商业银行反电诈骗与优化服务实战案例分析

课程大纲

课程总览

内容重点

前言：近三年针对银行的反电诈监管罚单及趋势简说
1. 人民银行、金监局与公安近期反电诈处罚情况分析
2. 最新反电诈处罚通报，主要的处罚原因有那些
3. 反电诈工作发展趋势与关注点偏移

反诈法对于银行端的法律约束与要求

内容重点

1. 法律法规概览：介绍《反电信网络诈骗法》的主要内容，包括银行在预防、监测、报告电信网络诈骗中的职责与义务
2. 法律责任：详细解析银行因未履行或未正确履行职责可能面临的法律责任，提升员工的主观重视程度
3. 实践案例分享：分析近年来因银行反诈工作不到位引发的法律纠纷，以案说法，增强员工的危机意识

当前外部形势及涉诈典型

一、电信网络诈骗的常见形式

1. 冒充公检法诈骗
诈骗手法解析
2. 网络购物诈骗
3. 投资理财诈骗
4. 虚假中奖诈骗

二、电信网络诈骗的最新特点

1. 跨境化趋势
跨境诈骗的运作方式
2. 技术手段升级
AI换脸、语音合成等技术的应用
3. 团伙作案与黑灰产业链
诈骗团伙的组织结构与分工
黑灰产业链的分析
4. 针对特定人群的精准诈骗
老年人、学生等群体的诈骗案例

三、银行在防范电信网络诈骗中的措施

1. 账户风险监测与预警
风险监测系统的构建与运作
异常交易的识别与处置
2. 客户教育与风险提示
宣传资料的制作与发放
风险提示的嵌入与强化
3. 内部流程优化与风险控制
业务流程的梳理与优化
风险控制措施的制定与执行
4. 与公安机关的合作与信息共享

四、案例分析与讨论

1. 近期重大电信网络诈骗案件分析
2. 银行成功防范电信网络诈骗的案例分享
案例分析：某行未落实尽调，违规操作导致金融涉案账户风险案例分析
案例分析：某行柜面员工尽调发现异常行为，成功识别涉诈风险案例分析
案例分析：某行保有账户交易异常，启动重新尽调成功识别可疑涉案账户风险案例分析
案例分析：某行开户尽调发现客户可疑，成功核实客户虚假开户风险案例分析
3. 学员提问与讨论

开户前端如何审核和有效识别可疑客户

一、客户尽职调查的概述与调查方法

1. 客户尽职调查的概念
2. 尽职调查五大措施说明
3. 客户尽职调查的六大常用方法

二、客户尽职调查的意义与内涵

1. 客户尽职调查的意义
1. 因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
2. 反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
2. 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）

三、客户尽职调查技巧（案例分析）

1. 客户尽职调查的具体内容与要求
1. 核实真实身份
2. 了解你的客户
3. 透析账户实际受益人
2. 核实真实身份技巧
1. 基于有效证件完成证件的合规性审查
2. 完成人证匹配问题
1. 第一印象法
2. 十字分割定位法
3. 面部特征分析法

四、企业客户尽职调查技巧（案例分析）

1. 《企业银行结算账户管理办法》文件解读
2. 对开户真实性的三真审核
1. 真人
2. 真事
3. 真资料
3. 虚假空壳企业常见的六大特征说明
4. 了解你的企业客户
1. 企业是否有实际经营及经营场所核实办法
2. 企业实际受益人的核实与了解
3. 企业实际经营情况及背景了解

五、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）

1. 客户身份识别办法
1. 询问客户法
2. 实地走访法
3. 网络查询法

对存量可疑客户排查时如何对交易流水进行有效分析和甄别

一、涉诈账户风险识别

1. 涉诈账户的特征分析
频繁的小额交易后突然大额转账
夜间或凌晨时段的异常交易
与高风险地区或国家的账户频繁往来
资金快进快出，不留余额等
案例分析：某银行网点发现一客户账户频繁发生小额交易，且交易对手分散，随后突然发生一笔大额转账至境外账户。经过进一步分析，该账户被判定为涉诈账户，并及时采取了冻结措施
2. 涉诈账户识别技术
利用大数据和机器学习技术构建涉诈账户识别模型
实时监控账户交易行为，发现异常及时预警等
案例分析：某银行通过自主研发的涉诈账户识别系统，成功识别出一批涉嫌电信诈骗的账户。系统通过对账户交易数据的实时分析，发现这些账户的交易行为存在明显异常，及时提醒银行工作人员进行处理…

