场景实战：大客户关系管理与满意度提升

课程大纲

大客户关系管理——突破难点与应对

二、客户关系——业绩爆破的利器

1. 客户关系
2. 客户关系的6大作用
1. 是了解客户需求的基础
2. 是制定客户化解决方案的基础
3. 是在关键项目中竟争获胜的基础
4. 是顺利交付的基础
5. 是销售回款的基础
6. 是长期合作的基础
3. 客户关系4大特点：有目的的、有成本的、相对的、变化的
实战案例：关系拓展不利，流失客户

三、客户关系衡量指标

1. 维度一：KPI的经营结果——人均销售+人均利润
2. 维度二：现场行为管理——9大关键业务动作
1. 制定客户群战略
2. 做好客户关系规划
3. 有没有做好客户信息的管理
4. 对所承担的关键客户关系负责
5. 组织客户关系建设方面做了什么动作
6. 普遍客户关系建设上最主要是客户满意度评价
7. 规范各类客户的接触活动，提升活动完成的质量
8. 对客户满意度负责

四、三大客户关系的管理要求

1. 支撑盈利
2. 支撑市场目标的达成
3. 支撑各种市场环境下的业务平稳增长
4. 支撑竞争目标的达成

大客户洞察与分类

一、客户洞察4大原则

1. 自上而下
2. 关注客户的中长期价值
3. 先看客户发展，再发展企业能力
4. 种共同发展的探索模式

二、客户洞察5大内容

1. 客户经营环境5大分析
1. 看宏观
2. 看行业
3. 看客户
4. 看竞争
5. 看商业模式/盈利模式
2. 客户战略定位与规划6大洞察
1. 洞察客户战略定位与战略目标
2. 洞察客户业务范围
3. 洞察客户的战略控制点

三、客户选择的3大原则与8大标准

3. 大原则
1. 取决企业的战略、定位、对客户的价值预期
2. 在资源有限情况下取舍机会，使投资回报最大化
3. 客户没有绝对的好坏之分
8. 大标准
1. 客户的采购数量(特别是对公司的高毛利产品的采购数量)
2. 需求匹配度
3. 对服务水准的要求：招投标/售后要求/团队要求
4. 客户成长阶段：成长/成熟/衰退
5. 合作意愿

三、客户分级

1. 客户金字塔模型：铂金客户、黄金客户、铁质客户、铅质客户
2. 客户价值矩阵——影响力-业务量矩阵
1. S类客户（影响力大、业务量大）
2. A类客户（影响力大、业务量小）
3. B类客户（影响力小、业务量大）
4. C类客户（影响力小、业务量小）
3. 客户价值矩阵——当前价值-潜在价值矩阵
1. 高价值客户（当前高、潜在高）
2. 次价值客户（当前高、未来低）
3. 潜在价值客户（当前低、未来高）

四、制定的客户6大政策

1. 授权政策
2. 信用政策
3. 奖励政策
4. 惩罚政策
5. 服务政策
6. 售后政策

五、监管与评估客户政策执行

1. 关注客户变化

大客户三大类关系规划与提升

一、全面客户关系

1. 全面客户关系
1. 关键客户关系：与客户决策链中的决策人建立的关系
2. 普遍客户关系：与客户相关部门的关系，不一定是决策链中的角色部门
3. 组织客户关系：指组织与组织之间基于战略吻合的合作关系
2. 三大客户关系的作用
1. 普遍客户关系：是建立良好的市场拓展氛围的基础
2. 关键客户关系：是项目成功的关键
3. 组织客户关系：是牵引市场长远发展的发动机

二、关键客户关系拓展

1. 关键客户关系规划五步法
第一步：通过分析组织客户的组织结构链，组织结构和决策链找到关键客户
第二步：基于职位和价值能够定义关键客户
第三步：确定目标和责任人，是要建立一个关键客户关系的数据卡
第五步：执行和计划
2. 《组织权力地图的使用》
第一步：画出客户真实的组织架构图
第二步：明确客户内部的关系网和决策链
第三步：明确客户内部各层级人员与我司的关系
第四步：明确客户内部各层级人员与对手的关系

