坐拥“金山” 何愁“财源”——续期服务赢客户

课程大纲

续收工作梳理

二、续期客户服务

1. 国内寿险业服务状况
1. 业务员与客户成交首单后从未联系过的占36.7%
2. 客户因找不到业务员而要求退保的占20.5%
3. 贬低别人，抬高自己的占21.8%
3. 客户发现正式保单上的条款与首期介绍不一致的占6.4%
4. 客户打了多次电话才有回应的占3.6%
5. 离职业务员要求客户退掉原保单再投现职保险公司的占2.6%
6. 10%以上的客户呼吁加强保险业务员的管理
服务的双赢策略——他满意我获利
好的服务形成良性循环——客户很满意

三、续收基本知识简介

四、续收实务操作流程

续期服务技巧

一、清单的核对与整理

1. 核对清单与整理清单的区别
1. 核对清单：收到应收/未收清单后，检查保单信息是否完整、是否有错误，发现问题及时反馈、解决
2. 整理清单：收到应收/未收清单后，将清单进行分类整理
2. 整理保单的方法
1. 按保费情况整理：大额保单数量
2. 按保单期次整理：二年、三年、三年以上
3. 按应缴日整理：当月总应收、总保件；前十天、中十天、后十天的保费占比
4. 按销售人员整理：是否是本人的客户，提前沟通
5. 重要客户：大单客户、疑难客户、特殊客户
6. 缴费方式：是否已办理转账手续

三、电话的提醒与催缴

1. 电话联系前的准备
1. 桌面：当月、宽一、宽二催缴单的摆放，签字笔、工作日志等
2. 保单：按年龄、性别、应缴金额、缴费年限、投保险种等整理好客户资料，规划并分析催收要点
2. 电话提醒的时效
接到应收清单后，月底前完成第一轮有效通知
3. 当月催收：25号前做好第一轮电话提醒
4. 宽一催收
1. 尽量使客户按时缴费，减少因客户的拖延使保单流失
2. 减轻对宽末保单的催收压力，腾出更多时间上门与客户沟通
3. 每月25日前，对宽一保单电话提醒至少两遍，确定客户缴费时间

四、常见的拒绝缴费的处理话术（重点针对重疾险）

1. 保险公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子再交保费
2. 我很想续保，就是现在没钱。以后再办复效吧！
3. 我觉得当时业务员讲的保单内容，跟你们现在讲的不一样，感觉自己上当受骗了

五、上门服务的要点与技巧

1. 什么样的客户需要上门服务？
1. 大单客户、年龄35-45岁之间的客户、电话催缴时态度较好且能及时缴费的客户、有保险需求的客户
2. 有疑难问题的客户
3. 留存电话不对、催缴3次以上未交费的客户

六、问题件的处理

保单整理

四、行动计划制定发表

1. 成功的公式
2. 制定训后三个月工作计划
3. 组内发表及上台发表
4. 知行合一，激励达成
总结：课程总结，强调立刻行动，达成每季时间重疾险销售目标，提高培训转化

适合对象

续收条线服务人员，保险销售人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

意愿启动：启动续收意愿，让学员真正意识到续收工作的重要性
概念重温：学习续期基础知识，清楚续期工作流程
技能提升：学习续收方法和技巧，打消客户疑虑，提升续缴意愿，提高继续率指标
保单整理：以重疾险续收为切入点，教会学员做保单整理，进行二次开发
演练通关：现场实战演练并通关，巩固所学知识

课程背景与交付信息

为深入贯彻以人民为中心的发展思想，推动保险业践行金融工作人民性，切实维护保险消费者合法权益，金融监管总局组织保险公司开展人身保险睡眠保单清理专项工作，提升金融行业主动担当服务意识和金融服务便民化水平

当今企业及个人已不再以稀缺占有市场，而是以服务来获得企业的生存和个人的成功。保险行业最终的胜败乃是客户服务，而能够保证这一点的关键因素就是使保单保持持续有效，也就是要求有良好的售后服务。保险也是以优良的续期服务维护客户群体，并不断重复开发、扩展的经营过程，因此续期队伍的职业定位、专业技能、服务水平就显得尤为重要

课程时间

1天，6小时

授课方式

理论讲授、互动、案例分析、训练并通关

课程内容重点

01续收工作梳理

02续期服务技巧

03保单整理

讲师介绍

马兰

保险营销实战专家

保险营销实战专家。27年寿险从业经验，前太平洋保险机构总经理。擅长保险营销实战、团队增员留存及会议营销策划，累计培训学员超万名，致力于通过实战体系助力保险团队效能提升

保险金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《坐拥“金山” 何愁“财源”——续期服务赢客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合续收条线服务人员，保险销售人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

意愿启动：启动续收意愿，让学员真正意识到续收工作的重要性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授+互动+案例分析+训练并通关，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配