课程总览
内容重点
- 课程导入：无处不在的服务
宾客需要的景区服务和管理
宾客需要的景区服务和管理适合带着现有问题进入课堂，通过掌握景区服务的七个工具把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
任文建 · 中层管理效能提升与干部培养专家
适合对象
旅游服务团队管理者 课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 学习超越客户期望的客户接待服务标准
- 了解优质客户服务的评价指标
- 反馈辅导有抓手：在组织中提升服务体验的管理技巧
- 团队复盘有依据："客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践
- 管理要求更清楚：如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
课程背景与交付信息
真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的企业只有8%。服务的工作是创造愉快的客户群——他们并非价格敏感型，可以带来很高的重复购买率，会热情的将企业和品牌推荐给他人。没有这种客户关注，所有的一切不过是一场交易，交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度
宾客需要的景区服务和管理课程是每个服务型公司从业者必不可少的学习内容。课程呈现给学员创造出卓越服务体验的三个要素。列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦消费体验上来，例如表达由衷的关心、真诚的赞美、分享信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、在需要的时候出色的交付服务。本书配以真实的故事和行业的案例，让人耳目一新地帮助服务人员从平庸的客户服务转变为卓越的服务
课程时间
1.5天，9小时
授课方式
游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，视频教学，头脑风暴 参训人数：50人
课程内容重点
01培养积极主动的服务意识
02掌握景区服务的七个工具
03培养积极主动的服务意识一、成果导向的服务价值链
04满足宾客期望的关键时刻Moment of Truth
05服务的两大特性：程序特性，个人特性
课程大纲
第一部分、 培养积极主动的服务意识一、成果导向的服务价值链
二、满足宾客期望的关键时刻Moment of Truth
- 1. 卓越服务二、三、四
- 1. 服务的两大特性：程序特性，个人特性
- 2. 服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
- 3. 服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
- 2. 顾客的期望值管理
- 1. 何为顾客期望值管理
- 2. 为何要管理顾客期望值
- 3. 物有所值，物超所值
- 4. 震撼顾客心弦
- 5. 创造忠诚的顾客
第二部分：掌握景区服务的七个工具
一、准备就绪三步骤---秀出最好的自己
- 1. 应知应会（讲解+图例）
- 1. 企业应知应会树
- 2. 如何做好应知应会培训
- 2. 礼仪礼貌（讲解+演练）
- 1. 礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
- 2. 礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
- 3. 电话礼仪（讲解+演练）
- 1. 电话礼仪前中后
- 2. 电话接听前：常、保、专、心
- 3. 电话接听中：标、语、用、对
二、提前预测五需求---个性化服务基石
- 1. 识别顾客的需求意味着体现价值
- 2. 客户需求金字塔：马斯洛需求层次
- 3. 角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
- 4. 识别的方法：提前预测
- 5. 提前预测的方式：望、闻、问、切
三、亲切沟通四原则---人际交往的密码
- 1. 亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
- 2. 先听后说的重点：知彼解己
- 3. 贴切表达之方法：信息+情感
- 4. 处理投诉的
- 工具：HEART工具
四、全面了解三方面---致力成为百事通
- 1. 信息：产品，喜好，关联
- 2. 关系：对内对外建立持久好关系
- 3. 业务：基于关系的持久成交
五、保持愉悦两颗心---重塑积极的基因
- 1. 思想，行为，习惯，命运
- 2. 积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
- 3. 以终为始目标之心：书写自己的梦想
六、心怀感激一种情---因为有爱在心中
- 1. 感恩之心，源自于爱
- 2. 因爱而生，为爱前行
- 3. 悉心呵护，殷勤乐助
七、追求卓越是根本---只有服务才能致胜
- 1. 如何用卓越服务来解决客户问题
- 2. 从平庸到卓越
- 3. 成为服务英雄
第三部分：构建常态化的景区服务管理体系
一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组
- 讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准◇ 服务标准由谁决定◇ 我的行为如何影响服务标准◇ 服务标准提升与完善的机制保障——现场
- 演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
二、卓越的服务
- 1：客户看到的都是赏心悦目的
- 2. 客户听到的都是高雅内涵的
- 3. 客户闻到的都是清新舒畅的
- 4. 客户尝到的都是新鲜美味的
- 5. 客户用到的都是完好有效的
- 6. 客户体验到的都是用心难忘的
三、卓越服务流程设计
- 1. 服务价值链
- 2. 客户需求的新变化
- 3. 基于客户需求的无缝服务衔接
- 4. 1+1大于2，100-1=0
- 5. 卓越服务流程
四、卓越服务语言系统
- 1. 服务语言标准
- 2. 服务沟通
五、卓越服务场景演练
- 1. 服务流程模拟演练
- 2. 特殊场景的处理步骤
第四部分 每天进步一点点，持续改善和复盘
内容重点
- 案例分享&实战
- QSQ-迪士尼优质服务指南针模型
- MBW-海景花园走动式服务管理
- 海底捞变态服务理念
讲师介绍
任文建
中层管理效能提升与干部培养专家
20年高管实战经验，专注领导力发展与当责体系、管理教练技术及高绩效团队建设。曾任阿里、歌尔、蓝海集团高管，服务数百家世界500强企业，致力于通过实战型管理教练技术提升中层管理效能
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《宾客需要的景区服务和管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合旅游服务团队管理者 课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
学习超越客户期望的客户接待服务标准，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1.5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用游戏导入，案例分享，角色扮演，示范演练，视频教学，头脑风暴 参训人数：50人，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
