课程总览
一、破冰为先——厅堂服务沟通的黄金三分钟
- 1. 柜员常见破冰误区
- 1. 过于机械
- 2. 急于营销
- 3. 忽略差异
- 2. 三类客户破冰策略
- 1. 高效性客户
- 2. 谨慎性客户
- 3. 社交性客户
- 3. 破冰工具箱
- 1. 环境破冰法
二、主动服务营销
- 1. 什么是服务营销?
- 2. 服务营销的特性
- 3. 服务与销售如何完美结合
- 4. 网点内各区域服务营销氛围打造五部曲
三、需求识别：在业务流程种发现营销机会
- 1. 客户需求的三层次
- 1. 表层需求
- 2. 深层需求
- 3. 潜在需求
- 2. 业务办理中的信号捕捉
- 1. 存款业务中的信号
- 2. 转账业务中的信号
- 3. 查询业务中的信号
- 3. 需求确认沟通技巧
- 1. 试探性提问
四、临柜服务营销七步曲
- 1. 站相迎
- 2. 笑相问
- 3. 礼貌接
- 4. 及时办
- 5. 巧推荐
- 6. 提醒递
- 7. 目相送
- 话术：每一步话术举例和动作示意
四、产品高效营销话术
- 1. 营销实战话术设计要点
- 1. 客户购买决策三要素
- 2. FABE与结构化表达
- 3. 30秒梯法则
- 2.1 3-6高效产品营销方法介绍
- 1. 产品切入话术：一句话开口
- 2. 卖点呈现话术：三个卖点展示
- 3. 异议处理话术：六个疑难处理
- 话术：存款类话术、保险类话术、基金类话术具体呈现
- 案例：新入职柜员小白复杂类产品营销2周成季军
五、服务结束时的关系升级
- 1. 闭环话术设计
- 1. 业务闭环
