存量客户维护与经营提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行个金零售条线的理财经理，客户经理

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

存量客户维护与经营提升推荐版本 2天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

存量客户维护与经营提升（2天版） 2天版

2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

课程总览

一、银行零售经营的现状

1. 银行从1.0到4.0
2. 网点客户经营的现状与压力

二、客群细分与需求定位

1. 客群细分
1. 重点客群与分类经营
2. 客户分群的原理和要点
3. 不同客群的经营策略重点
2. 需求定位与满足
1. 客户与用户，金融需求与非金融需求
2. 客户首先要满足的是非金融需求
3. 客户非金融需求满足的途径
案例学习：某银行的老年客户的投资一日游活动
案例学习：某银行的小微企业主客户的发财水礼品

留的住——存量客户的维护

二、微信维护与经营

1. 线上维护和拓展的前提
1. 做好线上营销的三个转型：思维、心态、技能
2. 六大客群扩大私域流量
3. 如何加客户微信——流程的设计和话术的优化
案例学习：某银行的暖心行动五个一
4. 添加微信后的两大实时维护动作
2. 常态维护，夯实基础，打造个人IP
1. 建立五好形象
2. 内容发送的四个原则
利用娱乐创造互动

邀的来——存量客户的触达

一、电话前——优化呼出清单

1. 呼出名单准备的事项和工具
1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
2. 客户筛选与标签运用
1. 结合电邀目的的客户来源筛选
2. 标签的运用：客观+主观
案例学习：重点营销产品优选客户和非优选客户画像分析
3. 切入理由与话题设定
1. 目的不是理由，千万不要混淆
2. 切入理由的三大类别：系统提供、主动发起、市场产生

二、电话中——标准九步流程

1. 标准化流程的重要性和必要性
1. 电话营销高发问题的定位诊断
案例学习：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
2. 电话营销实战九步流程精讲
1. 自我介绍
2. 客户破冰
什么客户需要破冰
如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
3. 确认状态

挖的深——存量客户的多产品覆盖

一、面谈前准备

1. 面谈前准备九部曲
2. 准备工作检视表

二、面谈破冰暖场阶段

1. 回忆或赞美，构造愉悦和认同
2. 介绍流程，体现专业、利益与尊重
案例学习：某股份行的资产管理体检实战案例全流程分析

三、需求沟通阶段KYC

1. 提前准备：分析第一+询问第二
2. 高手的KYC是一个验证猜测的过程
案例学习：数据库里的存量客户怎么列KYC清单
3. KYC三步曲：查+问+听
案例学习：爱看NBA的陌生客户怎么KYC
4. KYC万金油

四、资产检视并提出建议

1. 不同客户的产品配置切入
2. 标普四象限和理财金字塔的专业解释

五、产品方案呈现阶段

1. 满足需求——切入产品/方案
1. 不要让所有的努力毁于临门一脚
2. 传统难点与痛点
2. 思路与出路
1. 客户购买决策三要素
2. 好用的FABE营销法如何运用于银行产品营销
3. 结构化思维和电梯法则
3. 银行产品高效呈现话术1-3-6及实战运用
1. 一句开口快速切入
2. 三个卖点高效呈现

六、面谈后续追踪

1. 配置资产高覆盖的客户群
2. 配置资产低覆盖的客户群

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

银行个金零售条线的理财经理，客户经理

课程定位

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕留的住——存量客户的维护明确判断口径和处理优先级
用邀的来——存量客户的触达安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走挖的深——存量客户的多产品覆盖相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

银行网点能够接触和营销的客户中，数量最多、质量最好的就是存量管户客户，其呈现三个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，维护该类客群的难度也就最大

很多银行和理财经理都很重视存量客户盘活的工作，但目前存量客户维护的现状不容乐观：从结果上看，中高端客户资产增长乏力，大众客户流失严重，零资产客户大幅增加，通过批量营销获取的新客户导入后无法实现实质性资产转入；从过程上看，例如对存量客户按照认领——激活——邀约——面谈的流程进行维护，举办各类活动，推出升级服务等，但收效并不明显

分析原因，流程不合理、缺乏有效批量维护手段、工具不好用是很重要的原因，同时分支行往往缺乏系统性的客户维护安排

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟

课程内容重点

01留的住——存量客户的维护

02邀的来——存量客户的触达

03挖的深——存量客户的多产品覆盖

讲师介绍

苏黎

零售银行产能提升专家

苏黎，零售银行产能提升专家，18年银行零售培训经验。曾任招商银行杭州分行保险业务推动负责人，擅长网点转型与营销产能提升，服务全国400余家银行，以实战工具驱动业绩增长

银行业零售银行保险业务

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行个金零售条线的理财经理，客户经理。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景；围绕留的住——存量客户的维护明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用