星级酒店通用服务礼仪细节规范
一、赢得客人好感和信任——专业的服务礼仪形象
- 1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重
- 2. 良好的职业形象令客人产生信任与合作
- 3. 良好的职业形象有利于对客服务管理
- 4. 专业酒店职业形象整体要求
- 1. 仪容仪表
- 2. 仪态行为
- 3. 行为禁忌
- 电影片段：不同的待遇 现场互动：给他做职业定位 图片分享：酒店人职业风范
二、展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑的影响力与作用
- 1. 微笑的积极作用
- 2. 避免不当微笑引发客人抱怨
- 2. 目光关注的影响力与作用
- 1. 目光关注传递对客人的重视
- 2. 避免不恰当的目光关注
- 3. 以专业的方式问候客人
- 1. 称呼客人的姓氏
- 2. 常用礼貌问候用语
- 3. 避免错误称呼引发客人不满
三、体现我们的关注与尊重——规范的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 1. 肢体语言传递态度
- 2. 有声语言传递情感
- 3. 文字语言传递信息
- 团队共创：反向做事 游戏互动：跟我学 模型展示：沟通中的3V原理
- 2. 肢体语言对客人的影响力
- 1. 肢体语言最易暴露我们的职业状态
- 2. 肢体语言最容易让客人产生误解
- 3. 肢体语言的构成要素
- 4. 规整我们服务中的肢体语言
四、提升客人满意度——正确回答问题和解决问题
- 1. 准备客人常问问题
- 2. 以专业的方式回答客人问题
- 3. 常用化解问题的技巧
- 情景
- 讨论：面对这样的棘手问题你会如何处理？ 案例借鉴：别家酒店是这么解决的
五、行动学习——酒店日常接待场景演练与纠正
- 1. 各小组成员拟定日常接待
- 2：小组成员上台演示接待
- 3：老师及其他组员点评问题点
- 4. 小组成员重新演示接待场景
