课程总览
内容重点
- DAY 1：夯实基础——从标准化服务到有温度的服务
服务致胜：体验经济下的客户忠诚度打造实战
服务认知升级——体验时代的决胜法则与高情商沟通与危机化解被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
陈泓播 · 跨国企业服务效能提升专家
课程大纲
服务认知升级——体验时代的决胜法则
二、服务美学五感模型
- 1. 视觉：动态形象管理（站姿、手势、微表情）与一米线亲和法则
- 2. 听觉： 三频声调控制法与远程客服的降噪技巧
- 3. 触觉：安全距离管理与肢体语言密码
- 案例研讨：某知名品牌如何通过惊喜式服务实现复购率飙升
- 成果与工具
- 工具《服务五感体验自检清单》
- 成果：小组共创并发布《本行业五感优化方案》
职业形象风范——无声的竞争力
1.3 秒定律与7-38-55法则的实战应用
- 形象场景化设计
- 1. 工装、配饰、仪容在不同行业（如医疗vs零售）的差异化标准
二、情绪传递与管理
- 1. 微笑的黄金三角量化法
- 2. 如何屏蔽负面情绪，保持专业
- 成果与工具
- 工具：《个人形象雷达图2.0》（含动态场景评分）
- 成果：学员互拍最美服务瞬间视频集，现场点评与优化
- DAY 2：创造惊喜——从满意到感动，打造客户忠诚
高情商沟通与危机化解
一、沟通三阶法
- 1，标准化话术（基础）：确保服务底线
- 2. 标签化沟通（进阶）三步打造有记忆点的对话
- 1. 观察到的细节
- 2. 个性化的价值点
- 3. 征询式的结尾
- 3. 危机公关（高难）：化投诉为机遇
二、深度倾听与回应
- 3. F倾听法
- 2. 听懂客户心声的镜像回应话术库
- 实战
- 演练：角色扮演典型客诉场景，如何用共情翻译术化解客户激动情绪
- 成果与工具
- 工具：《客诉降维沟通卡》（含话术与情绪管理流程图）
- 成果：学员获得个人《角色扮演视频诊断报告》，明确改进点
服务创新工坊——低成本创造峰值体验
二、跨界创新：重新设计自身服务流程
三、可行性落地：聚焦1元成本也能实现的体验升级点子
- 最终交付成果
- 工具：《服务创新画布》（含可行性评估矩阵
- 成果：小组输出可立即落地的《企业定制版服务彩蛋执行手册》
适合对象
直面客户的一线岗位（前台、销售、客服、大堂经理等）
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在体验经济时代，价格与功能不再是唯一竞争力，触动情感的客户体验才是赢得口碑与复购的关键。本课程超越传统的礼仪规范，以服务美学与体验设计为核心，赋能一线服务人员从完成流程到创造峰值体验，将日常服务互动转化为企业的品牌资产和增长引擎
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务认知升级——体验时代的决胜法则
02高情商沟通与危机化解
03DAY 1：夯实基础——从标准化服务到有温度的服务
04服务美学五感模型
05视觉：动态形象管理（站姿、手势、微表情）与一米线亲和法则
讲师介绍
陈泓播
跨国企业服务效能提升专家
跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务致胜：体验经济下的客户忠诚度打造实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合直面客户的一线岗位（前台、销售、客服、大堂经理等）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（6小时/天） 【授课形式】 精华讲授30%+情景演练与复盘40%+ 行业工坊与共创30%。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
