第一部分 团队管理效能诊断与提升技巧
内容重点
- 课前诊断：MTP 工具包：组织管理水平诊断表
管理人员人际沟通与服务技巧提升—精细管理，有效激励
团队管理效能诊断与提升技巧之后继续拆到善用激励工具，营造团队积极氛围和全面提升对客服务，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
蒋丽娜 · 内训师培养与职场效能提升专家
课程大纲
第一章 从内部沟通误区上追溯问题根本
一、上传下达存在的沟通误区
- 1. 接受指令者常见的误区
- ——自以为是、自我欣赏、自以为然、不懂接收
- 2. 发布命令者常见的误区
- ——不关注对方情绪、兴趣、意愿和接受度，表达无逻辑，信息遗漏，固化逻辑
- 3. 组织效率低效的现象
- 小组研讨：组织效率低效的根源
二、减少沟通障碍的3大关键
- 1. 沟通的斯坦纳定律
- 2. 以自我为中心的听VS以对方为中心的听
- 3. 沟通漏斗与3F倾听模型
第二章 构建双赢思维，奠定强执行力的意愿
内容重点
- 影响下属意愿和激励的四大因素
- 即时激励的4个策略
- 团队上下充满干劲的激励菜谱
- 需求理论与Access情感账户管理法则
第三章 任务澄清与锁定责任
内容重点
- 1. 工作任务说明书
- 2. 责任锁定的3大关键
- 3. 请示工作与推脱责任的洞察
- 4. 为结果买单OR为结果而战
- 5. 提升团队执行力四步法：结果定义、一对一责任、跟踪检查、结果考核
第一章 教练型管理，培养高效团队
一、教练型领导者的技巧
- 导入：理解教练教练是什么？如何当好教练？
- 1. 中层管理的三忌与三问
- 2. 管理猴子：别让猴子跳回你的背上的3个关键点
二、教练
- 工具：开展员工授权与赋能的GROW模型
三、运用情压管理技巧辅导员工
- 视频破冰：结合影片，出现沟而不通是谁的问题？
- 识别员工的情压心理问题并针对性疏导
- 觉察员工心理冰山，了解情绪背后根本原因
- 激活员工状态的 优点轰炸分享法
- 态度就是竞争力，帮助员工重塑积极心态
- 无障碍沟通的5大原则
- 案例分析：《水井的故事》如何避免人际尴尬与沟通误会
第二章 激励下属，有效授权
内容重点
- 1. 调整下属心态和人际矛盾的FIRE模型
- 2. 授权激励的四个技巧
- 技巧1：授权交派
- 技巧2：激励部下
- 技巧3：批评部下
第一章 服务沟通礼仪
一、服务沟通的5大障碍
二、非语言沟通艺术
- 一秒识人术——如何用微表情提高透视力
- 身体语言更懂你的心——增进默契的沟通技术
三、服务沟通的3大关键
- 准确流畅的语言
- 把握分寸与边界
- 适度表现幽默
第二章 随机应变——不同类型客户的高情商服务艺术
内容重点
- 类型一：强装内行的客户——顺势而推，适时补充
- 类型二：虚荣心强的客户——符合赞扬，尊敬推动
- 类型三：随声附和的客户——压力式质问，解答疑惑
- 类型四：理智保守的客户——诚实低调，多强调实用和性价比
- 类型五：冷漠型客户——引发好奇，突出优势
适合对象
业务部门负责人、客户服务经理、班组长、储备干部、高潜管理人才 课程风格： 实战案例
课程定位与主要问题
《管理人员人际沟通与服务技巧提升—精细管…》更强调内容结构、互动设计、试讲反馈和课后转化与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕团队管理效能诊断与提升技巧梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助善用激励工具，营造团队积极氛围完成一次可复盘的应用演练
- 输出全面提升对客服务相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
业务和客服管理人员是一线的指挥官——除了自身技能经验过硬，更有管理下属和激励团队的艺术，具备全局意识，能从技术型匠才成为有领导力的综合型人才，方能适应企业给予的更广泛的发展机遇，才能游刃有余的驾驭各种不同人才梯队
如何上下齐心，内部具备更强的协调力、合作力？
如何管理00后新生代员工，激活动力和量才适用？
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01团队管理效能诊断与提升技巧
02善用激励工具，营造团队积极氛围
03全面提升对客服务
讲师介绍
蒋丽娜
内训师培养与职场效能提升专家
拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《管理人员人际沟通与服务技巧提升—精细管理，有效激励》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
业务部门负责人、客户服务经理、班组长、储备干部、高潜管理人才 课程风格： 实战案例：课程内容来源名企和职场实践经验，注重实战、实用、实效，情景化案例学习；行动学习：控场能力强，擅长教练技术和促动师演练，激发学员交互式学习；逻辑性强：课程的…。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕团队管理效能诊断与提升技巧梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
