第一章 客户满意度：从模糊认知到精准管理
1.1 为什么满意度是移动爱家的品牌砝码？
1.2 满意度测评：怎么找到客户的痛点？
1.3 满意度提升：用闭环模型解决反复问题
中移铁通客户服务与管理能力提升特训营
客户满意度：从模糊认知到精准管理和1 为什么满意度是移动爱家的品牌砝码会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
李国勇 · 销售管理实战专家
课程大纲
第二章 触点与末梢服务：把每一次接触变成满意的开始
2.1 什么是触点？为什么它决定了客户的第一印象？
2.2 触点服务：五要诀让客户一次就满意
2.3 末梢服务：解决最后一公里的3个技巧
第三章 经营理念转型：从修东西到经营客户
3.1 为什么维护不是成本中心，而是利润中心？
3.2 经营的三个核心思维：让服务更赚钱
3.3 落地方法：小步试错让赚钱变简单
第四章 划小承包：让团队从要我干到我要干
4.1 划小承包：什么是让听见炮火的人指挥战斗？
4.2 算账技巧：怎么让团队赚钱？
4.3 成本管理：花最少的钱，做最多的事
第五章 平台化运营：用系统让服务更高效
5.1 为什么没有系统，就做不好服务？
5.2 平台的三个关键功能：让服务更聪明
5.3 怎么让系统真正用起来？
第六章 团队建设：让每个人都成为服务高手
6.1 为什么团队能力决定服务质量？
6.2 打造高满意度团队的三个关键点
6.3 满意度管控：让团队一直保持好状态
适合对象
重点面向省分公司、地市分公司维护业务相关管理人员 课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
- 客户满意度：从模糊认知到精准管理和1 为什么满意度是移动爱家的品牌砝码会被串成一组可练习的管理动作
- 反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
查看更多收益 收起更多收益
- 形成2 满意度测评：怎么找到客户的痛点相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
为什么要学这门课？
随着公司移动爱家品牌向客户中心的行业首选品牌目标加速推进，维护业务作为客户体验的最后一公里，成为品牌认知的关键战场。但当前我们面临的现实挑战却不容忽视
客户体验痛点：触点服务不规范（如接电话态度冷淡、上门不穿工服）、末梢问题解决不及时（如报修后2小时才上门）、客户投诉率居高不下
课程时间
2天，12小时
授课方式
头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟 大纲内容 第一章 客户满意度：从模糊认知到精准管理 本章目标：帮学员建立满意度是维护业务生命线的认知，掌握找问题、解问题的实战框…
课程内容重点
01客户满意度：从模糊认知到精准管理
021 为什么满意度是移动爱家的品牌砝码？
032 满意度测评：怎么找到客户的痛点？
043 满意度提升：用闭环模型解决反复问题
05触点与末梢服务：把每一次接触变成满意的开始
讲师介绍
李国勇
销售管理实战专家
李国勇，销售管理实战专家，20余年营销经验，曾任中国移动区域总经理。擅长顾问式销售与大客户开发，融合AI技术应用，助力企业实现业绩增长与团队赋能，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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本课程页面围绕《中移铁通客户服务与管理能力提升特训营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
重点面向省分公司、地市分公司维护业务相关管理人员 课程风格：深入浅出，实用有效，促动反思，幽默风趣，感染力强。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；客户满意度：从模糊认知到精准管理和1 为什么满意度是移动爱家的品牌砝码会被串成一组可练习的管理动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用头脑风暴，案例讲授，分组讨论，角色扮演，情景模拟 大纲内容 第一章 客户满意度：从模糊认知到精准管理 本章目标：帮学员建立满意度是维护业务生命线的认知，掌握找问题、解问题的实战框架…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
