第一部分： 模块1：客户定义
二、关键客户管理涵盖关键客户和关键伙伴客户
- 关键伙伴客户：前 1-3%，最重要的客户；需要高度定制化的方法
- 关键客户：前 20%左右，大型重要客户；需要个性化支持
- 所有其他客户
三、客户定义三要素
- 客户首先且最重要的是一个决策单元
- 1. 自主决策
- 2. 尽可能小，但仍可作决策
- 3. 可以是不同类型的组织
四、客户决策过程
- 1. 影响客户重大决策的因素
- 预算影响、风险、痛点、涉及人员的人数和多元化、经验/信心、时间
- 冲突的优先事项、自我意识和社会地位
- 2. 医药客户决策过程
- 1. 确认需求：是否需要解除这个问题？现在就要解决这个问题吗？
- 评估方案：评估不同供应商的解决方案
- 消除疑虑：需要消除产品或服务的质量是否可靠？能否解决问题
- 执行与回顾：方案执行并取得预期结果
五、根据客户决策过程，采取相应的与客户互动的过程
- 1. 了解客户需求
- 1. 探究客户情况；2）探究患者途径；3）识别关键客户利益相关者；4）识别客户与个人利益相关者的需求
- 2. 制定方案
- 1. 定义客户目标；2）分析利益相关者；3) 形成标准解决方案细则; 4) 识别符合客户与本公司需求的定制解决方案；5）评估根据客户情况定制解决方案的需求
- 3. 沟通方案
- 1. 定义行动计划；2）向利益相关者提案；3）确认提出的解决方案；4）确定任何障碍
- 4. 执行与回顾
- 1. 执行解决方案；2）进行内部审核并与客户审核结果；3）记录最佳实践和吸取的经验教训；4）加强价值
六、跨部门合作
- 1. 跨职能客户团队的角色
- 2. 在客户互动各阶段每个人承担的角色
- 3. 优秀团队的因素
