精耕细作，深度维护：客户分层分群经营与营销技能提升培训升培训

提炼可落地的方法、工具和跟进要点先把对象、任务和边界讲清，经典化经营，资产来分层：提炼可落地的方法、工具…再帮助团队对齐现场处理口径

4天，24小时 销售管理
授课讲师： 卞红兰 · 银行产品营销专家
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课程大纲

课程总览

一、闭环法的六大环节
  • 第一环：盘点——梳理
  • 第二环：联系——分群
  • 第三环：跟进——维护
  • 第四环：邀约——备战
  • 第五环：活动——面谈
  • 第六环：成交——转介
  • 工具1：网点管户客户分类维护表
  • 工具2：每日关键要素记录表
  • 工具3：对应每一步骤的短信-微信-电话话术示例
  • 案例：零资产客户为何3天就成为私行客户
二、从六环节看客户流失
  • 1. 客户管理的两大核心工作
  • 2. 客户管理的两大重要举措

经典化经营，资产来分层

一、资产量划分客户等级
  • 1. 回顾本行客户层级定义
  • 2. 思考：我们管理了哪些客户
  • 1. 重点客户实施专人重点管理
  • 2. 普通客户实施批量标准化管理
二、重点客户专人管理流程
  • 1. 找哪些客户
  • 1. 新开卡客户：游离金卡、欲从行外转入资产购买理财产品的客户等
  • 2. 产品到期客户：各类主营产品到期客户
  • 3. 产品检视：高资产忠诚客/熟客
  • 4. 流失预警客户：5万临界点客户、定存及理财到期、上日大额转入/出客户等
  • 6. 持卡待提升：持卡不达标
  • 2. 重点客户维护动作
  • 1. 标准服务流程示例
  • 2. 服务要求建议
  • 工具：短信、电话、面访话术示例
三、普通客户分层批量服务流程
  • 梳理三、普通客户分层批量服务流程的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 游离金卡客户
  • 2. 潜力金卡客户
  • 3. 已持卡未达标
  • 2. 普通客户维护动作
  • 练习三、普通客户分层批量服务流程的需求澄清、异议回应和后续跟进
  • 输出三、普通客户分层批量服务流程客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
  • 练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作

差异化经营——重点来分群

一、读懂你的客户
  • 1. 客户思维的建立
  • 1. 什么是客户思维
  • 2. 客户决策过程的两个T字表
  • 案例：养鸡场场景设计，有效打通线上客户的线下引流和营销
  • 3. 客户拒绝的三个阶段
  • 4. 客户购买的三大因素
  • 2. 不同的客户，不同的策略
  • 案例：一个小游戏背后隐藏的全量客群开发思路
二、客群细分与需求定位
  • 1. 客群细分
  • 1. 两类标签结合，有效细分客群
  • 2. 四个标签实现客群细分
  • 2. 产品组合与工具设定
  • 1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
  • 2. 营销端与客户端的工具选择与准备
  • 3. 营销流程与话术设计
  • 1. 常规营销流程与事件营销流程
  • 2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计
二、重点客群经营之产品到期客群
  • 1. 产品到期客群的分类营销流程
  • 1. 价值客户和基础客户的差异化营销思路
  • 2. 准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤
  • 3. 产品到期客户营销四步流程
  • 2. 产品到期客群之基础客户
  • 1. 建立标准流程，实施快速营销
  • 2. 问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成
  • 3. 营销实战话术及案例分析
  • 3. 产品到期客群之价值客户
  • 1. 客群特征分析与需求分析
三、重点客群经营之小微商户客群
  • 1. 小微商户客群差异化特征及需求分析
  • 1. 常见主要类别小微商户的特征分析
  • 2. 小微商户的三层递进式需求分析
  • 3. 银行对小微商户开展营销的关键切入点
  • 2. 小微商户客群的营销
  • 1. 做准备：小微商户资源摸排和营销策略制订
  • 2. 走出去：小微商户的主动拓客营销
  • 3. 常维护：小微商户的线下线上常态化维护
  • 4. 请进来：小微商户的特色主题营销活动
  • 5. 搭平台：小微商户的资源共享与共赢
四、重点客群经营之亲子客群
  • 1. 亲子客群心理分析
  • 1. 孩子小
  • 2. 孩子条件不好
  • 3. 孩子消费无节制
  • 2. 亲子客群维护方法
  • 1. 厅堂要造势
  • 无声营销
  • 有声宣传
  • 导流配合
  • 案例：亲子特色网点巧用a网点大橱窗
五、重点客群经营之老年客群
  • 1. 老年客群的经营分析

常态化经营——陪伴最长情

内容重点
  • 1. 常态维护，夯实基础
  • 1. 客户常态联系的要点与难点
  • 2. 客群联系工作基础动作与频次要求
  • 2. 念念不忘，必有回响
  • 1. 三度合一，建立与客户的产品、情感、知识三维联系

