客户关系维护与二次营销技巧

课程大纲

客户关系维护的底层逻辑——为什么要维护老客户

一、存量客户的价值重估

老客户的财务价值
维护成本低：开发新客户的成本是维护老客户的多场景
贡献时间长：一个忠诚老客户可能合作5年、10年
交叉销售机会多：从单一产品到综合服务
老客户的营销价值
二次营销成功率：30% vs 新客户5%
客单价更高：信任基础上更容易接受高价值产品
转介绍价值：满意的老客户带来新客户
老客户的战略价值
稳定业务基本盘

二、客户关系维护的核心：信任

信任的四个层次
专业信任：你懂业务、懂我的生意
人品信任：你靠谱、不骗我
利益信任：你为我着想、不坑我
情感信任：我们像朋友
维护的本质：不断积累信任
每一次接触都是在存款
每一次伤害都是在取款

三、从交易思维到关系思维的转变

交易思维：做完这单找下一单
关系思维：经营一个人，经营一辈子
客户旅程：从潜在客户→新客户→老客户→忠实客户→合作伙伴
实战
练习：每组计算一下，假设一个老客户年均贡献利润1万元，维护5年，加上转介绍，他的终身价值是多少？对比开发一个新客户的成本，讨论为什么老客户值得投入
工具应用：客户终身价值计算表、信任评估问卷

客户分层与关系策略——不同客户不同维护方式

一、为什么要给客户分层

精力有限：200个客户不可能平均用力
需求不同：大客户和小客户的需求差异巨大
回报不同：20%的客户贡献80%的利润

二、客户分层的三个维度

贡献度
存量业务规模
综合收益贡献
合作年限
潜力
企业发展阶段
行业前景
未来融资需求
关系度
合作深度（几个产品）

三、四类客户画像与维护策略

核心客户（高贡献、高潜力）
特征：合作金额大、发展快、关系紧密
策略：深度经营、一户一策、定期高层拜访、专属服务
潜力客户（低贡献、高潜力）
特征：目前合作少，但发展势头好
策略：重点培育、增加接触频次、挖掘需求、陪伴成长
稳定客户（高贡献、低潜力）
特征：合作稳定，但增长空间有限
策略：维持关系、防止流失、标准化服务、转介绍挖掘
长尾客户（低贡献、低潜力）

四、维护频次与方式的差异化设计

核心客户：每月一次见面、每季度一次深度沟通、每年一次答谢
潜力客户：每季度一次见面、每半年一次深度沟通
稳定客户：每半年一次见面、定期电话微信
长尾客户：节日问候、系统推送、集中活动
梳理四、维护频次与方式的差异化设计的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：每组拿到一份客户清单（虚构），现场进行分层，并为每类客户制定一份维护计划（频次、方式、内容）
工具应用：客户分层模型表、差异化维护计划表

二次营销机会识别与挖掘——从存量找增量

一、二次营销机会从哪里来

客户经营变化中找机会
销售额增长→可能需要更多流动资金
扩大规模→可能需要设备采购资金
上新项目→可能需要项目贷款
客户现有产品使用中找机会
只用了一款产品→交叉销售空间
贷款即将到期→续贷、增额机会
结算量大→理财、现金管理需求
外部信息中找机会
政策变化：行业扶持政策出台

二、二次营销机会识别的三个步骤

步骤一：信息收集
定期回访了解经营动态
关注客户朋友圈、行业新闻
建立客户档案，记录每一次接触
步骤二：需求判断
这个变化意味着什么金融需求
是真实需求还是随口一说
需求的紧急程度
步骤三：机会确认
我们有没有合适的产品

三、存量客户挖潜的四大场景

增额：原额度不够用，需要增加贷款
续贷：贷款到期，需要继续使用资金
交叉：新产品的需求，如理财、结算、代发
转介：推荐他的上下游或朋友

四、二次营销机会记录与跟进

建立机会清单
设定跟进时间
记录每一次沟通结果
梳理四、二次营销机会记录与跟进的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：每组拿到几个客户场景描述，识别其中隐藏的二次营销机会，并说明理由
工具应用：二次营销机会识别表、机会跟进台账

二次营销触达与转化技巧——如何开口、如何促成

一、为什么不敢开口

怕被拒绝：觉得提产品会破坏关系
不知道怎么开口：话术生硬
时机不对：客户正忙或心情不好

二、二次营销触达的三种方式

自然切入式
从关心客户开始，自然过渡到需求
话术示例：王总，上次听您说最近订单多了，资金周转还顺畅吗？
价值前置式
先告诉客户我们能帮他解决什么问题
活动邀约式
借活动名义接触客户

