标签体系，实时捕捉客户偏好与潜在需求，实现千人千面的服务推荐

适合对象

重点面向中移在线智能应答人员等相关骨干人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

思维重塑：树立以客户为中心的体验战略观，理解客户旅程管理对降低流失率、提升 NPS（…
工具掌握：熟练掌握客户旅程地图（CJM）绘制方法，能够独立运用 ETC 法则（情绪、…
能力提升：掌握基于用户画像的场景化服务设计技巧，学会挖掘隐性决策痛点，设计具有峰值体验的服务剧本，提升场景转化效率

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协同增效：构建前后台协同增长链路，理解员工体验（EX）对客户体验（CX）的驱动作用，推动跨部门高效协同，实现服务模式的闭环创新

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用客户旅程驱动的体验战略升级与1 数字化时代的服务范式转移完成一轮复盘练习。

课程时间

1-2天

授课方式

课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、情景模拟大纲内容第一章变革与重构：客户旅程驱动的体验战略升级；1 数字化时代的服务范式转移；1.1 从流程导向到旅程导向：解析…

课程内容重点

01变革与重构：客户旅程驱动的体验战略升级

021 数字化时代的服务范式转移

032 客户全生命周期经营的核心逻辑

043 客户旅程赋能体系全景解读

05洞察与诊断：基于旅程地图的业务问题透视

讲师介绍

李国勇

销售管理实战专家

李国勇，销售管理实战专家，20余年营销经验，曾任中国移动区域总经理。擅长顾问式销售与大客户开发，融合AI技术应用，助力企业实现业绩增长与团队赋能，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信电力能源政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户旅程重塑与场景化服务创新》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合重点面向中移在线智能应答人员等相关骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

思维重塑：树立以客户为中心的体验战略观，理解客户旅程管理对降低流失率、提升 NPS（净推荐值）的战略价值，完成从流程执行者到体验设计师的角色认知转变，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲授、案例分析、小组讨论、角色扮演、情景模拟大纲内容第一章变革与重构：客户旅程驱动的体验战略升级 1.1 数字化时代的服务范式转移 1.1.1 从流程导向到旅程导向：解析…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配