高品质服务礼仪提升｜企业内训课程

Q: 这门课适合哪些学员参加？

全体员工、一线服务人员

课程大纲

服务意识与服务素养

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验
2. 礼之用和为贵

三、服务礼仪的核心

案例：大树小草理论
1. 立足中国看礼仪
2. 服务可产生价值
3. 服务意识的力量
4. 服务六心法则，六星级心态模型
5. 以客户为中心的原则
6. 提升服务意识提高竞争力
案例：链条原理
互动提问：的客人到底是什么样的人？

四、客人对礼仪服务的要求

讨论：如果你是的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？

卓越形象管理

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝的形象
1. 首因效应
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：图示

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平
1. 女士化妆及发型选择
女士面部妆容
女士发型
手部卫生、口气清新、身体气味、物品携带
2. 男士修面及发型选择
男士修面
男士发型选择

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！
1. 重视7秒钟效应
2. 着装的TPO原则
3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪
4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、形象礼仪——仪态礼仪

1. 表情语
微笑
目光
2. 动作语
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
递接礼仪
握手礼

服务的语言与沟通艺术

一、语言艺术

1. 词雅语美
2. 文明用于服务
3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性
2. 沟通3A原则
3. 沟通六件宝
4. 聆听6要素
5. 沟通的基本礼仪
交谈态势语
称呼
学会赞美
6. 沟通注意什么
7. 电话礼仪

三、标准服务用语实战训练

案例分享＋现场演练

高品质接待礼仪

一、接待前

1. 自我形象检查
2. 规范的站姿与坐姿
3. 微笑服务的魅力
4. 眼神的使用范围

二、接待中

1. 客人进门：三声三到三A
2. 问候与招呼
3. 鞠躬礼仪
4. 指引礼
5. 敬人三A的态度
6. 介绍与自我介绍
7. 名片的递接与接收
8. 奉茶礼
9. 与客人的交流
10. 电梯礼仪

三、餐具

1. 站立时托盘手位
2. 行进时托盘手位
3. 摆放餐具
4. 撤离餐具
5. 茶水位置

四、送客

1. 怎样道别
2. 主动拉门
3. 乘车礼仪
梳理四、送客的学习目标、内容结构和练习任务

重要岗位高品质接待礼仪

一、营销部服务礼仪

1. 带客参观
2. 拜访客户
3. 礼品接受与馈赠
4. 宴请客户
5. 大型团队会议接待服务礼仪
6. VIP客户接待
1. 营销服务礼仪规范
2. 总台服务礼仪
3. 电话总计服务礼仪
4. 大堂经理服务礼仪

二、客房部服务礼仪

1. 楼层接待服务礼仪
2. 日常服务礼仪
3. 访客服务礼仪
4. 离店服务礼仪
5. 特殊情况服务礼仪

三、餐饮部服务礼仪

餐厅服务接待礼仪
1. 餐前准备服务礼仪
2. 迎领服务礼仪
3. 用餐服务礼仪
4. 结账服务礼仪
5. 酒水服务礼仪
梳理三、餐饮部服务礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
宴会服务接待礼仪
酒宴上的礼仪

四、前厅部服务礼仪

1. 礼宾部服务礼仪
梳理四、前厅部服务礼仪的学习目标、内容结构和练习任务
拆解四、前厅部服务礼仪的经验萃取、课堂呈现和学员转化步骤
输出四、前厅部服务礼仪课程设计表、互动脚本和转化任务

投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理
2. 求发泄心理
3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心，站在客人的立场思考和表述，绝不争辩
2. 顾客投诉＝机会
3. 为公司带来常客
4. 提高受理投诉人的应变能力
5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
6. 改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五不原则

五、投诉处理7步骤

1. 迅速隔离客户（营业场所）
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 搜集足够的信息
5. 给出解决方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务

国际接待礼仪

一、国际接待礼仪原则

案例：一次特殊的礼宾次序安排
梳理一、国际接待礼仪原则的学习目标、内容结构和练习任务
2. 迎送接待礼仪
3. 我国主要客源国和地区及部分少数民族的习俗，礼节和禁忌
4. 世界主要宗教礼仪和禁忌

适合对象

全体员工、一线服务人员

课程定位与主要问题

课程设计、经验萃取、课堂呈现和学员转化复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

经验拆解更清楚：学员画像、课堂目标和转化任务，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务意识与服务素养校准目标和边界，明确课堂重点动作
转化任务更可用：卓越形象管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
内部复制有抓手：服务的语言与沟通艺术相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

道家创始人老子有句名言：天下大事必做于细，天下难事必做于易，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易做起。香格里拉集团副总裁说过：香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉享誉全球的法宝

服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，最重要的是的软实力，仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已从标准化演进到充满人性化、个性化、有温度的服务。用心是服务的真谛，细节是服务的品质，用细节的服务打动客人，让充满浓浓的亲情与关爱

礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一个人内在素质的外在表现，也是形象的具体表现。员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，且折射出企业的文化水平和经营者管理境界

课程时间

2天，12小时

授课方式

课堂讲解、案例教学、实战演练、小组讨论、情景模拟、游戏活动

课程内容重点

01服务意识与服务素养

02卓越形象管理

03服务的语言与沟通艺术

讲师介绍

蒋丽娜

内训师培养与职场效能提升专家

拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称

金融银行电力能源烟草通信房地产酒店餐旅

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课程差异说明

本课程页面围绕《高品质服务礼仪提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

全体员工、一线服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

明确学员画像、课堂目标和转化任务，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务意识与服务素养校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

高品质服务礼仪提升