服销一体化：企业服务营销实战

课程大纲

认知升级——服务不只是成本，更是业绩

1.1 课程导入与思维破局：当服务遇上营销

1.1 开场互动：引出服务营销新思考
1.2 课程目标与核心价值：从问题解决者到价值创造者的升级
1.3 为什么服销一体化是企业增长的必然趋势？

1.2 重塑服务认知：每一次服务都是一次营销良机

2.1 传统服务模式的痛点与局限
2.2 服务接触点中的营销潜能：客户生命周期价值最大化
2.3 娱乐化思维在构建愉悦服务体验中的独特作用

1.3 标杆案例解析：国内外服销一体化的成功实践

3.1 分享不同行业优秀企业如何通过服务创造销售的案例

深度洞察——服务场景中的客户情绪感知与需求挖掘

2.1 服务中的客户情绪光谱：识别与积极引导

1.1 常见服务场景下的客户情绪表现（如咨询、求助、使用指导等）
1.2 运用娱乐化思维中的共情与幽默，建立积极情感链接
1.3 主动倾听与有效回应：让客户感受到被理解和尊重

2.2 挖掘服务的冰山之下：客户的真实需求与潜在期望

2.1 从客户的表述中识别显性需求与隐性需求
2.2 提问的艺术：如何通过提问引导客户表达更多，发现销售线索
2.3 服务

流程再造与技巧提升——构建服务即营销的转化路径

3.1 服销一体化的关键流程与节点

1.1 服务前：如何通过预期管理埋下营销伏笔
1.2 服务中：解决问题的同时，如何自然植入营销信息
1.3 服务后：如何通过满意度跟进，创造二次销售机会

3.2 服务过程中的营销沟通技巧

2.1 基于客户需求的价值呈现：FABE法则在服务营销中的应用
2.2 巧妙的过渡话术：从服务话题自然转向产品/服务推荐
2.3 运用娱乐化思维：让推荐变得有趣、有料、有温度，而非生硬推销

3.3 不同服务类型下的营销策略

3.1 咨询服务中的机会发掘与引导
3.2 问题解决过程中的增值推荐
3.3 技术支持与使用指导中的升级销售

实战演练与情景应对——服销一体化模拟与优化

4.1 典型服务营销场景模拟与演练

1.1 场景设计：结合企业实际业务设计2-3个服务营销场景（如新客户咨询、老客户售后、产品使用指导等）
1.2 分组
演练：学员扮演服务人员与客户，实践所学技能
1.3 导师点评与反馈：重点关注需求挖掘、营销切入、沟通技巧、娱乐化元素应用

4.2 服务人员营销恐惧症的克服与心态建设

2.1 探讨服务人员在营销时的常见顾虑（如怕被拒绝、怕影响客户体验）
2.2 运用娱乐化思维转变心态：营销是帮助客户更好地解决问题和提升价值

4.3 处理客户异议与促成销售的技巧

3.1 识别客户对推荐产品/服务的顾虑点
3.2 有效应对异议，强化价值感知
3.3 课程核心内容回顾与Q&A
3.4 学员提问与解答
3.5 制定个人/团队服销一体化行动计划

适合对象

企业客户服务部门经理、主管、一线客服人员、技术支持人员、售后服务人员等所有与客户直接接触的服务岗位

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

树立服务即营销，人人皆销售的服销一体化新理念
推进动作更具体：在各类服务场景中，精准洞察客户情绪与深层需求的核心技巧
学习运用娱乐化思维提升服务体验，创造自然而然的销售机会
团队跟进更一致：将优质服务转化为销售成果的沟通策略与实战方法
提升服务团队的客户满意度、二次销售转化率及客户终身价值
学员收益

课程背景与交付信息

在客户体验至上的时代，企业间的竞争已从单纯的产品竞争转向全方位的服务体验竞争。传统的客户服务部门常被视为成本中心，其核心职能局限于解决客户问题。然而，每一次与客户的互动，无论是咨询、支持还是售后，都蕴藏着深化客户关系、洞察潜在需求并最终促成销售的宝贵机会。如何将服务过程无缝转化为营销过程，实现服销一体化，已成为企业提升客户生命周期价值、开辟新增收渠道的关键

《娱乐化思维》作者泊明老师，深刻洞察到这一趋势，并结合其在娱乐化思维领域的独到见解与丰富的企业咨询实践，精心打造本次课程。本课程旨在帮助企业服务团队打破固有思维，将服务视为重要的营销触点，学习运用娱乐化思维创造愉悦的服务体验，并在提供优质服务的同时，自然、有效地发掘并转化销售机会，真正让服务部门从成本中心转变为企业的利润增长引擎

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01认知升级——服务不只是成本，更是业绩

02深度洞察——服务场景中的客户情绪感知与需求挖掘

03流程再造与技巧提升——构建服务即营销的转化路径

04实战演练与情景应对——服销一体化模拟与优化

讲师介绍

泊明

创新营销与娱乐化思维专家

创新营销与娱乐化思维专家。泊明，创新营销管理专家，20年互联网营销经验，创立娱乐化营销体系。专注新媒体内容营销、品牌公关与体验式教学，服务超千家企业，著有《娱乐化思维》

金融银行国企央企文旅行业通信制造业消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《服销一体化：企业服务营销实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业客户服务部门经理、主管、一线客服人员、技术支持人员、售后服务人员等所有与客户直接接触的服务岗位等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

树立服务即营销，人人皆销售的服销一体化新理念，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配