【酒店一线人员】服务礼仪

课程大纲

酒店提升服务核心的问题在哪里？如何提升？

内容重点

优质服务意识养成的核心要素
1. 什么是优质服务？
提炼：优质服务的核心要素
总结：优质服务的角色认知
2. 服务理念与职业素养

如何塑造服务的高雅形象

一、女士妆容和发型的美学原理key points

1. 面部三庭五眼原理
2. 打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择
3. 运用色彩美学选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红
4. 职业装和精致妆容的不同步骤重点
5. 运用量化美学决定发型长短和造型
工具：三庭五眼妆容打造法+必备发型工具
演练：3款服务人员高雅发型设计

二、男士面容和发型的美学原理key points

1. 面部清洁和保养的3个关键
2. 眉毛的管理
3. 胡须的打理和须后保养
3. 口腔和牙齿管理
4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型
5. 男士发型的关键-定型
6. 男士发型的必备工具
工具：量化美学个人风格类型判定法
演练：男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导

酒店服务礼仪--高端服务素养修炼

一、优秀服务工作者的服务艺术修炼

1. 亲和力修炼-脸部肌肉训练
——怎样调动面部肌肉让微笑具备感染力？
1. 面部肌肉的组成
2. 眼轮匝肌训练
3. 苹果肌训练
4. 嘴角肌训练
5. 温和目光善意传递
6. 古典乐微笑操训练
训练：启动面部肌肉微笑训练法
测试：眼睛灵敏度测试

适合对象

一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕酒店提升服务核心的问题在哪里？如何…明确判断口径和处理优先级
用如何塑造服务的高雅形象安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走优质服务意识养成的核心要素相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

随着全球化和消费升级的趋势，消费者对高品质、高附加值的服务需求日益增长，对餐饮服务的专业性和创新性提出了更高要求。消费者不再满足于单一的餐饮服务，他们期望获得更加多样化、个性化的服务体验。这要求餐饮服务人员具备更高的专业素养和创新能力

当前餐饮服务技能水平参差不齐：目前，许多高端餐饮服务人员的技能水平尚未达到消费者期望的标准，服务流程不规范、服务质量不稳定等问题较为突出。服务理念与意识滞后：部分餐饮服务人员对高端餐饮服务的理念和意识理解不足，缺乏主动服务意识，难以满足消费者的需求

本课程将涵盖高端餐饮服务的基本技能、服务流程、服务标准、服务理念等内容，结合案例分析和角色扮演等互动教学方式，使学员能够深入了解高端餐饮服务的核心要素和关键技能。课程重点安排实践操作环节，让学员在实际操作中巩固所学知识，提高技能水平

课程时间

2天，12小时

授课方式

引（引出痛点需求5％）、讲（讲授30％）、练（演练50％）、化（内化吸收15％）

课程内容重点

01酒店提升服务核心的问题在哪里？如何提升？

02如何塑造服务的高雅形象

03优质服务意识养成的核心要素

04什么是优质服务？

05提炼：优质服务的核心要素

讲师介绍

乔云

高端商务礼仪专家

高端商务礼仪专家及服务体验设计咨询教练，拥有21年国际航空服务实战经验。曾任大韩航空终生签约中国籍培训教官，累计授课1000余场，研发27套服务提升工具，致力于将航空级高标准服务转化为可落地的企业培训方案

金融银行航空行业政府国企消费品零售制造业文旅行业

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课程差异说明

本课程页面围绕《【酒店一线人员】服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工、企业中层、高层管理干部。

学习这门课可以获得什么收益？

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景；围绕酒店提升服务核心的问题在哪里？如何…明确判断口径和处理优先级。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用引（引出痛点需求5％）+讲（讲授30％）+练（演练50％）+化（内化吸收15％），强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配