课程总览
内容重点
- 准备：签到与角色认领
- 1. 在对应的角色上签到
- 2. 根据签到认领对应的角色
- 3. 每一个小组有固定的角色分配
- 4. 每个角色有对应的剧本
赢在体验：沉浸式剧本杀《谁杀死了你的客户
开场即兴戏剧表演及游戏（实操）需要明确判断口径，准备：签到与角色认领负责组织练习，在对应的角色上签到用于课后复盘
授课讲师：
泊明 · 创新营销与娱乐化思维专家
课程大纲
开场即兴戏剧表演及游戏（实操）
一、即兴表演：警察局里的冲突
- 1. 消费力者李丽遭遇意外
- 2. 意外发生前她去过银行、机场、医院，这几个地方的服务人员成为嫌疑人
- 3. 嫌疑人之间关系微妙冲突不断
- 4. 谁是真凶？
二、剧本杀：《谁杀死了你的客户？》
- 1. 老师（警察）宣读规则
- 2. 老师（警察）布置任务
- 3. 老师分发道具和剧本
- 4. 阅读剧本
- 5. 角色自我介绍
- 6. 疑点提问
- 7. 搜集证据
- 8. 第一轮投凶
- 9. 即兴戏剧：视频还原案发现场
- 10. 第二轮投凶
三、剧本杀复盘时间
- 1. 学员发言
- 2. 老师点评
- 3. 学员补充
- 4. 老师总结
- 5. 学员给出各自角色的服务改进意见
做客户服务就是做营销
一、客户服务的营销本质
- 1. 发现客户需求
- 2. 满足客户需求
- 3. 服务的本质就是满足需求
- 4. 服务就是最好的体验营销
- 5. 好服务的标准：解决问题，改善关系
二、服务之前先做客户需求洞察
- 1. 客户需求二分法：实用性和娱乐性
- 2. 用户实用性需求的种类
- 3. 用户娱乐性需求的种类
- 4. 用户需求与购买动机和购买理由
三、银行用户的需求洞察及服务导向
- 1. 银行用户最关心的四个问题
- 服务的时间
- 可能的成本
- 未来的风险与收益
- 服务的体验
- 案例：一个用户去银行办事的感受
- 2. 体验式服务：满足三层用户价值
- 1. 预期价值：顾客认为理所应当获得的价值
- 2. 愿望价值：顾客所希望获取的价值
- 3. 超预期价值：超乎顾客所预想的价值
营销思维的沟通服务
一、银行工作人员与用户沟通的要点
- 1. 沟通的两个目的：解决问题、改善关系
- 2. 解决用户关心的问题：收益、成本、风险、预期
- 3. 改善关系的三个指标
- 1. 好感：8秒好感
- 2. 信任：5分钟信任
- 3. 朋友：一生朋友
二、银行服务人员服务三步曲
- 1. 问题：指出问题及原因
- 2. 方案：提供同等收益下最低成本最好体验的解决方案
- 3. 答疑：解答用户的问题、提醒注意事项
三、用户来银行办事的三种负面情绪
- 1. 绝望：感到绝望、挫败
- 2. 屈辱：感到屈辱自责
- 3. 孤独：感觉被世界抛弃
四、银行的三个服务方向
- 1. 给希望：用语言给他希望，切记不能说丧气的话
- 2. 给尊严：给他尊严，不能语言羞辱
- 3. 给关怀：给予关爱
- 工具：（两个万能的沟通模型）yes and do 和问答赞
发现客户真需求（挖客户需求）
一、客户需求的三个特征
- 1. 真实性：是真实存在还是推测存在
- 2. 核心性：是客户最需要，解决主要问题的需求
- 3. 紧迫性：是现在需要还是可以延迟满足
- 练习：李丽换鞋的需求分析
二、好的解决方案的三个标准
- 1. 完整：方案满足客户核心需求，照顾多方需求
- 2. 可行：方案具有可操作性
- 3. 三赢：三方受益，而非损人利己
- 互动：给李丽换鞋出具一个完整可行三方获益的解决方案
三、客户服务方案执行三个步骤
- 第一步：确认方案执行
- 1. 执行人：谁来做
- 2. 执行时间：什么时间做
- 3. 执行地点：在哪里做
- 4. 执行流程：怎么做
- 第二步：关注执行结果
- 1. 顾客反馈：是否满意
- 2. 执行人反馈：是否顺利
- 第三步：确认方案完成
- 1. 当事人确认：顾客、执行人确认
掌握服务创新（向迪士尼学习）
一、把服务戏剧化
- 1. 给服务编写剧本
- 2. 让服务成为表演
- 3. 让服务带来快乐体验
二、让服务成为一种表演
- 1. 调整服务前的表演心态：演员心态角色意识
- 1. 保持积极心态
- 2. 接受角色（岗位）安排
- 3. 做最好的自己，让自己更受欢迎
- 2. 迪士尼优质服务的五把钥匙
- 1. 问候客户：欢迎客户，主动与客户交流，电话定基调
- 建立联系：与客户建立联系，改善与客户的关系，提供属于你的个性化服务
- 超越预期：借用提问的力量，追求卓越，付出额外的努力
- 赏识客户：认可每一个客户，为别人的成功投资，修复过失至关重要
- 5. 表达感谢：感谢你的客户，用特别的方式来表达谢意，感谢你的同事和上司
适合对象
机构高级管理人员、客户服务人员等
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性
- 让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识
- 沟通复盘有依据：对游戏的复盘，帮助员工意识到提升服务要从自身做起
- 提高服务营销的意识、优化自己的服务、提升服务营销的质量，从而带动企业的业务增长
课程背景与交付信息
老板要求员工提高服务质量，员工说自己的服务已经很好了
老板要员工检讨服务质量上不去的原因，每个人都从别人身上找问题
老板请人给员工做培训提高服务质量，员工觉得老板是在帮自己洗脑
课程时间
1天，6小时
授课方式
剧本杀游戏、即兴戏剧、游戏复盘、案例分析、小组讨论视频分享、工具分享、现场演练
课程工具
《谁杀死了你的客户》剧本杀、即兴戏剧、ASD服务模型等
课程内容重点
01开场即兴戏剧表演及游戏（实操）
02准备：签到与角色认领
03在对应的角色上签到
04根据签到认领对应的角色
05每一个小组有固定的角色分配
讲师介绍
泊明
创新营销与娱乐化思维专家
创新营销与娱乐化思维专家。泊明，创新营销管理专家，20年互联网营销经验，创立娱乐化营销体系。专注新媒体内容营销、品牌公关与体验式教学，服务超千家企业，著有《娱乐化思维》
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《赢在体验：沉浸式剧本杀《谁杀死了你的客户》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
机构高级管理人员、客户服务人员等。
学习这门课可以获得什么收益？
让员工通过玩剧本杀的沉浸式体验，从中感悟到服务的重要性；让员工主动参与学习、积极分享，从游戏中认识到服务重要性，从而树立提高服务的意识。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用剧本杀游戏+即兴戏剧+游戏复盘+案例分析+小组讨论视频分享+工具分享+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
