訴速转赢：客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧

课程大纲

课程总览

内容重点

第一篇：缘何重视客户异议与突发事件

重视客户的投诉与抱怨

一、银行重视服务与投诉的原因是什么？

1. 对银行品牌的负面影响
2. 对个人发展的不利影响
案例分析：四只行李箱
视频分析：1000元限制取款谁的规定

二、投诉引发需关注的四类人群

案例分析：我的身份证还不能证明我了舆情还原
头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
自媒体时代的投诉特点
从抱怨到舆情信访的逻辑关系分析
逻辑归因图谱
100-1的计算题
第二篇：客户异议的缘由解析

如何面对投诉抱怨的客户？

一、客户投诉的四个应对

1. 感情准备
2. 心态准备
3. 应对准备
4. 状态调整
案例分享：零钱取5万，给你我咋办？
案例分析：社区银行跳号的VIP

二、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 怕
2. 推
3. 颓
4. 胆
案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉

客户投诉抱怨分析

一、马斯洛与客户

1. 表征化的原因分析
2. 内延化的诉求分析
3. 新时期的深层次分析
案例分析：下跪的大堂经理

二、客户投诉的3个内因

案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工围观
案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，金融机构协助投诉到人行
总结：三大原因
视频：《完美先生的果汁案》
第三篇运营条线客户异议应对及话术

客户投诉处理的重要性与客户投诉原因分析

一、认识客户投诉：投诉是永续经营的礼物

二、有效处理投诉可为企业避免投诉升级与损失赔偿

三、客户投诉的9大原因分析

1. 九类原因
2. 硬件设施与面子工程

四、客户投诉返璞归因

1. 情绪
2. 问题

运营柜面专业投诉处理的步骤与话术

一、当客户投诉时的期待

1. 情绪不吐不快
2. 问题快速解决

二、快速识别客户情绪（微表情、潜台词）

三、面对面投诉处理的策略与步骤

演练案例：我的50万今天就要取
工具：三明治+5步熄火法
1. 拒绝客户的误区
过早拒绝
直白拒绝
只讲政策、规定、要求
给绝路（唯一选择）
2. 婉转拒绝客户四步曲
第一步了解对方的需求
第二步示弱，婉转说困难

四、现场突发事件如何避免升级舆情

1. 关于采访话术
2. 舆情判断
3. 快速汇报
4. 应对的标准话术及流程

客户投诉抱怨处理流程八部曲

一、完美隔离

案例分享：三换打法高情商隔离闹场客户
案例提醒：XX国有银行，万人迷行长隔离客户被投诉骚扰
客户厅堂现场投诉的破坏性
工作人员消防注意事项
学会隔离工具一二三
戴高乐与心理学的使用关系
开闸泄洪
大禹治水的2个角度
泄的注意事项
3. 投诉客户的四种情感及应对策略

三、共情倾听

听的四个侧重及应对技巧
3. 安抚客户情绪的技巧
案例分析：张大妈与移动烤鸭店
视频分析：《狂飙》：安欣变天了

四、眉目传情

1. 三官共情
2. 道歉的四大忌
3. 正确的道歉方式
图谱：《疯狂动物城》
哄：口+共一致
皇帝的新衣服
配合的角度思维
四个角度看投诉局限性
工具：唐僧念经法
话术举例：引导客户掉到你的坑

六、搬山填海

1. 悟空搬兵法
2. 二次投诉切结技巧

七、唯快不破

1. 标准方案投递
2. 再次约谈主动
3. 主动联络跟进
案例：通话21分钟的凤凰知音客服
工具：归o心态

八、跟踪服务投诉转化

1. 投诉信息记录
2. 确认最终反馈
3. 跟踪服务转化忠诚顾客
案例：投诉来的百万大单
工具：回访话术参考

未雨筹谋防诉四大策略

内容重点

格局意识与4°原则
岗位联动防范
法律消保意识强化
情商先导能力
第四篇应急突发事件与信访应对技巧

适合对象

银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

人员针对性：针对厅堂服务人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化、投诉处理
能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力、投诉处理能力上精准提升
知识实战性：课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

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授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收
授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式

课程背景与交付信息

现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务不干胶，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要

在这个粘性服务打造的过程中，银行销售人员是银行利润的创造者，也是直接链接客户的操作者，更是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

课程时间

1-2天

授课方式

讲师授课、视频分享、案例分析、

课程内容重点

01訴速转赢：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

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课程差异说明

本课程页面围绕《訴速转赢：客户异议与厅堂突发事件投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行投诉涉及岗位人员：投诉处理条线、厅堂工作人员、运营主管。

学习这门课可以获得什么收益？

人员针对性：针对厅堂服务人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化、投诉处理；能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力、投诉处理能力上精准提升。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1-2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、视频分享、案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配