大客户营销与风险管控｜企业内训课程

课程大纲

大客户基石

一、大客户开发的困难

困难一：客户多如牛毛，如何选择适合本公司的客户？
困难二：大企业人海茫茫，如何快速找到我们的联络窗口？
1. 声东击西
2. 得寸进尺
3. 狐假虎威
4. 曲径通幽
5. 顺腾摸瓜
案例：余小姐通过保安拿下消防大订单
困难三：话没说完对方就挂电话，预约见面成难题，如何提高预约的成功率？
措施：用六度分割理论，也叫小世界理论。话术设计是关键

二、STP战略——精准定位本公司的大客户

1. 宏观上：判断可持续发展的客户（三看法则）
一看：老板的格局与胸怀
二看：高管的理念与思路
三看：基层的作风和心态
2. 微观上：判断可持续发展的客户（六好标准）
标准一：买得多、买得勤、买得贵
标准二：服务成本低
标准三：付款及时、信誉良好
标准四：经营状况良好，发展前景远大
标准五：有市场号召力、影响力

大客户开发

一、大客户开发五大技巧——快速找到大客户

技巧一：声东击西
技巧二：得寸进尺
技巧三：狐假虎威
技巧四：曲径通幽
技巧五：顺腾摸瓜
观点：六个电话可以找到总统——人与人之间一般通过六个层次就会产生关联

二、大客户开发五大法门——大幅提高预约成功率

案例：侯总推掉了另外一个会议

三、坚持电话沟通中的四不原则

原则一：不在预约电话中详细介绍公司及产品
原则二：不在预约电话中讨论具体的问题
原则三：不在预约电话中报价
原则四：不在拒绝中结束通话

四、令客户一见钟情的十大拜访技巧

案例：陶总的公文包
互动：练习眼神与肢体动作
案例：强访Vivo唐院长

五、大客户高品质沟通的三大法则

法则一：层次不同、沟通重点不同
法则二：SPIN法则
1. S：背景与情况
2. P：难题与痛点
3. I：暗示与提醒
4. N：需求与利益
案例：运用SPIN法则推广百思泰产品
练习：运用SPIN法则推广产品
法则三：FAB法则
1. F：特征

六、化解发大客户异议的四大法则

法则一：基本态度
法则二：基本原则
法则三：基本技巧
法则四：基本程序
讨论：异议产生的原因有哪些？
1. 没有合作意向
2. 供应商资源充足，暂时不需要引进供应商
3. 销售人员沟通方式不当
4. 产品或者价格无法满足客户当前的需求
5. 销售人员无法赢得客户的好感

七、处理客户投诉的九大策略

策略一：倾听
策略二：停顿
策略三：道歉
策略四：理解
策略五：复述
策略六：询问
策略七：回复
策略八：反省
策略九：改善
策略十：追踪

八、开发客户九大感悟

感悟一：旗帜鲜明
感悟三：信任为本
感悟四：田忌赛马
感悟五：人有见面之情
感悟六：主动出击
感悟七：兵贵神速
感悟八：功夫在诗外

大客户关系管理

一、客户关系管理的痛点

痛点一：我奉客户如上帝，客户视我如草芥
痛点二：客户强势、霸道
痛点三：客户耍赖
1. 优势地位：强硬
2. 劣势地位：动之以情
3. 势均力敌地位：刚柔并济
痛点四：低成本打造高质量客情关系
案例解析：二供如何翻盘，06年-16年6亿订单
痛点五：业务高手跳槽，客户不被拐跑

二、障碍客情关系的三种现象

现象一：过于谦卑
现象二：过于拘谨
现象三：过于随意

三、对客户关系管理认识的三大误区

误区一：搞关系、走后门
误区二：安装客户关系管理软件
误区三：客户信息数据库管理

四、客户关系管理的五个观点

观点一：关系不是万能的，没有关系是万万不能的
观点二：户关系本质上是满足客户的需要
观点三：客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调
观点四：重视关系，但不依赖关系
观点五：服务好客户，但不卑服于客户

五、客户关系管理八大主张

1. ×反对卑躬屈膝，√主张温良恭谦
2. ×反对小心拘谨，√主张大方严谨
3. ×反对巴结讨好，√主张投其所好
4. ×反对有求必应，√主张客户满意
5. ×反对阳奉阴违，√主张待人以诚
6. ×反对欺软怕硬，√主张有礼有节
7. ×反对沆瀣一气，√主张打成一片
8. ×反对刻板呆气，√主张坚持原则

