第一章 情商重塑与认知升级
一、情商的真谛与解析
- 以自我为中心的本位思维的危害
- 情绪智力的3大组成要素
- 情商在客户服务与内部协作中的5个关键作用
二、情商评估工具介绍与优势劣势解读
三、以客户角度开展高情商服务
- 1. 满足客户的满意度6大法则（实现理性与感性双重满足）
- ——专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
四、PDP沟通领导力风格解读与面对不同行为倾向的客户的服务技巧
- 1. 高能量客户——支配风格（老虎型）
- 技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
- 2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）
- 技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
- 3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和型（考拉型）
- 技巧：真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
- 4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）
- 技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
五、制定个性化情商提升计划
- 1. 学习情商相关知识
- 1. 阅读有关情商的书籍
- 2. 参加线上或线下的情商培训课程
- 2. 进行日常的情绪管理训练
- 1. 每天进行情绪自我观察，记录自己的情绪变化和触发因素
- 2. 当出现负面情绪时，运用深呼吸、冥想、积极自我暗示等方法进行情绪调节
- 3. 提升沟通能力
- 1. 学习有效的沟通技巧，如倾听技巧、表达技巧、反馈技巧等
- 2. 在日常工作和生活中，有意识地运用这些技巧与他人进行沟通，不断提高自己的沟通效果
- 4. 拓展人际关系
