升级客户服务助推市场营销

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：会服务的人都是高人
一切行业都是服务业
服务业需要高人
会服务是最好的体验营销
互动案例：向前六英寸的服务

第一部分：做客户服务就是做营销

一、客户服务的营销本质

1. 发现客户需求
2. 满足客户需求
3. 服务的本质就是满足需求
4. 服务就是最好的体验营销
5. 好服务的标准：解决问题，改善关系

二、服务之前先做客户需求洞察

观点：每一个客户不满意的背后都有一个未被满足的需求
案例：用户投诉垃圾不及时清理背后的需求是什么？
1. 客户需求二分法：实用性和娱乐性
2. 用户实用性需求的种类
3. 用户娱乐性需求的种类
4. 用户需求与购买动机和购买理由

第二部分：营销思维的ASD客户服务模型

内容重点

模型导入
A（Ask）：挖客户需求
S(Solution)：给解决方案
D(Do)：促方案执行

挖客户需求——发现客户真需求

一、客户需求的三个特征

1. 真实性：是真实存在还是推测存在
2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求
3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足
练习：客户投诉乱停车背后的需求分析

二、确定需求的主体：需求沟通对象

1. 决策者：谁为这个需求最终拍板
2. 直接/间接客户：谁负责采购这个服务
3. 受益者/影响者：谁是受益者，谁会受到影响
互动案例：如何跟一家新的房企做需求沟通？

三、需求的三大利益方及各自的利益诉求

1. 企业方利益：改善服务、增加收入、降低成本
2. 个人方利益：减轻压力、改善关系、个人成长、增加收入、提升地位
3. 其他方利益：改善关系、减少麻烦、增加收益、节约成本
4. 三赢的服务才是好服务

四、挖需求的三大原则

1. 以终为始、求真求实：从结果出发，反推真实需求
2. 紧抓核心、力求完整：掌握核心需求的基础上，兼顾全面需求
3. 深入洞察、超越预期：洞察客户语言背后的需求，用超预期的服务打造极致体验

五、影响需求挖掘的十大因素

心不在焉：你因为其他事情分心了
环境嘈杂：环境影响注意力
不敢苟同：你不同意那个人的观点
太够重视：你不认同那个人，认为他没什么特别的
自我中心：你想要表达自己的点子和想法
吹毛求疵：你在寻找别人论点的缺陷
自作主张：你想回到你原本计划好的事情或论题上
中途离场：你离席了一会儿，就跟不上了
漠不关心：态度上你不感兴趣
捉错用神：你误解了对方的话……

六、排除需求挖掘影响因素的七种方法

1. 肢体语言：目光交流、面部表情
2. 问对问题：开放式问题让客户有更多机会讲话
3. 认真倾听：不要打岔
4. 做好笔记：不仅听，而且认真做好笔记
5. 需求确认：有不清楚的地方，及时提出确认
6. 理解感受：理解对方的感受，并作出回应
7. 善用我们：少说你和我，多说你我们，和对方站在相同的立场

给出解决方案——用解决方案满足客户需求

二、好的解决方案的三个标准

1. 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
2. 可行：方案具有可操作性
3. 三赢：三方受益，而非损人利己

三、关注每一个情绪背后的需求

1. 关注客户情绪：观察情绪、承认情绪、回应情绪
2. 关注情绪背后的需求：情绪是表象，需求是真相
3. 从关注服务到关注需求：规定、规则只会让客户更有情绪
案例：社恐遇到海底捞的解决方案

四、讲故事做服务

1. 用故事呈现服务：用故事讲述我们的服务，在故事中回应顾客的问题
2. 用故事描绘好结局：用故事安抚客户的情绪，描绘一个让顾客安心的美好结局
3. 把故事变成执行演下去：故事不能仅仅停留在嘴上，把故事演下去

促方案执行——用行动获得客户满意度

一、客户服务方案执行三个步骤

1. 确认方案执行
a执行人：谁来做
b执行时间：什么时间做
c执行地点：在哪里做
d执行流程：怎么做
关注执行结果
a顾客反馈：是否满意
b执行人反馈：是否顺利
确认方案完成
a当事人确认：顾客、执行人确认

跟迪士尼学习服务创新

一、把服务戏剧化

1. 给服务编写剧本
2. 让服务成为表演
3. 让服务带来快乐体验

二、让服务成为一种表演

1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识
1. 保持积极心态
2. 接受角色（岗位）安排
3. 做最好的自己，让自己更受欢迎
2. 迪士尼优质服务的五把钥匙
1. 问候客户
A欢迎客户
B主动与客户交流
C电话定基调
建立联系

三、打造让用户复购的峰值体验

1. 赞赏与提醒：赞赏顾客的选择，提醒顾客后续的注意事项
2. 邀请尝鲜：邀请顾客尝试新产品新服务
3. 试试看：试试这个，再试试那个，看看这个，再看看那个
4. 摸摸看：不仅试试看，而且摸摸看
5. 讲故事：讲用户复购的故事、复购的案例、复购的名人等
6. 三个重要时刻：开箱时刻、使用时刻、问题时刻创造峰值体验

四、打造让用户主动推荐的峰值体验

1. 把消费者当成创费者：让你的产品成为用户身份的标签
2. 找到你的KOC：找到你的种子用户和铁粉
3. 让你的不同看得见：为用户适合拍照分享的不同

适合对象

总经理、中高层管理人员、市场部营销人员等

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

让员工通过学习，从中感悟到服务的重要性
帮助员工树立提高服务的意识
沟通复盘有依据：全员营销思维的意识提升，帮助员工意识到提升服务要从自身做起
提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长

课程背景与交付信息

客户服务做得好，对于以提供服务为主业的企业来说，这本身就是最好的营销。服务上不去，口碑不好，营销就做不好。很多企业面对的服务难题，本身其实就是营销难题

如何破解企业的服务难做营销难做?

全员营销思维的服务意识提升和服务流程优化能够帮企业解决这个难题

课程时间

1天，6小时

授课方式

课程讲解、案例分析、小组讨论视频分享、工具分享、现场演练

课程工具

ASD服务模型等

课程内容重点

01营销思维的ASD客户服务模型

02挖客户需求——发现客户真需求

03会服务的人都是高人

04一切行业都是服务业

05服务业需要高人

讲师介绍

泊明

创新营销与娱乐化思维专家

创新营销与娱乐化思维专家。泊明，创新营销管理专家，20年互联网营销经验，创立娱乐化营销体系。专注新媒体内容营销、品牌公关与体验式教学，服务超千家企业，著有《娱乐化思维》

金融银行国企央企文旅行业通信制造业消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《升级客户服务助推市场营销》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

总经理、中高层管理人员、市场部营销人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

让员工通过学习，从中感悟到服务的重要性；帮助员工树立提高服务的意识。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课程讲解+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配