观念篇——用心服务必备客户服务知识
一、了解通讯行业的市场竞争情况
- 1. 市场发展对通讯企业行程的冲击
- 2. 通讯发展对通讯服务的新要求
- 3. 客户服务是通讯企业重要的市场竞争力
- 小组
- 讨论：通讯企业依靠什么获得客户信任与合作？
二、服务力是通讯企业的重要市场竞争力
- 1. 对比中西方人对服务的不同认知
- 2. 西方人如何利用服务获取高额利润
- 3. 各行业标杆如何利用服务带动产品销售
三、降低客户投诉必备服务产品知识
- 1. 服务产品特性及市场竞争区域
- 1. 功能性
- 2. 精神性
- 3. 精神性是市场核心竞争区域
- 2. 服务产品特点及其品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分享：两种不同的服务 现场
四、了解客户关注点有的放矢做好服务
- 1. 客户真正体会和购买的是什么？
- 2. 五种感官体验营造客户良好感觉
- 3. 针对感官体验我们需要改进之处
- 现场互动： 将一盘鱼买的千元 视频分享：千元鸡蛋 小组
- 讨论：客户真正购买的是什么？
- 图片分析：猜猜这是哪里？
五、优质通讯服务意识的具体表现形式
- 1. 服务环境设施
- 2. 专业服务形象
- 3. 服务言谈举止
- 4，快速服务响应
- 5. 业务操作规范