六、良好客户关系的四个层次

1. 朋友——有私人交情
2. 窗口——能提供关键信息给你
3. 伙伴——结成了利益共同体
4. 帮手——遇到困难和矛盾帮你解决

七、客户关系管理的四大目标

1. 增进盈利
2. 提升满意度
3. 提高忠诚度
4. 避免流失

八、客户的三大特征

特征一：客户是落后的、闭塞的
特征二：客户是被动的、矜持的
特征三：客户是懒惰的、保守的

大客户风险管控

一、风险管控的六大痛点

痛点一：不给账期吃不饱，给了账期睡不着，给还是不给？
痛点二：回款总是逾期，这种客户是继续做还是不做？
痛点三：老板提心吊胆，业务员不慌不忙，问题出在哪？
痛点四：呆料吞噬利润、库存占据资金，如何轻装上阵？
痛点五：催收货款有那些有效的办法？
痛点六：客户跑路了，老板才知道，销售平时干嘛去了？

二、风险管控十一种技巧

1. 不给账期
2. 专业调查、识别信用
3. 要给账期，先见老板
4. 合作文书完善、交易手续齐全
5. 每周回顾、检讨《应收款报表》
6. 每周回顾、检讨《长期未结订单表》
7. 每周回顾、检讨《库存报表》
8. 业务员是风险控制的主人
9. 学会望、闻、问、切
案例：B公司是怎么望、闻、问、切的

适合对象

以对接重点客户、主要客户、关键客户、优质客的企业主、总经理、销售人员

课程定位与主要问题

大客户基石、大客户开发和课后复盘构成训练边界，企业可据此判断是否匹配当前交付需求

核心收益

客户判断更清楚：大客户谈判不是搞定一个人，一件事，而是织张网
学会应对挑战时迅速调整状态的技巧
沟通复盘有依据：大客户销售的核心理念和实战技巧

查看更多收益收起更多收益

学会从卖方思维转换到买方思维，掌握成交的核心关键
学会引导驾驭客户需求，从销售高手到客户营销顾问的转变
推进动作更具体：大客户谈判/议价能力，运用各种技巧以获取己方更大的利益

课程背景与交付信息

大客户开发谈判是文明时代的战争，虽然西装革履，但是其实和古代的对阵冲杀是一个道理。谈判桌就是双方约定的战场，有时候，双方出现的都是很善于作战的骁将。如果不小心，就会被对方斩落马下，因为此刻你不知道对方手里还有什么牌。一个带着满腔情感的谈判者，在正式谈判五分钟之后，他肯定会变成一个完全理性的人，谈判环境就是这样的冷酷。与大客户不做一锤子买卖，谈判目标不仅要考虑到谈判的结果有利于当下，也要有利于长久，大客户开发与谈判是一门让对手按你的方式行事的艺术

在中国大多数企业谈判这个环节好像不是很重要的环节，大家的认知真正的谈判都出现在政治和军事等领域。因此在大部分企业中，销售人员都是单兵作战的，国内的绝大部分企事业单位的治理结构很简单，这就决定了很多身经百战的销售人员对正规的商业谈判不以为然，搞定决策人、搞定校长、搞定院长的过程代替了桌面上的谈判。在这样的环境中成长起来的人，如果要回归到正常的靠竞争力制胜的生意，还是比较困难的。团队与团队，采用兵团式作战的方式团队销售，采用兵团式作战的谈判方式和思路，许多人终生都用不上

其实拿下任何一家大客户背后都经历着艰苦的开发与谈判的过程

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、小组讨论、角色扮演、案例分析、故事分析

课程内容重点

01大客户基石

02大客户开发

03大客户关系管理

讲师介绍

胡晓

营销谈判资深教练

营销谈判资深教练，拥有近20年营销管理与商务谈判实战经验。擅长系统营销管理、大客户开发与高绩效团队建设，累计授课近1600场，服务医药、制造等多个行业头部企业，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

医药医疗制造业食品酒水汽车行业房地产物流供应链

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课程差异说明

本课程页面围绕《大客户营销与风险管控》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

以对接重点客户、主要客户、关键客户、优质客的企业主、总经理、销售人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确大客户谈判不是搞定一个人，一件事，而是织张网；学会应对挑战时迅速调整状态的技巧。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授+小组讨论+角色扮演+案例分析+故事分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

大客户营销与风险管控