景区运营管理｜企业内训课程

课程大纲

第一部分：宾客满意的产品服务能力一、成果导向的服务价值链

二、建立高效的客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组

讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准◇ 服务标准由谁决定◇ 我的行为如何影响服务标准◇ 服务标准提升与完善的机制保障——现场
演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

第二部分：成果导向的业务管理能力

一、目标管理

1. 目标来源的四大视角
2. 目标管理的四个层次
3. 目标的两个典型区分
4. 平衡计分卡的四大体系
5. 目标管理的五大转化

二、工作委派

1. 为什么要做工作委派
2. 进行工作委派的四类任务
3. 工作委派的过程管理
4. 工作委派的预案

三、节点检查

1. 建立检查机制的三个维度
2. 检查影响团队信任度的四类问题及应对
3. 建立上下级信任的三大方法

四、高效执行

1. 团队执行力出问题的三个原因
2. 影响团队执行力的两个难点
3. 提升团队执行力的五个方式
4. 高效执行的四个习惯

以人为本的团队管理能力

一、有效沟通

1. 新任管理者的三大沟通陷阱
2. 造成团队沟通问题的三大典型障碍
3. 新任管理者应掌握的高效沟通五大方法
4. 精准表达的三大方法

二、辅导下属

1. 辅导下属的三大误区
2. 辅导下属的三个关键
3. 辅导四类员工

三、有效激励

1. 团队激励三大误区
2. 高效激励三大特性
3. 高效激励三大策略
4. 团队激励的三个层面

四、人才培养

1. 人才培养三大误区
2. 人才识别优于人才培养
3. 人才培养的三个关键
4. 激活个体的两个维度

第四部分：卓越景区管理实践

一、MOT--关键时刻管理

1. 创造顾客比创造利润重要
2. 提高营业额优于降低成本
3. 酒店管理者多支持少拍板
4. 了解客户真正需求和关切
5. 一线员工比经理更了解宾客
6. 沟通能够提升执行力
7. 保持绩效评估与顾客需求的一致性
8. 奖励让顾客满意的自作主张

二、MBW--走动式现场管理

1. 关键时段的管理
2. 关键部位的管理
3. 关键事件的管理
4. 关键人物的管理

适合对象

旅游企业管理者

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

系统学习影响景区运营的关键要素
过程动作更具体：为顾客提供优质服务的基本理念
了解世界知名旅游企业的成功工作方法
学习到系统实用的管理的原理和流程
管理要求更清楚：基于旅游企业管理实践的方法和工具

课程背景与交付信息

作为服务业里最典型的一个行业，旅游业因其自身的敏感性和脆弱性，在这次突如其来的疫情中受到了切肤之痛。整个旅游行业受到重创，旅游行业提升经营管理水平，应急自救，苦练内功，以应对市场大变局

旅游企业的运营管理只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区运营管理水平，主要从软服务和硬管理着手。软服务是指景区的服务团队的服务水平，硬管理指的是景区管理团队的经营管理能力，这两样完善了才能够提高旅游区服务质量。以客户为中心，是企业经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。通过对《景区运营管理》课程的学习，有助于旅游企业管理者

深化服务内涵，培育更强的客户吸引和依存能力，提升自身的服务价值和品牌形象

课程时间

1天

授课方式

游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴

课程内容重点

01宾客满意的产品服务能力一、成果导向的服务价值链

02建立高效的客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组

03客人满意的三个层面◇ 商品——直接◇ 服务——直接◇ 企业形象——间接

04目标管理

05目标来源的四大视角

讲师介绍

任文建

中层管理效能提升与干部培养专家

20年高管实战经验，专注领导力发展与当责体系、管理教练技术及高绩效团队建设。曾任阿里、歌尔、蓝海集团高管，服务数百家世界500强企业，致力于通过实战型管理教练技术提升中层管理效能。可结合酒店文旅管理专项方向补充授课视角，聚焦酒店总经理能力、景区运营、服务礼仪

互联网科技制造业酒店餐旅金融银行通信服务能源科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《景区运营管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合旅游企业管理者等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

系统学习影响景区运营的关键要素，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天；6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

景区运营管理