服务创造价值：远程营销质效提升培训

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

电销服务的客户体验提升

一、客户需求类别分析

1. KANO客户需求分析模型、结合金融服务业的客户需求的互动分析
需求类型包括基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
演练：结合这些客户类型进行小组分析演练，产品包括：个人金融产品、财富管理、私人银行类、个人移动金融产品类

二、客户忠诚与潜在需求

1. 客户忠诚的表现、
2. 客户满意和客户忠诚的实现路径
演练：客户显性需求和潜在需求的小组讨论

三、优秀电销服务质量模型

1. SERVQUAL服务质量模型（有形度、响应度、专业度、同理度、信赖度）、
演练：学员结合这5个维度分析自己提升的方向

四、电销客服的声音形象提升

1. 优秀的声音形象在电销中的重要作用
2. 销冠的声音形象的分享
3. 从语速、语气、语调方面剖析我们的提升方向

五、电销客服表达能力的提升

1. 电销客服表达混乱、逻辑不清的反面
2：电销客服表达能力提升的金字塔原理
3. 利用金字塔原理进行表达能力提升的演练，场景包括
如何一次高效介绍多个金融产品、对懂行的客户如何简洁介绍等

远程营销（电销）能力提升训练（目的：能力提升的高效执行，时间：4.5小时）

一、服务营销管理7P理论的应用

1. 服务营销管理7P理论在电销场景化营销中的应用
演练：结合服务营销管理7P理论，我们需要提升的方向

二、服务营销话术设计的FABE法则

1. 服务营销的FABE法则
演练：结合金融服务业电销产品的FABE法则的话术设计演练
演练的产品包括：个人金融产品、财富管理、私人银行类、个人移动金融产品类

三、主销产品核心竞争优势（王炸）的挖掘

1. 服务营销核心竞争优势的王炸模型（我们有、客户需要、竞品没有）
演练：找出我们主销产品的王炸的演练，产品包括：个人金融产品、财富管理、私人银行类、个人移动金融产品类

四、九型人格分析与服务营销沟通技巧

1. 九型人格分析在电销服务中的重要作用
2. 学员的九型人格分析
3. 如何在电话中快速识别客户的人格（排前三的人格表现）
4. 九型人格分析在金融服务业电话营销服务沟通及跟进中的要点
演练：结合实际场景的案例演练

五、电销场景化营销能力提升

1. 金融服务业电销客户分类、标签和画像的应用提升
分类、标签和画像的应用方法，以及在金融服务业电销的实操应用
演练：分小组演练个人金融产品、财富管理、私人银行类、个人移动金融产品在分类、标签和画像的应用，以及对应的话术
2. 电销场景化SOP管理能力提升（重点）
典型服务场景SOP管理升级的优秀案例
包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会分析、对应知识等
演练：典型的服务场景的SOP升级的演练
演练场景（根据课前调研进行场景调整）
客户嫌弃利率低
客户假装在忙（或表示在忙）

电销服务人员的情绪管理和压力调节

一、服务人员的压力来源

案例：服务人员情绪管理失控的反面案例
测试：学员目前的压力状况
来源一：管理
行业层面、公司层面、部门层面
来源二：沟通
与客户的沟通
与上级的沟通
与平级的沟通
4. 跨部门的沟通
来源三：自我

二、压力的形态

1. 急性、阶段性和慢性压力
2. 压力的信号

三、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
积极的心态
情绪ABC理论的应用
案例：王阳明、曾国藩等
2. 情绪与健康
3. 因人而异的个人压力自我调节
时间管理、人格分析、倾诉、锻炼、学习、爱好……
分享：学员自己有效的措施

四、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
行动计划演练（培训成果落地）
（END）

适合对象

金融服务业（银行、保险、消费金融等）的电销（外呼）人员及相关管理人员

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
电销服务的客户体验提升和远程营销（电销）能力提升训练（目的…会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务
交付复盘有依据：客户需求类别分析相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，金融服务业（银行、保险等）的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。产品销售也是服务的过程，如何打造电销的差异化服务优势也是企业关注的重点

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多金融服务业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。在金融服务业（银行、保险、消费金融等）产品的电销（外呼）过程中，通过服务提升客户体验，从而推动电销成效的提升

管理提升：电销服务团队的打造是金融服务业（银行、保险等）提升经营成效的重点工作之一，专业高效的电销团队和管理体系是营销的重要抓手。因此需要对电销团队进行更专业化和精细化的培训，从而提升企业的营销成效和经营水平

课程时间

1天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户潜在需求与忠诚模型工具三：优秀电销人员服务质量模型工具四：服务营销的7P模型工具五：电销场景化管理的SOP升级模型工具六：服务营销沟通的FABE法则工具七：主销产品核心竞争优势的王炸模型工具八：九型人格与电销沟通模型工具九：情绪管理的ABC法则课程成果：成果一：根据服务营销7P模型我们…

课程内容重点

01电销服务的客户体验提升

02远程营销（电销）能力提升训练（目的：能力提升的高效执行，时间

03客户需求类别分析

04KANO客户需求分析模型、结合金融服务业的客户需求的互动分析

05需求类型包括基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：远程营销质效提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合金融服务业（银行、保险、消费金融等）的电销（外呼）人员及相关管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对电销核心知识和技能的学习，满足金融服务业在体验经济大潮下对电销人员职业化、专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时，或根据需要调整）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配