续期服务稳客户复效服务抢客户

Q: 这门课适合哪些学员参加？

续收条线服务人员，保险销售人员

课程大纲

续收工作梳理

二、续期客户服务

1. 国内寿险业服务状况
1. 业务员与客户成交首单后从未联系过的占36.7%
2. 客户因找不到业务员而要求退保的占20.5%
3. 贬低别人，抬高自己的占21.8%
3. 客户发现正式保单上的条款与首期介绍不一致的占6.4%
4. 客户打了多次电话才有回应的占3.6%
5. 离职业务员要求客户退掉原保单再投现职保险公司的占2.6%
6. 10%以上的客户呼吁加强保险业务员的管理
服务的双赢策略——他满意我获利
好的服务形成良性循环——客户很满意

三、续收基本知识简介

四、各续收时间节点的催缴要点

续收服务技巧

一、清单的核对与整理

1. 核对清单与整理清单的区别
1. 核对清单：收到应收/未收清单后，检查保单信息是否完整、是否有错误，发现问题及时反馈、解决
2. 整理清单：收到应收/未收清单后，将清单进行分类整理
2. 整理保单的方法
1. 按保费情况整理：大额保单数量
2. 按保单期次整理：二年、三年、三年以上
3. 按应缴日整理：当月总应收、总保件；前十天、中十天、后十天的保费占比
4. 按销售人员整理：是否是本人的客户，提前沟通
5. 重要客户：大单客户、疑难客户、特殊客户
6. 缴费方式：是否已办理转账手续

三、电话的提醒与催缴

1. 电话联系前的准备
1. 桌面：当月、宽一、宽二催缴单的摆放，签字笔、工作日志等
2. 保单：按年龄、性别、应缴金额、缴费年限、投保险种等整理好客户资料，规划并分析催收要点
2. 电话提醒的时效
接到应收清单后，月底前完成第一轮有效通知
3. 当月催收：25号前做好第一轮电话提醒
4. 宽一催收
1. 尽量使客户按时缴费，减少因客户的拖延使保单流失
2. 减轻对宽末保单的催收压力，腾出更多时间上门与客户沟通
3. 每月25日前，对宽一保单电话提醒至少两遍，确定客户缴费时间

四、续收服务中的常见问题及解决办法

1. 客户失联
1. 系统以往的催缴单记录
2. 银行记录
3. 被保险人、受益人信息
4. 查阅档案、影像
5. 上门查找（对电话无法联系但留有缴费地址的客户，必须登门拜访核实，并体现在工作日志上）
6. 如果客户已不在登记地址，就拜访登记地址的街道、居委会，村委会，社区，物业等

五、常见的拒绝缴费的处理话术（重点针对重疾险）

五、上门服务的要点与技巧

保单整理

内容重点

保单整理的好处
对我们而言
职业定位：从保险销售人员转变为保险需求分析师
客户服务
定期服务提升客户粘性

保单复效的基本内容介绍

一、保单复效的基础知识

互动：提问什么是保单复效？
保单复效的定义
保单失效的原因
公司方面
服务人员没有及时通知客户
客户已存钱，但未转账成功
2. 客户方面
经济原因
人情单
产品不理想

二、保单复效流程

1. 提交复效申请
2. 保险公司审核
3. 缴纳欠缴保费和利息
4. 恢复保单效力

三、投保人资格审核要点

1. 确认投保人身份及资格
2. 审核投保人缴费能力
3. 了解投保人健康状况

如何做好保单复效工作

一、有效沟通在复效过程中重要性

1. 建立信任
有效沟通有助于建立客户对公司的信任，为复效创造良好条件
了解需求
通过沟通了解客户的真实需求和期望，为制定复效方案提供依据
解决问题
及时沟通能够发现并解决复效过程中的问题，提高复效成功率

二、如何提升沟通能力

1. 提高倾听能力
1. 会听：适时反应表示专注，目光接触，显露出兴趣十足的模样，适当的微笑
2. 会问：要求对方复述，例如你刚才说XXX？然后提出问题
3. 会看：倾听的同时也要注意对方的身体语言、姿势、表情
2. 情绪控制
1. 控制情绪，不要反应过度（打岔、反驳）
2. 静心听完全部内容
3. 寻求一致意见，使沟通更加顺畅
3. 信息分析
1. 整理归纳要点

三、如何做好有效沟通

不要直奔主题，而要循序渐进
客户沟通需要用心和耐心，循序渐进，坚信有交往交情就自然有交易
不要只说不听，而要双向沟通
面谈时使用简单易懂，逻辑清晰的话语表达，注重客户感受，常与客户双向交流
不要争锋相对，而要换位思考
沟通过程中，要注意站在客户角度换位思考，先处理心情，再处理事情
不要沟通跑题，而要紧抓重点
聚焦沟通目的，关注沟通进度，适时回归主题。避免离题

三、客户关系维护策略

1. 定期回访
定期对客户进行回访，了解保单情况和客户需求变化
提供增值服务
为客户提供额外的增值服务，如健康咨询、风险评估等
建立客户档案
建立完善的客户档案，记录客户的个人信息和保单情况，为复效提供便利

四、成功案例展示及启示

1. 案例一
案例二
案例三

五、失败案例剖析及教训

梳理五、失败案例剖析及教训的客户角色、需求信号和推进节奏
练习五、失败案例剖析及教训的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出五、失败案例剖析及教训客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
增额终身寿复效要领
会讲增额终身寿推出的背景
存款利率持续下行
资管新规打破理财产品刚兑
股市不振股民受挫
楼市冷静，房地产不再具备增长动能
清晰增额终身寿六大功能

七、行动计划制定发表

适合对象

续收条线服务人员，保险销售人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕续收工作梳理明确判断口径和处理优先级
用续收服务技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走续期客户服务相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

保险作为一种风险管理工具，对于个人和企业的财产安全具有重要意义。保险续期服务和复效作为保险业务的重要组成部分，对于维护保险合同的持续有效和保障客户权益至关重要。保险续期服务和复效机制是保险公司为客户提供的重要保障，旨在确保保险合同的持续有效和客户的权益不受损害。保险公司应不断优化续期服务和复效机制，提升服务质量和客户体验

作为与客户直接接触的保险代理人，更要掌握续期和复效服务的技能，并持续提升。保险行业最终的胜败乃是客户服务，而能够保证这一点的关键因素就是客户能在缴费期内持续缴费，使保单保持持续有效，也就是要求有良好的售后服务；保险也是以优良的续期服务维护客户群体，并不断重复开发、扩展的经营过程，因此续期队伍的职业定位、专业技能、服务水平就显得尤为重要

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、互动、案例分析、训练并通关

课程内容重点

01续收工作梳理

02续收服务技巧

03续期客户服务

04国内寿险业服务状况

05业务员与客户成交首单后从未联系过的占36.7%

讲师介绍

马兰

保险营销实战专家

保险营销实战专家。27年寿险从业经验，前太平洋保险机构总经理。擅长保险营销实战、团队增员留存及会议营销策划，累计培训学员超万名，致力于通过实战体系助力保险团队效能提升

保险金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《续期服务稳客户复效服务抢客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

续收条线服务人员，保险销售人员。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景；围绕续收工作梳理明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授+互动+案例分析+训练并通关，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

续期服务稳客户 复效服务抢客户