服务创造价值：在线客服服务营销能力提升培训

Q: 这门课适合哪些学员参加？

企业电商客服团队成员及相关管理人员

课程大纲

建设以客户为中心的线上服务体系

一、体验经济时代线上服务的机会与挑战

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合企业服务场景讲解）
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法
2. 体验经济时代线上服务的机会与挑战
机会
个性化服务
数字化服务
多样化服务
挑战
期望提高
竞争加剧

二、体验经济时代在线客服的素养要求

1. 客户关系管理能力（信任、个性化服务等）
2. 数据分析能力
3. 沟通表达能力
4. 服务意识提升
5. 业务和产品知识

三、建立以客户为中心的线上服务体系

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：美的、行业等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练.
3. 净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施

快速提升线上服务客户体验的秘诀（2小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、线上服务沟通技巧提升

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合企业线上服务实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 线上服务效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

三、线上服务投诉处理管理提升

1. 正确看待客户投诉
案例：美的、厦航、迪士尼的
2：线上客户投诉处理流程管理提升
3. 线上客户投诉处理的八大原则
4. 常见的疑难客户类型投诉处理技巧
感情用事型、固执己见型、有备而来型、有强宣传能力型
演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

线上服务营销能力提升（目的：服务营销创造效益，时间：5小时）

一、服务营销管理7P理论的应用

1. 服务营销管理7P理论在线上服务中的应用
演练：7P理论在企业典型服务场景中的应用提升的小组讨论

二、服务营销话术设计的FABE法则

1. 服务营销的FABE法则
演练：结合企业线上主销产品的FABE法则的话术设计演练

三、服务营销核心竞争优势（王炸）的挖掘

1. 服务营销核心竞争优势的王炸模型
演练：找出我们主销产品的王炸

四、九型人格与服务营销沟通技巧

1. 九型人格分析在服务营销中的重要作用
人才筛选、岗位安排、职业发展、沟通技巧、服务营销、投诉处理、情绪管理等
2. 学员的九型人格测试
3. 快速识别客户人格的方法
4. 九型人格分析及服务沟通技巧
5. 九型人格的销售要点
6. 九型人格分析与压力调节
演练：结合企业的实际情况的九型人格分析的应用案例演练

五、线上场景化营销及导购能力提升

1. 常见的场景及相应的主销产品导购技巧提升
（1）主要场景的客户需求分析
（2）基于主要场景的有效导购沟通话术的设计及演练
2. 线上客户分类、标签和画像的应用提升
（1）分类、标签和画像的应用方法
演练：分类、标签和画像在线上销售实际场景中的应用
3. 线上场景化导购沟通技巧提升
（1）客户说贵的应对话术
（2）犹豫的客户的应对技巧
（3）其他常见场景的应对技巧

六、线上服务营销的知识管理提升

1. 线上服务营销知识管理的重要作用、实践及优秀案例（华为、美的、环球易购等）
演练：我们在模板库、隐性知识（经验、教训、心得等）、知识管理体系方面需要提升的点

线上服务营销能力提升常用分析方法训练（目的：技能精进、管理产生效益，时间：1.5小时）

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、线上服务营销能力提升常用分析方法训练

1. 帕累托定律
案例：美的、行业
2：剥洋葱法
案例：餐饮、旅游、企业行业
3：对比分析法
案例：企业员工服务质量分析
4：金字塔原理
案例：在线客服表达混乱、逻辑不清的反面案例
演练：在线客服表达能力提升的金字塔原理的训练

在线客服的素养提升（目的：素养提升支撑长期发展，时间：1小时）

一、在线客服人员的自我管理

1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手脚
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的学习

二、在线客服人员的五项修炼

1. 专业的修炼
如何迅速成为行家
2. 沟通的修炼
内部沟通的南风效应
3. 人文的修炼
在线客服的人文素养要求
4. 预测的修炼
在线客服人员预测能力的修炼
5. 微笑的修炼
服务人员的情绪管理和压力调节

适合对象

企业电商客服团队成员及相关管理人员

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
建设以客户为中心的线上服务体系和体验经济时代线上服务的机会与挑战会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：产品经济、服务经济和体验经济区别（…相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求，在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值

课程时间

2天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在…

课程工具

（节选）工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户潜在需求的冰山模型工具三：客户体验旅程图分析工具四：SERVQUAL服务质量模型工具五：服务营销7P模型工具六：服务营销沟通的FABE法则工具七：线上产品核心竞争优势的王炸模型工具八：九型人格与服务营销沟通模型工具九：客服表达能力提升训练的金字塔原理工具十：服务知识管理模型课程成果： …

课程内容重点

01建设以客户为中心的线上服务体系

02体验经济时代线上服务的机会与挑战

03产品经济、服务经济和体验经济区别（结合企业服务场景讲解）

04——交付物、生产方式、产品属性、供给方法

05个性化服务

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：在线客服服务营销能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业电商客服团队成员及相关管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体；建设以客户为中心的线上服务体系和体验经济时代线上服务的机会与挑战会被串成一组可练习的项目推进。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配