观念篇——提升服务认知 是降低物业投诉的根本
一、造成物业服务投诉频次高的根本原因分析
- 1. 我国当前物业服务现状分析
- 1. 各物业公司服务品质两极分化严重
- 2. 对服务价值认知偏低造成服务凑合
- 2. 物业公司到底在经营什么
- 3. 物业公司市场竞争着力点在哪里
- 图片展示：物业服务现状 视频分享：这种现象在其他行业会出现吗？
- 数据分享：腾讯物业满意度调查分享 案例分享：我们做得到吗？
- 现场互动：一技和一技之长 我说了算！
- 案例分析：海底捞现象分析
- 分析
二、提升服务认知改 善服务表现 是降低物业投诉的根本
- 1. 西方人如何看待和利用服务获取高额利润
- 2. 各行业标杆都在利用服务赢得业主占领市场
- 3. 优质服务是帮助物业获客增收的重要产品
- 案例分享：西方人如何看待和利用服务获利 国内各行业标杆都在做什么？
- 视频分享：万科物业 业主心声
三、降低业主投诉必备业主服务知识
- 1. 服务产品特性及市场竞争区域
- 1. 功能性
- 2. 精神性
- 3. 精神性是市场核心竞争区域
- 2. 服务产品特点及其品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分享：两种不同的服务 现场
四、了解业主关注点做好业主服务关怀
- 1. 业主真正体会和购买的是什么？
- 2. 五种感官体验营造业主良好感觉
- 现场互动： 将一盘鱼买的千元 视频分享：千元鸡蛋 小组
- 讨论：业主真正关注到的是什么？
五、优化服务意识提升物业服务效能
- 1. 服务环境设施
- 2. 服务礼仪形象
- 3. 服务细节表现
- 4. 服务操作响应
- 5. 业主安全保障
- 6. 业主需求关怀
- 现场互动：猜猜这是哪里？ 图片分享感悟：看到他和他 你是什么感觉？
- 视频分享： 上了央视的负面新闻 知识点扩充：服务四级接待事故及正确处理
- 物业惊喜服务案例分享： 难缠的业主态度改变了
