线上客户投诉处理能力提升培训

线上客户投诉处理能力提升培训不只补概念，更关注线上客户服务人员的服务认知提升（时间、线上服务投诉处理管理能力提升在真实场景里的判断和取舍

1天 服务营销
授课讲师： 黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
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课程大纲

线上客户服务人员的服务认知提升（时间：1.5小时）

一、客户满意度与期望值管理
  • 满意度与客户期望值的管理方式、期望值管理正反面
二、客户需求分析
  • KANO客户需求分析模型、结合企业的客户需求的互动分析
三、获取客户忠诚
  • 客户忠诚的表现、客户的终身价值、客户满意和客户忠诚的实现路径
  • 演练：结合企业客户显性需求和潜在需求的小组讨论
四、优秀服务质量模型
五、客户体验旅程管理
  • 客户体验旅程图绘制案例、峰终定律
  • 案例：典型的电商客户的客户体验旅程管理
  • 演练：结合企业实际情况的演练

线上客户服务能力提升的秘诀(1.5小时)

一、线上平台（抖音、微店、淘宝、京东等）客服的工作内容
  • 1. 售前、售中、售后三阶段的工作内容
  • 2. 完整规范的服务流程
  • ——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升
  • 讨论：目前线上客服职责要改进的方向
二、服务意识提升训练
  • 1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
  • 2. 服务意识欠缺的原因
  • 1. 缺乏主动服务的训练
  • 2. 专业知识不足
  • 3. 没有服务压力传递机制
  • 4. 没有服务文化传承
  • 3. 服务意识的四层次
  • 层次一：冷漠服务
  • 层次二：被动服务
  • 层次三：主动服务
三、线上客户服务客户沟通技巧提升
  • 1. 线上客服的服务敬语与服务禁语
  • 常用服务敬语、服务禁语的小组讨论及收集演练
  • 2. 线上客服有效服务沟通的四部曲
  • 一部曲：挖掘需求
  • ——倾听技巧、提问方式
  • 二部曲：表达同理
  • ——常用的同理心表达方式
  • 三部曲：正面表达
  • ——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
  • 四部曲：提出方案

线上服务投诉处理管理能力提升（2小时）

一、客户投诉的原因
  • 产品的原因
  • 服务的原因
  • 非正当理由
  • 讨论：学员企业客户投诉类型分享
二、客户投诉的行为表现
  • 抱怨
  • 投诉
  • 传播
  • 放弃
三、客户投诉的需求
  • 马斯洛层次理论在客户投诉需求分析中的应用
四、正确认识客户投诉
  • 对产品改进的价值
  • 对服务提升的价值
  • 鼓励和方便客户投诉
  • 案例：美的、海尔的VOC管理
五、投诉处理管理提升
  • 1. 投诉处理的规范流程及管理要点
  • 1. 投诉受理
  • 2. 有效沟通
  • 3. 调查处理
  • 4. 回访反馈
  • 5. 整改预防
  • 示例：投诉处理流程图范例
  • 案例分析：电商客户投诉的规范处理案例分析
  • 2. 客户投诉处理的八大原则
  • 先处理心情，再处理事情

投诉处理人员的压力调节（1小时）

一、投诉处理人员的压力来源
  • 来源一：管理
  • 1. 行业层面
  • 2. 公司层面
  • 3. 部门层面
  • 来源二：沟通
  • 1. 与客户的沟通
  • 2. 与上级的沟通
  • 3. 与平级的沟通
  • 4. 跨部门的沟通
  • 来源三：自我
二、投诉处理人员的压力调节
  • 1. 微笑的修炼
  • 积极的心态
  • 情绪ABC理论的应用
  • 2. 专业能力的提高
  • 案例：如何成为优秀的投诉处理人员
  • 3. 个人心理压力调节的3个小工具
  • 聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应
  • 4. 因人而异的个人压力调节
  • 倾诉、锻炼、学习……
  • 分享：学员自己有效的措施

适合对象

企业线上（抖音、小红书、美团、淘宝等）服务投诉处理人员、相关管理人员

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

  • 人才培育： 通过对在线客服的服务管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理…
  • 体验提升： 通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升、投诉处理技能、在线客服运营运营管理的…
  • 促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升实战技能，促进销售的增长
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  • 团队跟进更一致：线上客户投诉处理能力提升培训的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求，在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值

课程时间

1天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选） 工具一：客户期望值管理模型 工具二：KANO客户需求分析模型 工具三：客户满意和客户忠诚的实现路径 工具四：SERVQUAL服务质量模型 工具五：客户体验旅程图分析模型 工具六：有效服务沟通的四部曲 工具七：典型投诉处理场景沟通模型 工具九：DISC性格与服务沟通模型

课程内容重点

01线上客户服务人员的服务认知提升（时间
02线上服务投诉处理管理能力提升
03电商客户投诉的规范处理案例分析

讲师介绍

黎冰 讲师头像

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源
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课程差异说明

本课程页面围绕《线上客户投诉处理能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业线上（抖音、小红书、美团、淘宝等）服务投诉处理人员、相关管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对在线客服的服务管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配