服务创优：银行星级标杆示范网点打造

课程大纲

争创星级网点的重要性——服务力=竞争力

一、打造银行星级网点的原因

1. 中银协打造星级网点的目的
2. 我行打造星级网点的目的

二、打造银行星级网点的好处

1. 提升行业服务水平的加速器
2. 提高本行荣誉的利器
3. 增强网点服务的重器
4. 打造个人品牌的秘密武器
案例：广东某银行打造星级网点的收获

星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分

一、银行星级网点标准解读

1. 最新标准的优化内容与分值
2. 星级网点打造的五力模型
3. 星级网点打造的误区与难点
4. 星级网点打造成功的关键

二、银行星级网点创建关键要素

1. 银行星级网点模块拆分与整合
2. 银行星级网点打造的心态准备
案例：他行星级网点优势学习
分析：我行离星级网点还有多远？

星级示范网点专项提升——服务模块

一、星级网点各岗位服务流程优化

1. 银行柜员服务流程打造
1. 举手迎操作要点
2. 笑相问操作要点
3. 双手接操作要点
4. 及时办操作要点
5. 巧营销操作要点
6. 提醒递操作要点
7. 目相送操作要点
视频案例：某银行十佳优秀柜员柜面服务流程
2. 银行大堂经理服务流程打造

二、星级网点投诉抱怨处理要求

1. 银行网点客户意见簿的管理要求
2. 客户投诉抱怨处理三部曲
1. 投诉前预防为主
2. 投诉中解决导向
3. 投诉后关注改进
案例：某五星级网点如何有效预防投诉发生
3. 消费者权益保护和社会责任履行
1. 公平对待消费者
2. 消费者权益保护
3. 公共教育与社会责任

星级示范网点专项提升——环境模块

一、星级网点对环境提出哪些要求

1. 网点内部环境管理流程和要点
1. 设施设备的配备
2. 物品摆放要求
3. 产品宣传规定
4. 价格与标示
案例：某千佳银行网点在内部环境上的呈现
2. 网点外部环境管理流程和要点
1. 标示要求
2. 宣传要求
3. 停车要求

二、星级网点6S管理有效落地要点

1. 星级网点6S管理的内容
1. 整理
2. 整顿
3. 清扫
4. 清洁
5. 安全
6. 素养
案例：某星级网点的6S管理执行情况
2. 星级网点6S执行要点
1. 结合星级网点要求自行打分

星级示范网点专项提升——其他模块

一、星级网点管理模块执行要点

1. 银行网点管理模块梳理
1. 网点管理要点
2. 服务管理要点
3. 人员管理要点
4. 业绩管理要点
互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些

二、星级网点制度模块执行要点

1. 银行网点制度模块梳理
1. 建立文明规范服务工作制度
2. 明确服务质量和水平提升的具体目标和措施
3. 每月至少组织一次服务工作自查
4. 执行行规行约和系统内服务规范
案例：某银行制度落地执行的要点

三、星级网点文化模块执行要点

1. 服务文化建设的重要性
2. 服务文化的显性建设
1. 文化设计
2. 文化上墙
3. 特色文化打造
案例：某银行文化墙设计图片
3. 服务文化的流程建设
1. 制定方案
2. 开展活动
3. 树立典型

星级示范网点专项提升——特色创建与迎检

一、星级网点流程执行要点

1. 银行星级网点的造势、借势、顺势
1. 硬件设施设备的配备
2. 服务流程的固化
3. 检查监督的跟进
4. 服务明星评优机制
讨论：各网点星级标准执行遇到的难题？

二、星级网点迎检流程要点

1. 星级网点如何做好迎检准备
1. 迎检关键要点和核心内容
2. 迎检的误区和挑战
3. 迎检工作的准备和应对技巧
4. 迎检成功展示技巧
互动：迎检工作计划制定，老师总结点评
优质服务
礼仪标准化
标准详解
实操场景

适合对象

银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程定位与主要问题

《服务创优：银行星级标杆示范网点打造》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

标准详解：星级标杆示范网点打造标准，标准的变化与侧重点
职业心态：服务不是一蹴而就也不是一阵风，而是长期坚持的一种文化
服务优化：服务标准升级，服务流程优化，服务态度转变

查看更多收益收起更多收益

环境修整：根据调研时发现的环境问题进行梳理，严格按照标准执行
文化打造：打造网点特色文化，文化的显性化和流程化
迎检细节：迎检督导组关注的要点，迎检流程模拟演练

课程背景与交付信息

在经济市场竞争日益激烈的今天，银行网点员工服务礼仪和服务流程的运用已经成为各家单位着眼打造的软实力之一。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影响着单位的品牌形象和服务的口碑，尤其是网点员工的职业形象、服务态度和水平直接代表着网点的形象和管理水平，间接影响着银行网点的效益

本课程从银行服务礼仪规范的一种理念、两种实操、三个到位、四重精进、五岗联动等五个模块进行设计，从理念认知到技能方法实操，有法有术有道，知行合一

银行网点员工代表了网点的形象。该培训正是针对目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到网点形象和工作效率等问题，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握作为专业从业人员应具备的职业化素养、服务礼仪、礼商提升、接待礼仪、商务礼仪和网点服务流程。通过培训对过去的不良行为进行改进与修整，从而逐步塑造出一名拥有优质专业形象，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。掌握规范银行职场礼仪和服务流程，成为网点服务标杆形象耀眼单位

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、角色扮演、情景模拟、讨论分享

课程内容重点

01争创星级网点的重要性——服务力=竞争力

02星级示范网点创建标准解读——梳理内容，自评打分

03星级示范网点专项提升——服务模块

04星级示范网点专项提升——环境模块

05星级示范网点专项提升——其他模块

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《服务创优：银行星级标杆示范网点打造》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

标准详解：星级标杆示范网点打造标准，标准的变化与侧重点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配