卓越接待-制造业客户体验实战营

课程大纲

课程总览

内容重点

Day 1：道与法——建立体验思维，设计接待流程与动线

道——接待战略与客户体验思维（1.5小时）

一、破冰：一次成功或失败的接待经历分享

1. 制造业接待的三重价值
1. 个人价值（职业可信度）
2. 团队价值（销售+技术协同）
3. 品牌价值（从工厂到解决方案商）
2. 客户体验的核心
1. 客户来工厂真正在评估什么？→ 技术能力、品质保障、合作安全感
2. 需求识别模型：显性需求（参数/价格）vs 隐性需求（交期/配合/风险）
3. 标杆案例拆解
一家新材料企业如何通过一次工厂参观促成战略合作
4. 接待ROI思维

法——触点设计与参观动线规划（1.5小时）

一、触点思维

1. 客户从下车到离开，经历了哪些关键触点？
工具：《客户接待触点地图（制造业版）》

二、动线设计黄金法则

1. 工厂动线示例：迎宾区 → 原材料/研发实验室 → 产线/品质控制点 → 成品展示/应用场景 → 展厅/技术交流区 → 送别
2. 每条动线要回答客户一个核心问题
1. 原材料→你们用什么做？
2. 产线→怎么做出来的？
3. 品质→怎么保证稳定？
4. 展厅→能帮我解决什么问题？

三、实战演练

分组设计一条贝洛工厂/展厅动线（限时20分钟）
现场点评与优化
工具：《动线设计检查表》
《触点管理自检表》
输出：贝洛动线草图（可课后落地）、触点检查表

法——接待流程与角色分工（2小时）

一、制造业接待全流程

1. 接待前：客户信息调研 → 动线确认 → 物资/人员准备
2. 接待中：迎候 → 引导 → 讲解 → 交流 → 送别
3. 接待后：信息流转 → 复盘 → 跟进

二、角色分工（销售+技术工程师）

1. 谁主迎？谁主讲解？谁负责技术答疑？
工具：《接待角色分工卡》
2. 破冰与开场设计
见面3分钟话术结构：身份确认 + 行程说明 + 价值预告
工具：《接待前准备清单》
输出：接待流程SOP草案、角色分工表
Day 2：术与器——讲解能力与个人技能落地

术——价值讲解能力（2小时）

一、讲解的常见误区

1. 背参数
2. 讲术语
3. 自说自话

二、提问式讲解法（核心）

1. 先问后讲
2. 讲证据、不讲口号
3. 价值转化话术

三、分层讲解能力

1. 对采购：成本、交期、服务
2. 对技术：性能、工艺、测试数据
3. 对高管：创新、战略、合作价值

四、现场演练

1. 每组抽取一个贝洛产品/技术点，限时3分钟讲解
2. 角色扮演：客户（采购/技术/高管）现场提问
3. 讲师点评 + 优化建议
工具：《提问式讲解话术模板》《常见客户提问应答库》
输出：每人完成一次价值讲解演练、话术模板
业务成果

促成交策略——刚好你要 · 正好我有 · 我最懂你（1.5小时）

内容重点

第一步：刚好你要——精准挖掘客户需求
1. 现状提问（开放式/封闭式）
工具：《需求挖掘提问清单》
2. 需求探索（封闭式提问，聚焦难点）
工具：《痛点确认话术卡》

器——个人技能与工具落地（1.5小时）

一、个人核心技能训练

1. 倾听与确认：复述客户需求 → 确认理解
2. 状态管理：面对质疑/打断的稳定应对
3. 非语言沟通：眼神、手势、站位（车间/展厅场景）

二、客户信息管理

1. 一次参观后，如何提炼客户关注点、决策链、潜在需求
工具：《客户信息管理模板》
三，复盘文化
1. 每一次接待后的三问复盘：2.做得好的？可改进的？客户真正关心的是什么？
工具：《接待复盘模板》
工具包总览与使用说明
所有工具如何在实际工作中使用
输出：信息管理模板、复盘模板、个人工具包

实战演练与通关（1小时）

一、场景设定某目标客户（可设定为汽车/电子/新能源行业）来访

二、任务：完成从迎候 → 动线引导 → 展厅/车间讲解 → 送别的全流程销售 + 工程师协作

三、点评维度

1. 需求识别是否准确
2. 讲解是否清晰、有针对性
3. 动线设计是否合理
4. 团队配合是否默契
本模块输出：团队通关演练评分
业务成果
模拟真实接待场景，暴露问题、现场改进
评委打分+点评，支持每位学员达成路径分析
业务成果验收标准（企业对照表）
验收类别

一、知识复盘 1.贝洛接待关键行为地图

二、行动承诺

工具：《个人接待能力提升531行动计划表》
5. 个收获
3. 个落地工具
1. 个下周执行行动

三、颁发结业证书 & 评选卓越接待之星

企业可据此在30天后验收工具使用情况
《产品价值讲解卡》模板
【卡片正面】——讲给客户听
【贝洛新材料】
产品/技术名称：高导热界面材料 TIM-8800
这个产品帮您解决什么问题？
解决电子设备散热瓶颈，降低核心温度8-12℃
避免因过热导致的性能下降和寿命缩短
我们和别人的不同在哪里？
同等导热系数下，我们的材料更软、贴合更好

适合对象

销售部、技术工程师

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

现场问题更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
改善动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
标准执行有抓手：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
复盘跟进有依据：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单

课程背景与交付信息

《卓越接待-制造业客户体验实战营》面向销售部、技术工程师的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01道——接待战略与客户体验思维

02法——触点设计与参观动线规划

03法——接待流程与角色分工

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《卓越接待-制造业客户体验实战营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

销售部、技术工程师。

学习这门课可以获得什么收益？

识别正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点；掌握内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配