课程总览
内容重点
- 课前调研与作业:公司客户投诉主要方面以及具体数据资料；填写课程调研表！
客户投诉管理与客户满意度提升
客户投诉管理与客户满意度提升不只补概念，更关注客户投诉管理与客户满意度提升：目标拆解、团队协…、业务重点、责任边界与过程指标在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
李剑波 · 制造运营管理与效能提升专家
课程大纲
质量风险与质量理念
内容重点
- 质量基本概念与质量管理
- 质量是检验出来的吗？
- 产品质量是制造出来的吗？
- 不接受不良品、不制造不良品、不交付不良品
- 发现质量异常应该如何处理？
客户要求与客户投诉
内容重点
- 不了解顾客的后果
- 识别顾客要求
- 与投诉相关的基本概念
- 客户投诉的产生与发展
- 妥善处理客户投诉的意义
客户投诉的原因解析
内容重点
- 价格问题引起的投诉
- 客户对购买的产品不满意
- 客户对提供的服务不满意
- 广告误导导致客户投诉
客户投诉处理技巧
内容重点
- 客户投诉处理原则
- 客户投诉处理标准
- 客户投诉处理流程与步骤
- 客户异议处理六步为赢
- 1. 氛围铺垫
建立客户投诉的有效团队
内容重点
- 建立处理客户投诉的团队
- 注意客户投诉处理人员的形象
- 熟悉客户投诉人员的肢体语言
- 让投诉团队做好必须的心理准备
- 【本章主要成果输出】：《客户投诉团队职责》《客户投诉处理人员资格》
运用8D进行客户投诉处理
内容重点
- D0准备G8D过程
- 实施紧急反应措施
- D1 确定团队
- D2 描述问题
- 问题陈述
客户投诉预防管理
内容重点
- 重视客户投诉预防
- 塑造客户服务理念
- 明确客户服务人员的职责与要求
- 客户涵盖的部门
- 优质客户服务的标准与规范
适合对象
企业高层，各部门经理，负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE等 培训模式： ▲.理论联系实际：实战理论讲授+实战案例剖析+实际工作研讨 ▲.现场输出成果：实际问题解决+现场成果输出+实战课题转换 ▲.持续跟踪辅导：确立课题…
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 培训正确的质量理念及认识客户满意的内涵
- 认识客户投诉的原因及客户投诉的处理流程
- 反馈辅导有抓手：客户投诉的处理技巧及客户的管理方法
- 团队复盘有依据：如何预防客户投诉发生的技巧方法
- 管理要求更清楚：如何提升客户满意度的技巧与方法
- 有具体章节的成果输出以及课后的改善成果输出
课程背景与交付信息
您想做一个幸福的CSE，不再生活在一次次的反复投诉中吗？ 您想写出一份有份量的报告，可以让客户一次接受 您想真正去处理问题，让它背后的东西明确可知，不成为风险，为公司赢得客户的信任吗？ 您关注制造过程的参数，做一个有技术含量的CSE客户投诉处理工程师吗？ 客户代表不再是讨厌的人，而是可以把你的业绩展现出来的人， 让客户投诉成为建立更密切合作伙伴关系的基础
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户投诉管理与客户满意度提升：目标拆解、团队协同与复盘改进
02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标
03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进
04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项
讲师介绍
李剑波
制造运营管理与效能提升专家
制造运营管理与效能提升专家。制造运营管理实战专家，21年生产质量供应链咨询经验。擅长精益生产、全面质量管理及EHS安全管理融合落地，累计授课1900余场，服务200余家企业。可结合全面质量管理与零缺陷方向补充授课视角，聚焦TQM、QCC、质量工具
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户投诉管理与客户满意度提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业高层，各部门经理，负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE等 培训模式： ▲.理论联系实际：实战理论讲授+实战案例剖析+实际工作研讨 ▲.现场输出成果：实际问题解决+现场成果输出+实战课题转换 ▲.持续跟踪辅导：确立课题项目+创建改进团队+持续跟踪辅导 成果输出： ▲. 塑造优秀质量文化的各种活动与内容，《质量文化落地活动》。 ▲. 《…
学习这门课可以获得什么收益？
培训正确的质量理念及认识客户满意的内涵，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天（12小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
