课程总览
内容重点
- 课程模块
- 单元内容
客户服务人员职业化素养提升
地图进化论之后继续拆到高情商的服务沟通和案例分析与具体客户行为举例，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
姜楠 · 职场效能与心理赋能专家
课程大纲
第一部分
一、你在为谁工作
二、职业化——商业世界的通行证（客服岗位职业化）
三、职业化的基本认知——定位决定方向
四、职业化心态之唯变所适（客服岗位和社会环境的关系）
- 案例分析：1.地图进化论
- 2. 婴儿车革命
五、职业化的终身受益者是谁
- 1. 修风水
- 2. 遇贵人
第二部分
一、追根溯源—是什么让我们情绪不稳？
二、如何处理服务工作中的不良情绪——转化和转移
- 1. 感受不同情绪带给人的影响
- 2. 现实工作中的情绪传染
三、如何改善服务工作中的负面情绪？——埃利斯情绪疗法
四、ABC心理情绪调试法
- 1. 一个人4个版本的故事
- 案例：水结晶的启示
五、你的职场焦虑情绪到底源于何处？
六、情绪控制的现场管理建议
高情商的服务沟通
内容重点
- 1. 你经常尽心尽力服务，顾客感觉并不满意吗
- 2. 你有针对性了解顾客内心需求吗
- 3. 什么是事半功倍的服务沟通方法呢
- 4. 认对性格，做对服务的重要性
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从地图进化论切入，把高情商的服务沟通和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01地图进化论
02高情商的服务沟通
03案例分析与具体客户行为举例
讲师介绍
姜楠
职场效能与心理赋能专家
15年企业管理与培训实战经验，职场效能与心理赋能专家。擅长情绪管理、商务礼仪及AI办公提效，长期服务于电力能源与金融银行行业，辅导学员获国际QC演讲大赛金奖，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户服务人员职业化素养提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。
学习这门课可以获得什么收益？
识别客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点；掌握客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法。
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
