正本清源：——客户关系与服务
一、企业在市场竞争中走过的四步历程
- 1. 第一步：市场导入期~市场空间巨大
- 2. 第二步：市场攀升期~众多企业杀入
- 3. 第三步：市场成熟期~竞争逐渐白热化
- 4. 第四步：市场平台期~行业寡头产生
二、竞争引发企业在四大领域中展开角逐
- 1. 质量的竞争——精益求精
- 2. 价格的竞争——价廉物美
- 3. 服务的竞争——时尚体贴
- 4. 品牌的竞争——信誉希望
三、企业在竞争中优劣势分析
- 小组
- 讨论：本行业所处的竞争环境；本企业所采取的竞争手段（填表后展示）
（二）客户心理分析
一、管控客户预期愿望
- 1. 客户满意度的衡量标准是什么？
- 2. 并非付出越多客户越满意
- 3. 客户真正需要获得的收益是什么？
二、发掘客户隐性需求
- 1. 显性需求与隐性需求的区别
- 2. 把客户的隐形需求变成显性需求的方法
- 3. 显性需求的梳理和确认
- 4. 让客户心甘情愿地为服务买单