三、组织客户关系拓展

1. 组织客户关系的定义与价值
2. 组织客户关系拓展的四大关键词
1. 沟通：组织间正式的沟通峰会、CXO间定期高层对话赞助人、对应客户组织分层分级例行沟通机制
2. 匹配：战略匹配、组织匹配、流程匹配

客户关系管理4大举措

一、管理客户群的接触和沟通

1. 管理高层峰会
2. 管理公司考察
3. 管理高层拜访
4. 管理专题活动
5. 管理高层信函沟通
实战
工具：组织高层拜访工具包

二、管理客户满意度

1. 管理客户声音
1. 售前、售中、售后全流程管理
2. 代表处、地区部、总部分级处理机制与升级原则
2. 管理重大投诉
1. 7*24小时热线
2. 问题升级机制
3. 24小时内处理
3. 管理非技术问题
1. 问题处理
2. 需求处理

三、管理客户信息

1. 企业信息管理
1. 企业基本信息
——市场、产品、人员、经营、财务情况；股东构成；企业文化；公司最新动态
2. 权力地图：针对地区布局以上的大项目，绘制项目决策权力流程图
3. 痛苦链：分业务痛点的痛苦链：产品、市场、服务等
4. 分业务痛点的痛苦链样例
——首席财务执行官：痛苦（利润下降）、原因（未达到营业额目标）
2. 个人信息管理
1. 组织信息：在客户决策链中的位置（影响力）以及下一个可能晋升的位置
2. 个人信息：性别、年龄、教育情况、个人履历、兴趣爱好、家庭

四、管理12个营销关键接触点

1. 采购方面
1. 电话、邮件、微信等远程咨询和建议
2. 项目建议与交流（包括客户关系拓展与巩固）
3. 接收技术建议书、报价书
4. 合同谈判
5. 合同签订
2. 合同履行方面
1. 现场准备、付预付款、交货期跟踪、培训
2. 收货验货
3. 设备安装及交接

适合对象

老板、营销副总、大客户总监、销售经理、客户经理、销售精英等

课程定位与主要问题

大客户关系管理——突破难点与应对场景是起点，大客户洞察与分类接到后续执行场景中，帮助参训团队明确第一轮跟进重点

核心收益

客户判断更清楚：大客户关系管理的9大难点和5大场景，明确管理方向，提升客户关系管理效率
推进动作更具体：客户分级的2大方法和客户分类工具，精准定位高价值客户，优化资源投放
沟通复盘有依据：关键客户关系拓展的4大方法，深化与决策层关系，增强客户合作稳定性

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：组织客户关系拓展的4大关键词和4大方法，提升战略协同，助力长期合作
客户判断更清楚：客户满意度管理的3大举措，优化客户体验，降低客户流失风险

课程背景与交付信息

您在从事大客户销售时有以下困惑吗?

开发完客户之后，缺乏客户关系管理的方法和工具，导致业绩没有提升？

客户关系不好不坏，想提升与客户之间的关系，但是无从下手？

课程时间

2天，12小时

授课方式

知识讲解、案例解析、视频学习、小组讨论互动等

课程工具

清单（部分）：序号工具名称工具1 客户分类工具2 关键客户关系拓展工具3 组织客户关系拓展工具4 普遍客户关系拓展工具5 客户洞察工具6 组织权力地图

课程内容重点

01大客户关系管理——突破难点与应对场景

02大客户洞察与分类

03大客户关系管理——突破难点与应对

04客户关系——业绩爆破的利器

05客户关系

讲师介绍

廖大宇

营销增长与渠道效能提升专家

廖大宇，大客户营销与渠道管理实战专家。曾任百事、雀巢、达能营销总监，20年实战经验。专注大客户营销、渠道管理及AI营销应用，累计授课600余场，帮助200+企业创造超100亿业绩

食品酒水消费品零售医药医疗制造业互联网科技国企央企

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课程差异说明

本课程页面围绕《场景实战：大客户关系管理与满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

老板、营销副总、大客户总监、销售经理、客户经理、销售精英等。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握大客户关系管理的9大难点和5大场景，明确管理方向，提升客户关系管理效率；掌握客户分级的2大方法和客户分类工具，精准定位高价值客户，优化资源投放。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲解、案例解析、视频学习、小组讨论互动等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配