餐饮饭店服务效能l礼貌礼仪与投诉处理倍增实战—“让每一次服务都有一个温暖的回忆”

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰分组
服务意识重塑——从我在干活到我在做局
核心观点：服务不是伺候人，而是替客人体面地解决问题
实操

意识认知篇——服务礼仪也是营销影响力

四、酒店服务礼仪的重要性

五、酒店服务动线的客人旅程图

1. 服务动线
2. 温暖服务的客人旅程图——让服务变成二次营销手段
案例：中高档酒店的客人旅程图
积分制互动学习，小组PK

礼貌形象篇——海派风情酒店服务的形象价值百万

一、服务千万条，礼貌效应第一条

1. 酒店服务中的首因效应
7. 秒世界里的阿尔伯特定律

二、形像礼貌——规范统一的仪容仪表

1. 不同岗位的女性员工仪容仪表标准
2. 服务岗位职场形像的妆容与发型标准
3. 女性员工的基本着装规范
4. 男性员工职场仪容仪表
5. 男性员工的着装规范
落地实操：女士优雅服务发型，梳一梳
仪态细节：托盘绕桌不越界、撤盘时手臂阴影不挡光、沪语问候分寸
场景化礼仪
引位：客人在自拍时，不上前催促，而是侧身微笑等待并用手势引导同伴先行
茶水：倒茶时壶嘴不对人，低语当心烫，慢用

四、标准服务礼仪的不同时期站姿

五、服务中的坐姿

六、体现酒店质素的功能性走姿

七、服务必备的蹲姿

八、服务问候礼——点头、鞠躬

九、服务中的手势礼仪

1. 千年中国依然沿用的手势
手势中的阴阳学暗语
服务礼仪中的欢迎手势
服务礼仪中的指引与引领手势
服务中的递物手势
高情商的递笔的手势
拉椅入座手势
服务中的介绍与讲解手势
落地实操：仪态礼仪操

礼貌基础篇——酒店工作人员的必备服务礼仪

五、服务礼仪之电梯礼仪

1. 进出电梯的礼仪
2. 电梯中的交谈礼仪
3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
落地实操：电梯引领礼仪

六、细致服务之楼梯礼仪

1. 原则上的楼梯礼仪
2. 接待与拜访时的楼梯位次
3. 特殊场景的楼梯礼仪
落地实操：楼梯引领礼仪

七、细致服务之特殊客人的助臂服务

八、服务礼仪中的迎送礼

1. 迎三送七的迎送礼仪
2. 接待时的迎三标准
3. 送别他人的送七礼节
4. 迎送中的挥手礼
落地实操：中国式的挥手礼

九、服务中的茶水礼仪

1. 别让错误动作毁了递茶的温馨时刻
2. 托盘的实用
3. 茶水礼仪的话术
落地实操：茶水服务

岗位礼貌篇——各岗位实战型服务礼仪

二、酒店礼宾（门童）的迎送服务礼仪

案例：规范服务的保安带来的效益提升
站姿等候礼
致意与问候
客人上下车的车辆保护
帮助开启车门、后备箱的操作提示
落地实操：礼宾（门童）服务礼仪实操

三、酒店礼宾（行李生）的迎送服务礼仪

1. 行姿礼仪
2. 规范引领
3. 搭乘电梯
4. 进入客房
5. 与客交谈
6. 离开关门
落地实操：礼宾（行李生）服务礼仪实操
前台预定服务与接待服务
面谈预定服务
电话预定服务

五、客房服务人员的基本服务礼仪

案例：真诚的问好
客房服务人员的敲门礼仪
进入房间的注意事项
路遇客人的温馨提示与服务
怎样回答客人的感谢
客房服务中心与楼层服务
VIP接待服务
洗衣服务与公共区域
落地实操：客房服务礼仪实操

六、宴会部服务礼仪

1. 会前接待及签字仪式服务
2. 迎接宾客、接见与会见服务
3. 大型会议服务
4. 会场仪式服务
5. 宴会服务礼仪
7. 点菜中的服务礼仪
落地实操：宴会部服务礼仪实操

七、酒店其他服务礼仪

1. 自助餐服务礼仪
2. 客房送餐服务礼仪
3. 大堂吧（咖啡吧）服务礼仪
4. 健身房、游泳池接待服务礼仪

高效流程与危机处理，全流程动线SOP优化——主管看控场，骨干看补位

一、复盘4个黄金触点

迎宾入座（2分钟内给到湿巾/菜单）
点单建议（结合厨房剩余食材推隐藏菜）
巡台换碟（看骨碟超1/3即换）
结账送客（主动问停车券/寄存）
主管
工具：《高峰期站位卡》——冷门区设机动岗，热门区主管亲自盯

二、危机处理——金牌救火队

投诉分级响应机制
一级（上错菜）：骨干直接认错+赠送同价位菜品；主管送果盘+手写致歉卡
经典上海案例复盘：某客人因催菜砸了杯子，主管如何3句话平息？
Step1：砸得好，是我不对，让您生气了。（共情）
Step3：但玻璃渣容易划伤您，让我扫干净再给您赔不是。（设底线）