三、促成成交的五步法

第一步：重新确认需求
王总，您看我们现在谈的这个方案，是不是能解决您资金周转的问题？
第二步：呈现方案价值
这个方案的好处是随借随还，您用几天算几天利息，比固定贷款节省成本
第三步：处理异议
客户说考虑一下：您主要考虑哪方面？我可以帮您再分析分析
第四步：适时促成
王总，如果您觉得合适，我们今天先填个申请表，审批下来您再决定用不用
这个优惠活动这个月底截止，您要是需要最好这个月办
第五步：不管成不成都留下后路

四、二次营销中的禁忌

不要只谈产品不谈客户
不要急功近利
不要忽视客户的真实顾虑
梳理四、二次营销中的禁忌的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：两人一组，一人扮演客户，一人扮演客户经理，进行二次营销触达和促成的角色扮演，其他组观察点评
工具应用：二次营销话术卡、异议处理对照表

客户关系管理系统与日常维护机制——让维护成为习惯

一、为什么维护工作难以持续

没有标准：不知道什么时候该做什么
没有
工具：靠脑子记不住
没有习惯：想起来才做

二、建立客户维护日历

年度节点
春节、中秋、客户生日
行业展会、订货会
月度节点
月初问候
月底提醒
周度节点
固定回访计划

三、标准化维护动作清单

日常维护（每周）
朋友圈点赞评论
行业资讯分享
定期维护（每月）
电话或微信问候
了解经营近况
深度维护（每季）
上门拜访
需求深挖
年度维护

四、客户信息动态更新

每一次接触后更新客户档案
记录关键信息：家庭、爱好、重要日期
记录需求变化：新的资金需求、新的决策人

五、转介绍挖掘的标准化流程

时机选择：客户最满意的时候
后续跟进：拿到名单后及时反馈，让客户知道他的介绍被重视

六、利用工具系统管理

客户关系管理系统（CRM）的使用
维护提醒设置
维护记录查询
梳理六、利用工具系统管理的客户角色、需求信号和推进节奏
练习：每组为自己设计一份客户维护年度日历，包括每月的重要节点和标准化动作
工具应用：客户维护日历模板、客户档案更新表、转介绍跟进表

适合对象

中原银行业务营销团队、小微客户经理、团队管理者

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

客户判断更清楚：存量客户价值评估的方法，能够计算客户终身价值，从战略上重视老客户
推进动作更具体：客户分层管理的工具，能够根据贡献度、潜力、关系度对客户进行分类，制定差异化的维护策略
沟通复盘有依据：二次营销机会识别的4个维度，能够从客户经营变化、产品使用情况、外部信息、家庭需求中发现机会

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团队跟进更一致：二次营销触达的3种方式和促成成交的5步法，提升开口率和转化率
客户判断更清楚：客户关系维护的日常机制，包括拜访计划、节日关怀、信息更新、转介绍挖掘等，形成系统化的维护习惯

课程背景与交付信息

销售团队复盘客户机会时，关键是看清对象、需求和下一步动作。课堂会用客户关系维护的底层逻辑——为什么要维护老客户与客户分层与关系策略——不同客户不同维护方式完成一轮复盘练习。

课程时间

1天，6小时

授课方式

知识讲解、案例解析、情景模拟、小组研讨、实战练习

课程工具

清单序号工具名称应用场景工具1 客户终身价值计算表第一讲，用于计算单个老客户的长期价值，增强维护意识工具2 信任评估问卷第一讲，用于评估与客户的信任程度，找到改进方向工具3 客户分层模型表第二讲，用于从贡献度、潜力、关系度三个维度对客户分类工具4 差异化维护计划表第二讲，用于针对不同层级客户制定差异化的维护计划工具5 二次营销机会识别…

课程内容重点

01客户关系维护的底层逻辑——为什么要维护老客户

02客户分层与关系策略——不同客户不同维护方式

03二次营销机会识别与挖掘——从存量找增量

04二次营销触达与转化技巧——如何开口、如何促成

05客户关系管理系统与日常维护机制——让维护成为习惯

讲师介绍

廖大宇

营销增长与渠道效能提升专家

廖大宇，大客户营销与渠道管理实战专家。曾任百事、雀巢、达能营销总监，20年实战经验。专注大客户营销、渠道管理及AI营销应用，累计授课600余场，帮助200+企业创造超100亿业绩

食品酒水消费品零售医药医疗制造业互联网科技国企央企

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户关系维护与二次营销技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

中原银行业务营销团队、小微客户经理、团队管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握存量客户价值评估的方法，能够计算客户终身价值，从战略上重视老客户；掌握客户分层管理的工具，能够根据贡献度、潜力、关系度对客户进行分类，制定差异化的维护策略。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲解、案例解析、情景模拟、小组研讨、实战练习，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配