精耕细作，深度维护：存量客户的分层分群精细化经营与维护

Q: 这门课适合哪些学员参加？

网点负责人、理财经理、低柜理财

课程大纲

基于系统看存量客户的经营

一、闭环法的六大环节

第一环：盘点——梳理
第二环：联系——分群
第三环：跟进——维护
第四环：邀约——备战
第五环：活动——面谈
第六环：成交——转介

二、从六环节看客户维护

1. 客户管理的两大核心工作
2. 客户管理的两大重要举措

三、快速批量获客三步走

工具1：网点管户客户分类维护表
工具2：每日关键要素记录表
工具3：对应每一步骤的短信-微信-电话话术示例
案例：零资产客户为何3天就成为私行客户

四、三度合一，提升客户粘性

1. 常态维护，夯实基础
1. 客户常态联系的要点与难点
2. 客群联系工作基础动作与频次要求
2. 念念不忘，必有回响
1. 三度合一，建立与客户的产品、情感、知识三维联系
2. 纵横交错、时空并行的客户常态维护计划与内容组织
案例：新上岗一年的理财经理，为何总有客户主动找上门
实战
练习：设计有个人特色的细分客群的维护时间标与差异化内容
3. 专业类内容的发送原则和注意点——速度

经典化经营，资产来分层

一、资产量划分客户等级

1. 回顾本行客户层级定义
2. 思考：我们管理了哪些客户
1. 重点客户实施专人重点管理
2. 普通客户实施批量标准化管理

二、重点客户专人管理流程

1. 找哪些客户
1. 新开卡客户：游离金卡、欲从行外转入资产购买理财产品的客户等
2. 产品到期客户：各类主营产品到期客户
3. 产品检视：高资产忠诚客/熟客
4. 流失预警客户：5万临界点客户、定存及理财到期、上日大额转入/出客户等
6. 持卡待提升：持卡不达标
2. 重点客户维护动作
1. 标准服务流程示例
2. 服务要求建议
工具：短信、电话、面访话术示例

三、普通客户分层批量服务流程

梳理三、普通客户分层批量服务流程的客户角色、需求信号和推进节奏
1. 游离金卡客户
2. 潜力金卡客户
3. 已持卡未达标
2. 普通客户维护动作
练习三、普通客户分层批量服务流程的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出三、普通客户分层批量服务流程客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作

差异化经营，重点来分群

一、读懂你的客户

1. 客户思维的建立
1. 什么是客户思维
2. 客户决策过程的两个T字表
案例：养鸡场场景设计，有效打通线上客户的线下引流和营销
3. 客户拒绝的三个阶段
4. 客户购买的三大因素
2. 不同的客户，不同的策略
案例：一个小游戏背后隐藏的全量客群开发思路

二、客群细分与需求定位

1. 客群细分
1. 两类标签结合，有效细分客群
2. 四个标签实现客群细分
2. 产品组合与工具设定
1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
2. 营销端与客户端的工具选择与准备
3. 营销流程与话术设计
1. 常规营销流程与事件营销流程
2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计

二、重点客群经营之产品到期客群

1. 产品到期客群的分类营销流程
1. 价值客户和基础客户的差异化营销思路
2. 准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤
3. 产品到期客户营销四步流程
2. 产品到期客群之基础客户
1. 建立标准流程，实施快速营销
2. 问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成
3. 营销实战话术及案例分析
3. 产品到期客群之价值客户
1. 客群特征分析与需求分析

三、重点客群经营之小微商户客群

1. 小微商户客群差异化特征及需求分析
1. 常见主要类别小微商户的特征分析
2. 小微商户的三层递进式需求分析
3. 银行对小微商户开展营销的关键切入点
2. 小微商户客群的营销
1. 做准备：小微商户资源摸排和营销策略制订
2. 走出去：小微商户的主动拓客营销
3. 常维护：小微商户的线下线上常态化维护
4. 请进来：小微商户的特色主题营销活动
5. 搭平台：小微商户的资源共享与共赢

四、重点客群经营之亲子客群

1. 亲子客群心理分析
1. 孩子小
2. 孩子条件不好
3. 孩子消费无节制
2. 亲子客群维护方法
1. 厅堂要造势
无声营销
有声宣传
导流配合
案例：亲子特色网点巧用a网点大橱窗

五、重点客群经营之老年客群

1. 老年客群的经营分析

高产客户活动的策划与组织

一、如何提高客户活动的面见率与到会率

1. 前期准备183原则
1. 个明确的活动主题
8. 倍邀约名单准备
3. 轮活动前期邀约
2. 沙龙活动的前期准备的8项内容
互动：看三个案例来思考端午节活动该如何策划和安排
3. 宣传资料上有什么
1. 发给谁看，为什么要看？
2. 宣传资料四大组成部分建议
案例：亲子活动中销售埋雷设计案例实操（小模特大赛活动）

二、如何提高沙龙活动现场签单率

1. 沙龙活动现场布局中的核心销售雷点设计
1. 沙龙场地安排技巧
2. 沙龙现场氛围营造技巧
2. 沙龙活动主持重点
1. 主持人是什么
2. 主持人有什么
互动：培训结束颁奖典礼
3. 主持人主持技巧
会前会中会后注意事项
4. 主持人如何为营销炒作

三、如何提高会后追踪回收率

1. 活动后的重点工作5项
2. 三类客群跟踪销售技巧
1. 意向签单客户跟踪销售
2. 未签单客户跟踪销售
3. 中途离场客户跟踪销售
3. 跟进工具建议和示例
1. 活动内容分享
2. 满意度调查
3. ……

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

网点负责人、理财经理、低柜理财

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循
以最小化工作量和难度，实现对管户客户的分层管理和重点客群的经营和维护
以最系统的方式，巧妙应用电话、短信、微信、面谈、活动建立客户黏性
体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓

课程背景与交付信息

银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变

一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在做好全量客群的同时，进行客户分层、分群，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，包括金融需求和非金融需求，设计营销场景和流程，进而提升客户的满意度和贡献度

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01基于系统看存量客户的经营

02经典化经营，资产来分层

03差异化经营，重点来分群

讲师介绍

卞红兰

银行产品营销专家

卞红兰，银行产品营销专家，拥有16年外资银行销售和培训管理经验。专注客户经营与大客户开发，累计授课超1000场，助力多家银行实现零售产能与业绩的显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。本课程与其客户经营方向相关

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《精耕细作，深度维护：存量客户的分层分群精细化经营与维护》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

网点负责人、理财经理、低柜理财。

学习这门课可以获得什么收益？

根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循；以最小化工作量和难度，实现对管户客户的分层管理和重点客群的经营和维护。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配