酒店变诉为金客人投诉抱怨处理谈判技巧

一、客人投诉的原因

1. 客人期望值过高
2. 酒店服务制度原因
3. 服务态度与技巧不佳
4. 客人自身性格原因
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

二、正确面对投诉抱怨的客人

1. 正确认识:投诉用户是信任酒店的人
用户的投诉是送给酒店最好的礼物投诉的好处
用户投诉指明了酒店前进的方向、改善运作的平台
妥善处理用户投诉，更有可能成为忠诚用户
2. 处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表酒店
以第三者态度看待顾客的投诉
学会控制自己的情绪
把处理投诉当作自我提升的一种考验
互相鼓励、形成良好氛围

三、投诉谈判前了解客人的需求

不满的用户可能想要从你那得到以下种种答复

四、投诉谈判处理步骤及技巧

1. 受理投诉
1. 首先要给客人留个好印象
2. 谈判技巧判断客人的情绪变化,平息客人愤怒的技巧
充分聆听
同情和理解
问题本身达成一致
立即道歉
恢复信任感
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的禁止法则

五、投诉处理原则

1. 处理三大原则
2. 处理注意事项
综合实战考核
考核标准：主管决策速度（40%）+骨干话术温度（30%）+双人配合度
附加资源包
《40句魔都服务金句》卡片（含沪语谐音梗，如慢点吃，笃悠悠）
转训的附件（参考各酒店专属定制，有所不同，沟通后另行编写）
参考文本
附件1: 仪容仪表规范及考核表
附件2：前台接待岗位标准与礼仪规范表及礼仪话术

适合对象

酒店全体员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

塑造意识：强化服务意识，养成礼仪思维意识，高情商的面对各场景的服务场合，统一规范服务标准，形成一体化的标准服务水准
打造品牌：树立良好的酒店品牌形象，赢得客人好感与信任，提升竞争力，令酒店赢得更好的口碑，全面提升酒店的整体印象
提升技巧：提升礼仪规范，带动工作效率；学会磨炼细节，做更高效的工作输出。掌握服务的细…

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自我提升：通过学习塑造酒店员工的专业的服务形象、职业规范、言行举止落落大，提升礼仪及基本文化认知，丰富谈资更好的融于工作

课程背景与交付信息

完美的服务来自一份有温度的回忆，出门在外酒店更是具有温度的港湾，酒店的品质不仅仅代表酒店的形象，更是代表了自己企业的整体形象，更是自身企业具象的企业文化体现。上海高端餐饮竞争白热化，客人对隐形服务要求极高。常见问题有：流程机械化缺乏温度、突发客诉时一线人员要么僵化要么过度道歉、主管与骨干配合脱节导致高峰期混乱。主管需强化现场督导与危机决策，骨干则需提升预判与主动服务。两者同堂可先统一标准，再分清执行与督导角色。培训后能直接复用到晚市实战，减少客诉，提升网评中服务有温度的关键词提及率

有宾至如归温度服务，客人中心制的核心也更应是酒店的工作准则。所以酒店的员工，包括保安人员、前台接待、客房服务人员、餐厅工作人员、保洁人员等等都是酒店活动的名片，也是酒店好坏的公示牌，所以酒店员工的基本服务礼仪是企业发展至关重要的细节。问好、接待、目光、微笑、接待等等表面上看不是什么大问题但好像又是问题，恰恰就是这些细节决定了成败，不懂得各种场合的服务细节就会掉进不知道哪个坑里面。对于任何一名一线员工服务礼仪的技巧是必不可少的。本课程一方面系统讲解如何运用服务礼仪技巧避免踩雷，另一方面通过小组讨论、案例分析、沉浸式教…

课程时间

2天，12小时

授课方式

案例分析、小组讨论、互动游戏、实景演练、头脑风暴、短片视频、图片展示

课程内容重点

01礼貌形象篇——海派风情酒店服务的形象价值百万

02礼貌基础篇——酒店工作人员的必备服务礼仪

03破冰分组

04核心观点：服务不是伺候人，而是替客人体面地解决问题

05酒店服务礼仪的重要性

讲师介绍

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

政府国企金融银行电力能源通信交通基础设施医药医疗

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课程差异说明

本课程页面围绕《餐饮饭店服务效能l礼貌礼仪与投诉处理倍增实战—“让每一次服务都有一个温暖的回忆”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

酒店全体员工。

学习这门课可以获得什么收益？

塑造意识：强化服务意识，养成礼仪思维意识，高情商的面对各场景的服务场合，统一规范服务标准，形成一体化的标准服务水准；打造品牌：树立良好的酒店品牌形象，赢得客人好感与信任，提升竞争力，令酒店赢得更好的口碑，全面提升酒店的整体印象。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+头脑风暴+短片视频+图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配