利用产品思维开展服务质量管理提升客户体验

课程大纲

课程总览

内容重点

思考：什么是娱乐经济？
娱乐是一种商业价值
古今娱乐的形式和本质
娱乐是一种美好生活追求
什么是娱乐和娱乐化创新？

挖需求——弄懂客户需求是解决一起服务问题的关键

一、回归用户需求本质做产品和服务创新

互动导入：一个人性假设（善或恶，利或乐）
1. 两种用户需求：二分法模型
互动推理：从娱乐消费推到用户购买动机和购买理由
2. 好卖定律一：实用性需求定律
3. 好卖定律二：娱乐性需求定律
模型：用户娱乐性需求八卦模型
模型：用户麻烦地图

四、感官娱乐和精神娱乐驱动商业创新

案例：花西子的创新
工具：用户需求画布
方法：用户需求满足定律

创产品——爆款产品和服务的创新进化论

一、从需求升级到消费升级

1. 消费升级阶梯：消费升级就是需求升级
2. 创费者的消费特征
案例分析：戴森吹风机和其他吹风机

二、产品进化论——工具、玩具和道具

1. 什么是工具？——代步车
2. 什么是玩具？——甲壳虫
3. 什么是道具？——劳斯莱斯

三、产品进化论的价值

1. 产品分级：用不同产品满足不同用户
2. 创新方向：检验产品所处发展阶段，明确产品创新方向
3. 创新方法：掌握不同阶段的产品创新方法
4. 创新增长：通过产品创新获得更高附加值与市场增长

四、产品价值公式和价值画布

1. 消费升级时代的产品价值公式：产品价值=实用价值X娱乐化价值
2. 产品创新
工具：产品价值画布

促升级——产品、服务进化方法论的创新方法

一、做一个好用户离不开的工具型产品

案例分享：光刻机、活扳手
现场实践：帮助自己的产品成为一个好工具

二、做一个人见人爱的玩具型产品

1. 产品趣味化
2. 产品人格化
案例分享：树叶温度计等
现场实践：帮助自己的产品成为一个好玩具

三、做一个用户梦想拥有的道具型产品

1. 升级产品娱乐化
1. 感官：更稀缺、更特殊、更文化、更艺术
2. 功能：更高、更快、更强
3. 主题：产品主题哲学化
2. 为你的产品确定一个人设
3. 为你的产品讲一个感人的故事
4. 产品品牌化品牌IP化
案例分享：宾利汽车等
现场实践：帮助自己的产品成为一个用户梦想的道具

四、组合创新

创新方法论：旧要素新组合
1. 组合创新两步骤：要素拆解、重新组合
2. 组合创新的方法：供需连组合法
3. 创新的难点：PMF产品-市场匹配（Product-Market Fit）
新解：产品的用户满意度
4. 把握心理溢价获得品牌溢价
组合创新案例
1. MP3(Ipod）+移动电话（Mobile phone）+互联网（Internet）＝Iphone
2. 无人机+摄像头＝大疆无人机
3. 书店+休闲购物+餐饮＝茑屋书店

把握关键时刻打造极致服务体验

一、服务中的峰终定律和关键时刻

1. 服务的峰终定律
2. 服务中的关键时刻
3. 服务中的关键时刻打造

二、打造极致体验的服务

1. 服务的玩具化
2. 服务的游戏化
3. 服务的戏剧化
新解：用户满意度
方式：用极致体验打造品牌溢价

三、把服务戏剧化

1. 给服务编写剧本
2. 让服务成为表演
3. 让服务带来快乐体验

四、让服务成为一种表演

1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识
1. 保持积极心态
2. 接受角色（岗位）安排
3. 做最好的自己，让自己更受欢迎
2. 迪士尼优质服务的五把钥匙
1. 问候客户
A欢迎客户
B主动与客户交流
C电话定基调
建立联系

适合对象

企业创始人、营销高管、产品高管、品牌高管等

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
围绕挖需求——弄懂客户需求是解决一起服…明确判断口径和处理优先级
用创产品——爆款产品和服务的创新进化论安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走戴森吹风机和其他吹风机相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

德鲁克说过，企业的基本职能有两个：营销与创新。事实上，营销与创新是无法分开的同一件事，没有创新的营销是很难带动业务增长的

营销与创新本身就应该是企业战略的出发点，而不是营销和产品等业务部门才考虑的事

商业竞争愈发激烈的当下，很多企业面临创新找死，不创新等死的局面，破解创新之道必须从用户需求的探索出发，从发现新需求中找到创新方向

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲授讲解、案例分析、小组讨论、游戏、视频分享、工具分享、现场演练

课程工具

用户需求八卦模型、娱乐化营销罗盘、消费升级阶梯、用户需求满足公式、营销滑梯等

课程内容重点

01挖需求——弄懂客户需求是解决一起服务问题的关键

02创产品——爆款产品和服务的创新进化论

03戴森吹风机和其他吹风机

04促升级——产品、服务进化方法论的创新方法

讲师介绍

泊明

创新营销与娱乐化思维专家

创新营销与娱乐化思维专家。泊明，创新营销管理专家，20年互联网营销经验，创立娱乐化营销体系。专注新媒体内容营销、品牌公关与体验式教学，服务超千家企业，著有《娱乐化思维》

金融银行国企央企文旅行业通信制造业消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《利用产品思维开展服务质量管理提升客户体验》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业创始人、营销高管、产品高管、品牌高管等。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景；围绕挖需求——弄懂客户需求是解决一起服…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授讲解+案例分析+小组讨论+游戏+视频分享+工具分享+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配