电话邀约/营销——标准9部曲

一、电话前——优化呼出清单
  • 1. 呼出名单准备的事项和工具
  • 1. 名单准备的三大事项：筛选标签、切入理由、预期目标
  • 2. 名单准备的核心工具——电话呼出清单
  • 2. 客户筛选与标签运用
  • 1. 结合电邀目的的客户来源筛选
  • A．从产品出发：数据库营销与产品画像
  • B．从营销出发：MAN法则与三个苹果理论
  • C．从关系出发：客户关系管理动态六分法
  • 2. 标签的运用：客观+主观
  • A．客观标签：依托数据库的初步筛选
二、电话中——标准九步流程
  • 1. 标准化流程的重要性和必要性
  • 1. 电话营销高发问题的定位诊断
  • 案例：某银行的大批量实战电话录音数据汇总分析
  • 2. 电话营销高发问题的解决路径：标准化和工具化
  • 2. 电话营销实战九步流程精讲
  • 1. 自我介绍
  • 2. 客户破冰
  • A．什么客户需要破冰
  • B．如何锚定客户记忆：专业化标签和生活化标签的合理设置
  • 3. 确认状态
三、电话后——保证营销落地
  • 短信跟踪
  • 发什么
  • 怎么发

高效面谈和产品话术打造

内容重点
  • 1. 面访准备八步曲
  • 工具：准备检视卡
  • 2. 客户分析
  • 1. 直接信息
  • 2. 间接信息

高产沙龙活动的策划与组织

一、如何提高沙龙活动的面见率与到会率
  • 1. 前期准备183原则
  • 1. 个明确的活动主题
  • 8. 倍邀约名单准备
  • 3. 轮活动前期邀约
  • 2. 沙龙活动的前期准备的8项内容
  • 互动：看三个案例来思考端午节活动该如何策划和安排
  • 3. 宣传资料上有什么
  • 1. 发给谁看，为什么要看？
  • 2. 宣传资料四大组成部分建议
  • 案例： 亲子活动中销售埋雷设计案例实操（小模特大赛活动）
二、如何提高沙龙活动现场签单率
  • 1. 沙龙活动现场布局中的核心销售雷点设计
  • 1. 沙龙场地安排技巧
  • 2. 沙龙现场氛围营造技巧
  • 2. 沙龙活动主持训练
  • 1. 主持人是什么
  • 2. 主持人有什么
  • 互动：培训结束颁奖典礼
  • 3. 主持人主持技巧
  • 会前会中会后注意事项
  • 4. 主持人如何为营销炒作
三、如何提高会后追踪回收率
  • 1. 三类客群跟踪销售技巧
  • 1. 意向签单客户跟踪销售
  • 2. 未签单客户跟踪销售
  • 3. 中途离场客户跟踪销售
  • 2. 跟进工具建议和示例
  • 1. 活动内容分享
  • 2. 满意度调查
  • 3. ……

课程收尾

内容重点
  • 1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
  • 2. 答疑解惑、结语

适合对象

网点负责人、理财经理、低柜理财

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循
  • 以最小化工作量和难度，实现对管户客户的分层管理和重点客群的经营和维护
  • 以最系统的方式，巧妙应用电话、短信、微信、面谈、活动建立客户黏性
  • 体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓

课程背景与交付信息

银行零售业务在保持高速发展的同时，近年来开始面临越来越严峻的市场环境。一方面受到金融脱媒、利率市场化、互联网金融等多重因素影响，银行同质化竞争日趋激烈；一方面金融市场上的消费者选择余地越来越大，投资意识也不断增强

要适应新的市场需求，银行营销人员必须做好两个方面的重要转变

一是从粗放式的客户管理，向精细化的客群经营转变。在做好全量客群的同时，进行客户分层、分群，结合客户思维与需求分析，定位不同客群的个性化需求，包括金融需求和非金融需求，设计营销场景和流程，进而提升客户的满意度和贡献度

课程时间

4天，24小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02经典化经营，资产来分层：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03差异化经营——重点来分群：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04常态化经营——陪伴最长情：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

卞红兰 讲师头像

卞红兰

银行产品营销专家

卞红兰，银行产品营销专家，拥有16年外资银行销售和培训管理经验。专注客户经营与大客户开发，累计授课超1000场，助力多家银行实现零售产能与业绩的显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。本课程与其客户经营方向相关

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课程差异说明

本课程页面围绕《精耕细作，深度维护：客户分层分群经营与营销技能提升培训升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

网点负责人、理财经理、低柜理财。

学习这门课可以获得什么收益？

根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循；以最小化工作量和难度，实现对管户客户的分层管理和重点客群的经营和维护。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按4天，24小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配