银发客群服务体验设计与营销策略

课程大纲

课程总览

内容重点

导入
好服务是设计出来的（客户需求分析与体验设计）
服务创造价值

以客户为中心的服务体验

一、关于体验与体验设计

1. 影响客户体验的因素
——视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉
——感觉（不同客户有不同评价标准）
银发客群的需求分析
——安全及隐私
——及时服务
——被识别或记住
——受重视、感觉舒适
——被称赞、被重视认可
3. 关于体验旅程图

二、我行客户分析与服务礼仪运用特点

1. 客户类型：老年客户、城区客户、乡镇客户等
2. 不同场景礼仪运用
——营业厅的低保老年客户服务
——营业厅VIP客户服务
——智能化服务（手机银行、智能柜台）
——业务高峰期的客户服务及情绪安抚
——营业厅的精细化服务场景
看见你的客户：银发客群分类、客户在哪里、客户的痛点/难点/关注点
——分类：告知类，退离类，普通类，带娃类，兴趣类，独居类
——在哪：社区，广场，菜场，旅行，医院，学校门口，老年大学

服务礼仪运用及场景化训练

一、客户识别及对待

1. 老年人：关于便利性及快速的需求
2. 老年人：关于安全性与收益性的需求
3. 赶时间&不赶时间：识别对待
4. 不同性格客户的沟通识别

二、礼仪及沟通逻辑构建

1. 有效沟通的55 38 7原则
2. 态度温和+行为得体+动作积极
3. 语言模式：以快速解决业务需求为核心
厅堂场景化模拟训练
1. 愿意配合的老年客户场景
——有效引导
——服务+识别
不愿意配合的客户
——语言模式：理解+感受+建议
带有抱怨情绪的客户

四、服务体验设计共创工作坊（工作坊）

1. 关于体验旅程图——情绪旅程、五感体验
2. 旅程图解析
——厅堂服务旅程：服务体验
体验提升
——服务需求&天马行空
——现有服务体验解析
现场研讨：员工体验&银发客群服务体验升级

银发客群营销策略

一、活动管控关键

1. 管控关键
——跟进：简单粗暴有效
——客群需求分析：接上
——社区活动组织：设点引导
2. 氛围营造
——视觉氛围：折页，易拉宝，横幅
——活动氛围：传统模式更易导入
——联动营销：企业后勤联动，社区联动，小区安保物业联动
——特色案例：广场舞大赛，菜市场活动，网点敬爱活动

二、厅堂营销6看管理

1. 六看管理
2. 厅堂营销一二三
3. 厅堂营销六步法
现场训练及成果整理

三、外拓营销

1. 网点资源市场分析
2. 资源整合
3. 外拓拜访SPIN技巧及训练
——老年客户需求对应

网点营销能力辅导

一、网点营销管理

1. 各岗位营销优劣势分析
2. 大堂经理营销优劣势分析及现场辅导
3. 理财经理/客户经理营销优劣势分析及辅导跟进
4. 营销管理：管人，管物，管数据

二、营销氛围管理及运用能力

1. 营销氛围设计与管理
2. 营销工具运用
——宣传折页
——电子显示板
——手绘宣传板
——海报、X展架
3. 服务触点与营销机会
4. 好业绩是坚持再坚持的结果

三、一句话营销及转介能力

1. 找准营销时机
2. 信任建立
3. 一句话营销：FABE推荐法
4. 话术设计与训练

四、老年客户集中宣导与厅堂微沙龙营销能力

1. 客户识别
2. 信任建立
3. 有效沟通
4. 产品推荐
5. 疑问解答
6. 流转推进

五、网点协作营销训练

思考：老年人最容易参与、信任、集中的活动

适合对象

网点管理者

课程定位与主要问题

客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景
推进动作更具体：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
沟通复盘有依据：网点转型与新质网点建设的重点任务和推进路径
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从服务礼仪运用及场景化训练切入，把银发客群营销策略和后续跟进动作接回真实客户场景。

授课方式

线下工作坊

课程内容重点

01服务礼仪运用及场景化训练

02银发客群营销策略

03好服务是设计出来的（客户需求分析与体验设计）

04关于体验与体验设计

05影响客户体验的因素

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《银发客群服务体验设计与营销策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

网点管理者。

学习这门课可以获得什么收益？

梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景；形成围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用线下工作坊，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配