二、涉诈账户风险防范

1. 账户监控与报告制度
建立完善的账户监控系统，对涉诈账户进行实时跟踪
定期向相关部门报告涉诈账户情况，加强信息共享
案例分析：某银行在账户监控过程中发现一账户存在异常交易行为，经过分析判定为涉诈账户。银行立即将该账户信息上报给当地公安机关，并协助公安机关进行调查，最终成功破获了一起电信诈骗案件

三、风险提示与预防机制

对客户进行风险提示，提高客户的风险防范意识
加强内部员工培训，提升员工识别和防范涉诈账户的能力
案例分析：某银行在办理业务时，发现一客户对风险提示内容不够了解，便主动向客户解释电信诈骗的常见手段和防范措施。客户听后表示非常感谢，并表示会加强自身的风险防范意识。同时，银行也加强…

银行网点反电诈的全时段防范措施

一、事前把关

（1）客户身份识别的基本要求
（2）可疑开户行为的特征及杜绝方法
（3）冒名开户行为的识别及处置方法

二、事中防御

（1）公民个人信息保护
（2）转账业务风险识别
（3）做好反洗钱工作

三、事后工作

（1）客户情绪安抚
（2）加强警银合作
（3）案例整理学习

银行前台对于反诈工作引起的客户投诉应对技巧

一、建立有效沟通的基础

1. 倾听技巧：理解客户疑虑与担忧
2. 表达技巧：清晰、准确地传达信息
3. 情绪管理：保持冷静，避免情绪化沟通

二、应对话术的策略与技巧

1. 识别与回应客户的疑虑
针对常见疑虑的预设话术
使用实例进行话术演练
2. 解释银行反电诈措施
阐述银行的安全措施与流程话术
强调客户信息与资金安全的重要性话术
3. 引导客户配合与理解
强调共同防范电诈的责任话术
提供客户可采取的防范措施话术

三、反诈投诉产生与应对处理

1. 投诉者需求形成的阶段与分析
1. 客户基础需求分类
2. 投诉形成的四个阶段
2. 投诉者动机需求分析与基础应对流程
讨论：我为什么要投诉？
1. 求解释型：要求银行一定要给出合理解释
2. 求尊重型：希望遇到的问题受到重视
3. 求赔偿型：追求财产和精神赔偿
4. 宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
5. 建议型：帮助银行改进服务失误

四、案例分析与实战演练

1. 分析典型纠纷案例
剖析纠纷产生的原因与解决过程
总结经验教训与改进措施
2. 实战演练与角色扮演
模拟真实纠纷场景进行演练
反馈与指导，提升应对能力
结束语：致所有员工
主动合规意识——即保护银行，也是保护自己！
感恩、敬业、责任、危机！
注：案例将针对课程进度控制和授课学员有针对性地进行调整

适合对象

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕反诈法对于银行端的法律约束与要求校准目标和边界，明确课堂重点动作
分析动作更具体：当前外部形势及涉诈典型案例安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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复盘跟进有依据：近三年针对银行的反电诈监管罚单及趋…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

2022年9月2日第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过《中华人民共和国反电信网络诈骗法》打击治理电信诈骗等新型网络新型违法犯罪，2020年10月10日公安部副部长、国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议召开全国断卡行动大会，断卡行动全面开启，银行业金融机构是该行动中的关键所在，责任重大，操作要求高，对可疑账户处理要求有一定的能力，然后我们的培训时间有限，难以面面俱到，利用有限的时间尽可能多的去解决一些实际的问题，从而切实的提高银行的账户管理能力防范风险，其中反洗钱工作如何在账户管理中落地…

课程时间

2天，12小时

授课方式

强调互动，理论结合实践，突出重点和难点

课程内容重点

01反诈法对于银行端的法律约束与要求

02当前外部形势及涉诈典型案例

03近三年针对银行的反电诈监管罚单及趋势简说

04人民银行、金监局与公安近期反电诈处罚情况分析

05最新反电诈处罚通报，主要的处罚原因有那些

讲师介绍

彭志升

银行全流程风险防控专家

彭志升，银行全流程风险防控专家。深耕金融银行与国央企合规领域，擅长将法律知识、金融功底与真实案例相结合，提供极具操作性的风险类培训与咨询，累计服务学员近26万人次

金融银行政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《商业银行反电诈骗与优化服务实战案例分析》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景。

学习这门课可以获得什么收益？

明确风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕反诈法对于银行端的法律约束与要求校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用强调互动，理论结合实践，突出重点和难点，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配