课程总览
二、握准服务发展的外在与内核--眼光远
- 1. 服务的发展
- 2. 服务的分类
- 3. 什么是优质的服务
- 工具：服务意识测试表
三、用科学的工具提升服务--定位高
- 1. 优质服务定位工具
- 2. 服务质量评价工具
四、服务工具到服务能力的转化--落地准
- 服务落地的四个程序
- 初步接触
- 业务切入
- 客户培养
- 完美结束
- 第二单元、客户体验与投诉管理7651
- 投诉的意义：正确认知投诉的价值
- 客户投诉对银行的四大意义
- 客户投诉对服务人员的意义
- 投诉处理不好的后果
二、投诉管理的实质关注体验
三、投诉的四大分类
四、投诉处理三不七要
五、投诉客户个性特点分析
- 1. 情绪型客户的特点及应对策略
- 2. 理智型客户的特点及应对策略
六、投诉管理的七个方法
- 投诉管理的五个程序
- 工具：投诉接待表
