服务意识维，真正懂你的用户
内容重点
- 1. 提供优质服务的底层意识
- 第一性原理
- 劳动服务OR品质服务
- 将岗位职责转化为服务本质
- 2. 海盗法则：AARRR
服务蓝图—基于用户思维的全周期服务优化
服务意识维，真正懂你的用户先把对象、任务和边界讲清，服务沟通实战演练再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
服务沟通实战演练
内容重点
- 1. 洞察客户感知三点论
- 痛点：放大需求
- 痒点：产生期待
- 爽点：落地期待
- 2. 把控服务质量的四个重要前提
站在用户视角，梳理用户服务旅程的前中后服务触点
内容重点
- 用户服务全生命周期链路梳理
- 2. 洞察客户在购买阶段、售后服务阶段需求与情绪（满意度）感知
- 前台服务/销售部门、中台支撑部门、后台研发/设计部门
- 现场研讨：根据服务蓝图梳理全服务周期中的服务触点
共创客户旅程触点优化
内容重点
- 1. 客户体验中的四别原则
- 别让我等
- 别让我重复讲
- 别让我想
- 别让我烦
适合对象
直接面对客户的岗位，例如售前、售后、销售等条线部门的部门骨干与管理层。间接接触客户的岗位，例如：研发、设计、市场、渠道、部分职能部门等涉及客户服务支撑的部门骨干与管理层
课程定位与主要问题
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点
核心收益
- 理解什么是用户思维，了解用户思维的重要性
- 推进动作更具体：站在用户视角挖掘内在需求，使用用户思维贯穿从产品设计到产品服务的迭代
- 使学员能够陈述客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为
查看更多收益 收起更多收益
- 使学员从单纯服务视角转向关注用户体验，打造有用、易用的满意服务
- 使学员能够优化基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知
- 推进动作更具体：相应工具，全面考虑服务旅程路径中相对应的服务触点，以创新视角优化服务策略，打造客户峰值体验
课程背景与交付信息
企业面对未知的经济环境和形势，面对竞争，随时要以创新来创造更好的客户体验，获得长久的市场优势。体验经济时代的到来，人们生活水平的提高，用户更加关注的是一种感觉、一种情绪、甚至是精神上的个性体验
尤其是在现在同质化的竞争博弈时代，任何成交都是人与人交往的过程，服务团队是产品与客户的双方中间人，更实品牌代言的重要角色，在服务与成交乃至复购中对于本公司整体经营具有重要意义
本课程旨在提升对客户服务感知的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，反映与实现客户高满意度的沟通效能和服务水平，从而塑造良好客户体验。并且提供足够多的知识原理和可落地应用工具，能有效、快速地帮助服务人员掌握、设计并运用，使学员以系统层面重新审视服务与运营流程，提升及塑造客户体验，创新优化服务与客户体验，将每一个细节落实到位，打造出有口皆碑的客户体验
课程时间
2天
授课方式
理论讲授、案例分析、分组讨论、工具实操、沟通演练、边学边做，头脑风暴、产出优化改善方案/计划
课程内容重点
01服务意识维，真正懂你的用户
02服务沟通实战演练
03站在用户视角，梳理用户服务旅程的前中后服务触点
04共创客户旅程触点优化
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务蓝图—基于用户思维的全周期服务优化》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
学习这门课可以获得什么收益？
理解什么是用户思维，了解用户思维的重要性；掌握站在用户视角挖掘内在需求，使用用户思维贯穿从产品设计到产品服务的迭代。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲授、案例分析、分组讨论、工具实操、沟通演练、边学边做，头脑风暴、产出优化改善方案/计划，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
