综服经理服务意识及服务能力提升培训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
综服经理服务意识及服务能力提升培训
银行环境现状的涅槃重生之后继续拆到银行人员服务心态及服务理念和阳光服务心态塑造，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
修子渝 · 银行服务营销实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
综服经理服务意识及服务能力提升培训（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
银行环境现状的涅槃重生
一、行业环境现状--四面楚歌
- 1. 新形势下银行的变革趋势
- 2. 银行网点的现状与未来发展
- 3. 网点员工面临的挑战和机遇
- 4. 银行网点对比分析
二、服务营销理念--并驾齐驱
- 1. 服务理念三变化
- 1. 服务内涵变化：服务务实根本 遵循需求
- 2. 服务发展变化：标准化 规范化 价值化
- 3. 服务层次变化：基本的 满意度 感动的
- 2. 营销模式三转变
- 1. 营销行为转变：坐销 行销
- 2. 营销中心转变：从产品为中心 以客户为中心
- 3. 营销渠道转变：线下转为线上
- 头脑风暴：您最难忘服务营销经历
银行人员服务心态及服务理念
二、服务理念的建立
- 1. 如何打造令顾客感动的高品质服务
- 2. 服务满意度的期望值管理
- 3. 把握关键时刻、有效提升服务满意度
阳光服务心态塑造
一、打造四人心态
- 1. 大人心态 像喜欢孩子那样喜欢客户！
- 2. 男人心态-像喜欢美女那样喜欢客户！
- 3. 强者心态-像喜欢老人那样喜欢客户！
- 4. 商人心态-像喜欢金钱一样喜欢客户！
二、对待客户的黄金法则
- 1. 想赢就先付出--投资心态（不付出超人代价，不会有超人成绩）
- 2. 想胜就先帮助--帮助心态 (对待客户要用心帮助、而不是花招)
- 3. 合作是省时间--共赢心态（速度、快，不要浪费你我时间）
- 4. 爱你就要求你--孝子心态 (强迫、要求、催逼是因为我爱你)
优质服务技能提升
一、银行员工亲和力的提升
- 微笑是优质服务的最佳体现
- 何为用心服务
- 服务目光的有效运用
- 客户服务中说的技巧
二、银行服务中规范的举止行为
- 1. 手势是服务最职业的表达
- 2. 不同岗位的手势运用
- 3. 递接礼仪
- 4. 引导礼仪
- 服务行为表达的三个到位
三、服务沟通技能的5项修练
- ν1、看---观察、识别客户的技巧
- 1. 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
- υ2）观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
- ν2、听---用心而不是用耳
- 1. 倾听的重要性---案例导入：农行大堂经理服务案例
- υ2）有效倾听的技巧
- ν3、笑---魅力微笑训练
- 1. 与眼神分结合
- 2. 与身体的结合
- 3. 与语言的结合
适合对象
新入职银行员工
课程定位
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 认识到服务意识的重要性和价值
- 推进动作更具体：培养和形成服务意识的基本方法和技巧
- 实践服务意识，提高自身的服务能力和质量
- 在实践过程中不断总结和反思，不断提高自己的服务意识和服务质量
课程背景与交付信息
当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何提供差异化服务，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。才更真切动人。本课程旨在通过介绍服务意识的概念和特征，引导学生理解服务意识的重要性和价值，并让学生了解如何培养和形成服务意识
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01银行环境现状的涅槃重生
02银行人员服务心态及服务理念
03阳光服务心态塑造
04优质服务技能提升
讲师介绍
修子渝
银行服务营销实战专家
修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
新入职银行员工。
学习这门课可以获得什么收益？
认识到服务意识的重要性和价值；掌握培养和形成服务意识的基本方法和技巧。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
